瑞慈医院基本服务规范6.ppt

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,瑞慈医院基本服务规范,各岗位行为准则,护理人员,服装仪容,着护士服并保持干净、平整、合身。,护士鞋要求鞋面清洁，大小合适，不能光脚穿鞋，鞋子不能拖沓。,穿肉色或肤色的丝袜，不能露出外口，不能破洞、花丝。,护理人员原则上不能佩戴首饰。,长发，请梳理整齐并绑好包头（勿披头散发）。盘头要求整齐、紧致。,指甲要清洁，修剪平整。一般要求在手掌内侧看过去，看不见指甲为宜。不得涂抹指甲油。,上班时间要求画淡妆及口红。,应佩戴胸牌，胸牌要佩带在护士服固定的地方。,面部表情要保持自然、诚恳、和蔼可亲。与人对视时要给对方一个微笑。,护理人员,行为标准,提前到岗位，做好交接班准备。,与顾客对话要说请、谢谢、对不起、麻烦您、哪里、应该的、是否可以等基本用语。,与顾客进行语言交流时，要首先进行自我介绍，并注意平易近人，要尊重你的听者，不能以教育的口吻。要多用安慰性、鼓励性、积极暗示性的语言。随时保持微笑及愉快心情面对客户。,注意保护顾客的隐私。,切实执行护理技术标准，最大限度地减少顾客的不便及疼痛。,主动服务。,护理人员,禁忌行为,工作时间无故离开岗位太久。,工作时间当着患者或家属的面补妆、吃东西。,当着患者或家属的面，指责另一位工作人员的过失。,将私人情绪带入工作场所。,在工作场所翻看报章杂志。,工作时间闲聊家常。,私人电话过多或谈话过久。,和患者及家属正面冲突。,解说时说话速度过快，语调过高。,使用直接刺激性、消极暗示性等伤害性语言,尽量避免由于自己设计的工作流程不合理，让患者久等。,护理人员,禁忌用语,不知道、不清楚、怎么可能（不信任）。,口气不耐烦。,你过来、你干嘛、你叫什么名字。,直呼床号,护理人员,表情、肢体语言禁忌,皱眉、白眼、斜视。,嘟嘴、撇嘴、冷笑。,手指对方、双手叉腰、双手交叉前胸。,叹气、表情严肃。,遇到急事，不能奔跑，只能加快速度。,护理人员,同事间互动,要对外（顾客）服务做的好，首先要对内（同事之间）先建立良好的关系，要发自内心的互相关怀，若员工间相处融洽，自动自发、不计较的互相帮助，整个团队就会紧密结合，所以员工间的感情培养是很重要的。,护理人员,同事间互动,要对外（顾客）服务做的好，首先要对内（同事之间）先建立良好的关系，要发自内心的互相关怀，若员工间相处融洽，自动自发、不计较的互相帮助，整个团队就会紧密结合，所以员工间的感情培养是很重要的。,导医,导医可能是接触客人的第一位工作人员，一定要为客人留下良好的第一印象。,应彬彬有礼、落落大方、面带笑容、主动、热情接待客人，使客人有如到家的感觉。,见到客人时，要正面面对客人，微笑相迎，并礼貌温和的招呼客人：,“,您好，有什么需要我帮助的？,”,严格遵守,“,招呼礼仪,”,。,严格遵守,“,首问负责制,”,。,灵活、技巧地处理顾客的抱怨。,遇到行动不便之顾客，要主动上前协助。,主动询问行为犹豫的顾客，耐心为其解决问题,。,行政人员,行为标准,为临床一线做好服务。恪尽职守。,遵守标准化服务准则和各项礼仪。,主动、积极、负责、在工作中不摆架子，愿意分享、勇于担当。,带头与其它部门建立良好互动，彼此尊重。,处处维护医院的整体利益。,行政人员,禁忌行为,制造小圈圈，加深部门间的疏离。,利用职责之便对其它部门及同事时有批评并道人长短。,利用职责之便，私人享用公司资源。,逃避责任，遇到问题不愿承担，推诿于其他同事或其它部门。,医生,行为准则,在一个医疗机构里，有各种不同专业对顾客提供不同的服务。但是其中医生的服务，对顾客来说最重要，最能给顾客留下印象。因此，医生必须要注意自己的言行举止，并负责任的实施医疗行为。,所谓医疗服务并不只是医学专业上的名词，它包括顾客对医师的第一印象，医师的亲切感、谈话态度、肢体语言及聆听顾客之病史态度等等，都会影响顾客对医师的信赖感,.,医生,仪表：,仪表是给人第一印象最重要的因素，不但要全身干净整齐，还要注意衣着是否合乎身分及职业形象。医师白大褂一定要保持干净纯白。白大褂之下要穿着干净衬衫，男性要打领带，女性着正式服装，鞋子也要有后跟，而不能穿拖鞋，注意仪表不只给别人印象好，本人也会感觉良好，精神抖擞充满自信。,医生,亲近感：,要给顾客能亲近的感觉，只要把顾客当成是自己亲人，态度上自然就流露出亲切感，肢体语言也能帮助这种感觉。顾客进入诊室时，不妨站起来，示意顾客坐下，这一方面表示诚意礼貌，同时可以借机伸展身体，避免长时间保持坐姿，对健康不利。,医生,包容心：,顾客来医院，一定有多方面的需求，一定要仔细聆听主诉及其它有关症状，并且表示关怀。和顾客交谈要用心、有技巧。口齿要清楚、慢慢讲，用平实简单的话语，使对方容易懂，说话时要视线接触，才能使对方听清楚，而且认为医生是认真的，有诚意的。,医生,责任心：,对顾客的诊断治疗要有责任心，加强与顾客的有效沟通，对于病情的诊断、治疗的方法、治疗预后、费用情况以及需要患者配合的事项，都要交代清楚，要做个负责到底的医生。,