医院职业服务礼仪讲义.ppt

,Modifiez le style du titre,Modifiez les styles du texte du masque,Deuxime niveau,Troisime niveau,Quatrime niveau,Cinquime niveau,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,医护职业服务礼仪,一生可以随身携带，即可保值亦可升值的财富？,知识、能力、素质,礼仪不仅体现了个人的素养、文化、尊严、幸福，也折射出当代医护人员的精神风貌。讲礼仪就是讲规矩，讲礼仪就是讲教养，礼仪是沟通的桥梁。医护服务要体现懂礼仪、讲规矩、有教养的医护形象。,规范职业服务形象和职业服务礼仪,展现医护职业服务素质,提升医院服务品质,课,程,目,标,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪？,拥有积极心态才能展现职业礼仪,思维方式决定外在礼仪行为,在不同服务环境中展现礼仪形象,礼仪服务是一种的职业境界,礼仪,的,形成,约定俗成,表现形式,礼,就是做人的规矩,仪,就是做事的规矩,什么是礼仪,?,尊重,表达,礼仪体现在细节中,你不懂得礼仪，没有人会告诉你,但是，,人人都会看在眼里，记在心,里，,这些,小节,正在诋毁着你！,知礼 懂礼,讲礼 习礼,没有,慈善胸怀,的人不能办医院 没有,仁德爱心,的人不能做医护,认识,“,医护礼仪,”,南丁格尔认为护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。护士的美将内在美和外在美融合为一体。,一个辛苦的令人尊敬职业,闻香能识美人，观风气识医院,门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医护素质便值得怀疑。,摘自,健康报,观风气识医院,短缺时代的过去，注定了今天的患者就是效益，他们更多的是需求，是挑剔，他们很少去宽恕，去理解。医患服务的最终目标就是要赢得患者的心。,过去：医院拯救病人,现在：病人拯救医院,一家著名医院的服务宗旨,一切为了病人,为了一切病人,为了病人一切,病人可以不要我们医院,我们医院不能没有病人,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪？,拥有积极心态才能展现职业礼仪,思维方式决定外在礼仪行为,在不同服务环境中展现礼仪形象,礼仪服务是一种的职业境界,什么是心态？,心态与成功,人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。,拿破伦,.,希尔,1,：,9,快乐学说：,10%,发生在你身上的事件,+90%,你对那些事件的反应,=,你的生活,心若改变，态度将随之改变；,态度改变，习惯将随之改变；,习惯改变，性格将随之改变；,性格改变，命运将随之改变。,改变,服务不是干活,服务不是劳动,服务是一种感觉,什么是服务？,导医问好为何遭投诉？,服务不是强制性的行为，它是发自内心的，自愿、自动、自发、主动性的行为。,程序上,准时、按规定、统一,个人表现,麻木、毫无兴趣、冷淡,告诉患者：,你是一个数字，我们,在此对你排列。,流程服务型,程序上,及时、有效率、统一。,个人表现,友好、优雅、有兴趣、得体。,告诉患者：,将心比心地站在患者立场，关心他的需要。最重要的是，尊重每位患者自然而然地表现出礼仪。,用心服务型,目 录,患者需要什么？,（显性的、隐性的）,老农夫和服务小姐,尊重患者的内心世界,尊重,每个人都希望有被,尊重的感觉,一定让你记住我,北京人上仁礼仪文化传播公司,服务说到底是一种感动,，要拿出自己的心和爱，感动每一位患者，创造出让人眼睛一亮的效果,。,武警总医院,国航空姐标准,消极心态的人在疲惫中应付,积极心态的人在激情中创造,心态的内驱动作用,快乐不是生活给予我们的精美礼物，而是自己内心修炼的结果。,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪？,拥有积极心态才能展现职业礼仪,思维方式决定外在礼仪行为,在不同服务环境中展现礼仪形象,礼仪服务是一种的职业境界,有什么样的理解,决定你有什么样的眼光,有什么样的眼光,决定你能看到一个什么样的世界,你所看到的那个世界,其实只是你理解中的世界,客观,三个不同的世界,情感,心灵,理性,感性,悟性,讲事实、规律、逻辑,讲感觉、感受、形象,讲意会、约定、心诚则灵,评判标准,真,美,善,对不同世界的认知，需要不同的思维方式,影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。,对事物的看法会影响我们的行为。（赶考的秀才）,转变思维习惯,让思维转弯是一种大智慧,改变环境难上难,调整自己最简单,!,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪？,拥有积极心态才能展现职业礼仪,思维方式决定外在礼仪行为,在不同服务环境中展现礼仪形象,礼仪服务是一种的职业境界,形象,内在,外表,修养,素质,仪容,仪态,语言,服饰,仪表,气质,风度,神,形,形 象,形神兼备,秀外慧中,公众眼中的医护人员形象,病人无医 将陷于无望,病人无护 将陷于无助,托付生命的人,各岗位人员形象,医务人员形象,护理人员形象,管理人员形象,一损俱损 一荣俱荣,一个行业的价值，,要靠从事这个行业的,人群,共同来展示,55%,38%,7%,视觉,听觉,语言,服饰规范,仪态规范,仪容规范,展现仪容,让面容说话，此时无声胜有声,体现个人修养,面部：,眼耳鼻：分泌物、鼻毛外出,口腔：残留物、,口气（酒、烟、异味食品）,胡须：每天剃须修面,其他部位：,体味：,洗澡、换衣、,换季的味道,、,香水使用得当,手部：,洁净，经常修剪指甲,尼古丁熏黄痕迹,衣物：,衬衣、,袖口,、鞋的污渍,不留长指甲、不涂彩色指甲油,个人卫生,洁净,来自自身,来自外界,工作妆标准,妆面自然、精神,妆色淡雅、健康,气质大方、端庄,发质,：干净、光泽、无头屑,发色,：棕色、黑色为宜，忌挑染、彩染,发型：,前不过眉,后不过,肩,侧不过耳,长发,盘起或束起,刘海不遮眉,戴规定,发网,不戴夸张的头饰,女士发型要求,展现服饰,服饰是一种品位,服饰是一种语言,干净、平整、合体、规范,着装人员要表现出精神面貌,着装人员要规范言谈举止,职 业 服 饰 标 准,自己,病人,单位,对,工服的尊重,穿着得体的三大意义：,表示你对工作岗位的尊重,体现你的个人的修养与干练,体现你的职业化和信任度,工作服细节,：,平整,扣子齐全,内衣领口、袖口不宜露在工作服外,夏季裙服不超过工作服的长度,冬季应穿统一白裤,内衣颜色也不过于鲜艳,不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所,职业着装,鞋 袜：,护理人员统一的护士鞋,袜子颜色为肉色,（肤色）,没有图案和花纹,穿长连裤袜,袜口不能露在裙摆或裤脚外（长袜或短袜）,注意鞋的品质,合适,职业着装,展现仪态,服务,非语言性行为,人的姿态、表情、手势经不同的组合后，,能表达出近,70,万种不同的信息，,比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。,服务时的,站姿,服务时的,走姿,服务时的,坐姿,服务时的,蹲姿,服务时的,推车,给患者的第一印象,导医台的形象,眼力价,导医服务,入院：站立相迎,出院：话别相送,住院部的形象,窗口服务,起立迎上前去,目光正视对方,点头微笑问候,目光礼的问候,点头礼的问候,鞠躬礼的问候,迎候,感到热情和温暖,站立相迎,距离较远：遇到相识的朋友或患者，举起右手打招呼，并点头致意。,距离较近：说声,“,您好,”,。也可,点头致意。,停步让路：给患者点头致意。,或侧身而过,别人向你致意：立即,回应,。,致意,主动问候,招手,远距离,近距离,告别,手势,问候,指引,礼让患者,把楼梯扶手留给患者,尊者先行,患者先行,距离适度,抱歉再行,搀扶患者,以右为尊,给患者开关门的习惯内开门外开门,上下楼梯谁让谁？,说话音量,医患交谈,手机铃声,安 静,清 洁,用品齐全,物品有序,医疗环境,为患者创造舒心的医疗环境,楼道,电梯,卫生间,公共区域,先进后出,应让女士及患者先出入,勿大声喧哗,勿与他人拥挤,尽量不在电梯内接打电话,电梯内切勿谈论医院内部事情或对刚才的病人进行评价。,电梯礼仪,课程内容,医护服务为什么要讲礼仪？,拥有积极心态才能展现职业礼仪,思维方式决定外在礼仪行为,在不同服务环境中展现礼仪形象,礼仪服务是一种的职业境界,工作意味着责任,工作是人格的体现,热爱自己的工作，尽自己最大的努力。对工作不忠实，不尽力，那将贬损自己，糟蹋自己。,这个世界的财富不会凭空而来；,惟有为他人服务才能发掘财富机会。,热情的态度,容易的却做不到,与生俱来的却不愿给他人,热情不一定是好的服务,热情不一定是好的服务,不热情一定不是好的服务,其实病人的要求并不高，他们只求一个微笑、一点爱心、一份真诚就够了。而这些恰恰是被我们不经意间隐藏起来了，其实我们都不吝啬给予，只是平时因为一些繁杂琐事忽略了这些基本的情感表达。如果我们在敞开爱心之门的同时，还给微笑开一道窗，随身携带着我们的真诚，相信医患之间的和谐共处难题也就迎刃而解了。,走进医院，第一映入眼帘的既不是医院的设施，也不是统一的着装，而是我们的脸。,人的一切,面貌、衣着、心灵和思想，都应该是美好的。,笑,人是世界上唯一会笑和脸红的动物,服务的真实瞬间首先体现在微笑中,真实的瞬间,微笑的秘诀在哪里？,服务过程中，最好的名片,微 笑,以心感人人心归,白居易,用心服务人感动,我说,核心是,“,用心用情用智,”,，关键是,“,细节服务,”,，动力是,“,持续创新,”,。,我服务 我快乐,语言不仅仅是一种说话的能力,人无法靠一句话来说话,总是得靠整个人来说话,语言是内心情感和自身素质的外在反映,。,说话的语感,语,调,语气,语速,声音,+,？,服务适宜语气,商量的口吻,：中肯且婉转、和蔼，给病人 选择的余地，请求的语气并感谢病人的配合,对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？,询问的口吻,：耐心、温馨、柔和,今天感觉怎么样？好些了吗？,歉意语气,：真诚、朴实、柔和,对不起，让您久等了,挂号员用语：,1,、挂*科，您好。请问您挂哪个科,?,怎么不舒服,?,2,、专家号还是普通号,?,今天*专家出门诊。,3,、请您出示证件和转诊介绍信，谢谢。,4,、对不起，您的手续不齐全，,(,证件过期、无转诊介绍信,),无法给您挂号，谢谢合作。,5,、请您到咨询台买病历本后，再来挂号。谢谢。,6,、请到*楼*科。,住院登记员用语：,1,、您好。请问病人以前在一院住过院吗,?,2,、桌子上有笔，请逐项填写病人情况，谢谢。,3,、手续已经办理完毕，请您到对面收费处交住院押金，然后到东院住院处*楼*科住院。,4,、请稍等，我为您查号。,辅诊护士用语：,1,、您好。,2,、我能帮您吗,?,3,、请您稍等。,4,、请您按时复诊，有问题请随时与我们联系。电话*。,5,、对不起，让您久等了。,6,、对不起，病区禁止吸烟。,7,、请坐。,8,、您慢走。,治疗护士用语：,1,、您好。,2,、请坐。,3,、麻烦您，我核对一下您的化验单,(,处置单、注射单,),和收费发票。谢谢。,4,、请稍侯，我为您准备治疗,(,配液,),。,5,、请您下午,4,：,00,直接到主治医生那儿看结果。,6,、请您按压,5,分钟，防止出血。,7,、刚注射完毕，请您稍坐,5,分钟再走。,8,、有什么不舒服，请及时告诉我。,否定的语气,：,命令的语气：,反问的口吻,：,质问的语气,：,迟疑的语气：,服务,不适宜,语气,急什么？,早干什么去了？,发现了还不早处理？,谁当班？怎么现在才说,我有什么办法,你怎么知道它是这个问题,我们还不太清楚。,这不在这呢吗？,服务不,适宜,语言,忌语,：,不知道，那不是我接诊的。,那不是我负责的，您找,xx,部门。,不，这不可能。,刚才不是跟你说了吗？,这是,规定,我也没办法。,你怎么还不明白,你都问好几遍了。,你有什么事情吗,-,来了肯定有事,换个说法,按说明吃,那不是写着呢吗？,我也没闲着,看着点,你怎么还不明白,知道了、我知道,下班了，明天再说,也许不要紧,在这签个字，快点,!,吃了吗？喝了吗？,不知道，去问医生。,你怎么又来了？,怎么又按传呼？,动作快点，这么慢,你血管不好，没办法扎。,家属陪着干啥？叫家属做！,14,床，输液了。,服务忌语,服务忌语,“,老先生，您还要饭吗？,”,“,那么先生您完了吗？,你们的水不热,-,上午刚开的。,到底要不要，想好了没有。,大夫我肚子疼,我知道,医生，我的病怎么样？,-,我怎么知道,。,你这没事,你这病我看不了了，估计别人也够呛,做不做这个检查你自己考虑吧,换个说法,送走了,她走了,先走一个,他已经上路了,他来不了了,你先走一步,你一路走好,明天他就不在了,下午你还在吗？,你完了吗？你完啦？,先生，给您撤了？,你这个东西不行。,你是老王吧？,慎说再见,-,欢迎再来,欢迎光临,-,医院、药店、法院,语言忌讳,忌讳语,-,歧义语,不雅之举,背后对人指点,挠头皮、抠鼻子、,掏耳朵,搓来搓去,看表、发信息,翘,“,二郎腿,”,、抖腿,半躺半坐、歪斜倚靠、手托脸颊,用手或用笔在桌上敲打,脚跟或脚尖在地上打拍子,哈欠、喷嚏、吐痰、打嗝,约束自己的行为,不雅之声,提升服务品质,注重细节,两个护士的比较,第一位：,操作前：需要去卫生间吗,?,我要为你输液了,”,。,俯下身来边交谈边为患者盖好被子,推车出门，微笑并随手轻关门,第二位：,操作完：检查吊瓶状态良好,落下止血带于病人处,径直推车走出,细节,关注病人的感受,避免查体时间过长，防止病人疲劳,尽可能少暴露病人,在大病房，应注意保护病人的隐私，,必要时用屏风，以免病人尴尬,不交头接耳私下议论，不随意翻动病人物品,病人如有口音或语言表达障碍，不可嘲笑病人,对病人的残疾或生理异常，不可表现出大惊小怪，使病人难堪,服务细节,一道薄薄的隔帘,就可以为病人营造一个温馨的个人空间,一个简单的称谓,就可以拉近与病人的距离,记住患者的名字，让他（她）感到被重视,治疗操作前的几句解释,就可以给病人带来极大的安全感,操作后轻轻拉一下病人的衣服,，掖好他的被角，就可以唤起病人无限的感激,出院道别,关爱的延续,服务细节,仪表美一点：,让自己充满自信。它反映的是一个人的自身素质，也反映了医院的院容院貌。,巡视的勤一点,，,观察的细一点：,及时发现病人的问题，减轻病人的不适,业务精一点：,才能有问有答，解除病人心中的疑惑,亲情浓一点：,尽情释放每一份爱心，去感染每一个病人,服务细节,爱心病房,家是温馨生命的港湾,到家请放心,在家无难事,家和情谊深,创造良好的第一印象,主动沟通,专业技能精良,尽职尽责,善用眼神、微笑服务,善于倾听,说话讲究方式,善于适时赞美鼓励,顾全大局，摆正心态,维护医院，争得理解,感激为怀，善始善终,积极服务,落实到服务行动中,对待患者要微笑一点,对待老年人要主动一点,对待外乡人要和蔼一点,对待不知情人要耐心一点,对待性格急躁的人要忍耐一点,对待自高自大的人要顺从一点,对待有困难的人多帮助一点,对待有意见的人要诚恳一点,在医护人性化服务中积极倡导,“八个一点”,医院要想成为市民最信赖的医院,从职业化规范做起,从老百姓做起,从患者家属做起,从服务细节做起,从口碑做起,对聊城第二人民医院服务的几点建议,始终顾及到病人的内心感受，使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。,服务他人、享受服务于他人，你周围的世界会完全改变。,要想成功就必须服务更多的人群，你必须把这个观念深深刻在脑海里。当你能服务到,1,万患者、,10,万患者时，你想象那是什么结果吧，你想不成功都不可能，你的内在价值和外在名声、地位都在服务中提升，都在服务中传播。,快乐又成功的职场人，一切应从礼仪做起,礼仪是：合宜的行为举止,待人处世的态度,文化教养的展现,