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2026年旅游管理（旅游投诉处理）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共40分）
答题要求：本卷共20小题，每小题2分，共40分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 旅游投诉处理机构受理旅游投诉案件的实质要件是
A. 投诉人与被投诉事项有直接利害关系
B. 有明确的被投诉人
C. 有具体的投诉请求、事实和理由
D. 属于旅游投诉处理机构的管辖范围
答案：C

2. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起______内，作出处理决定。
A. 30日
B. 60日
C. 90日
D. 120日
答案：B

3. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行______制度。
A. 协商
B. 调解
C. 仲裁
D. 诉讼
答案：B

4. 投诉人______以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
A. 2人
B. 3人
C. 4人
D. 5人
答案：B

5. 旅游投诉处理机构对于超过旅游合同结束之日______的旅游投诉，不予受理。
A. 30天
B. 60天
C. 90天
D. 180天
答案：D

6. 下列关于旅游投诉处理中的和解，表述错误的是
A. 投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构
B. 旅游投诉处理机构应当核实和解情况并予以记录
C. 和解记录应由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章
D. 和解后投诉人不能再向旅游投诉处理机构提出投诉
答案：D

7. 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的______。
A. 投诉编号
B. 投诉格式
C. 投诉统计
D. 投诉台账
答案：C

8. 旅游投诉处理机构应当建立健全投诉登记、______、督促整改、档案管理等制度，并自觉接受社会监督。
A. 调查取证
B. 调解处理
C. 反馈回复
D. 以上都是
答案：D

9. 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉
A. 认为旅游经营者违反合同约定
B. 因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害
C. 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议；
D. 以上都是
答案：D

10. 旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起______内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
A. 3日
B. 5日
C. 7日
D. 10日
答案：A

11. 被投诉人应当在接到通知之日起______内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
A. 7日
B. 10日
C. 15日
D. 30日
答案：C

12. 旅游投诉处理机构处理投诉案件，应当以______为依据。
A. 法律法规
B. 旅游合同
C. 行业规范
D. 以上都是
答案：D

13. 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料，档案保管期限自投诉处理终结之日起不得少于______年。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 5
答案：C

14. 投诉人或者被投诉人对旅游投诉处理机构作出的处理决定不服的，可以依法申请______或者提起诉讼。
A. 复议
B. 仲裁
C. 复核
D. 申诉
答案：A

15. 旅游投诉处理机构发现本机构工作人员有违法、违规行为的，应当给予______。
A. 批评教育
B. 行政处分
C. 警告
D. 罚款
答案：B

16. 旅游投诉处理机构受理投诉后，发现该投诉不属于本机构管辖的，应当______。
A. 直接不予处理
B. 告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构投诉
C. 自行移送有管辖权的机构
D. 与有管辖权的机构协商处理
答案：B

17. 旅游投诉处理机构对于不符合受理条件的投诉，应当在______内通知投诉人不予受理，并说明理由。
A. 3日
B. 5日
C. 七日
D. 1个月
答案：A

18. 旅游投诉处理机构在处理投诉过程中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或者犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出______。
A. 处理决定
B. 处罚决定
C. 移送司法机关的决定
D. 警告决定
答案：C

19. 旅游投诉处理机构应当在作出受理决定之日起______内，将投诉受理情况告知被投诉人。
A. 3日
B. 5日
C. 7日
D. 10日
答案：A

20. 旅游投诉处理机构应当在作出处理决定之日起______内，将处理结果告知投诉人和被投诉人。
A. 3日
B. 5日
C. 7日
D. 10日
答案：C

第II卷（非选择题 共60分）

21. （10分）简述旅游投诉处理机构的职责。
答题要求：请简要阐述旅游投诉处理机构在旅游投诉处理过程中的各项职责，条理清晰，语言简洁。

22. （10分）旅游投诉处理的程序有哪些？
答题要求：分点详细说明旅游投诉处理从受理到作出决定的整个流程。

23. （10分）案例分析：游客李某在旅游过程中，发现旅行社安排的酒店与合同约定不符，且餐饮质量差。李某向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社承担违约责任。请分析该投诉是否会被受理，以及处理机构可能采取的措施。
答题要求：结合旅游投诉处理的相关规定，对案例进行分析，说明理由，并阐述处理机构的可能做法。

24. （15分）材料：某旅游团在旅游过程中，导游擅自增加自费项目，导致部分游客不满。游客王某向旅游投诉处理机构投诉，称导游的行为违反了合同约定，要求旅行社给予合理赔偿。
问题：请根据材料，分析王某投诉的合理性，并说明旅游投诉处理机构应如何处理该投诉。
答题要求：根据材料内容，分析投诉的合理性，结合旅游投诉处理的知识，说明处理机构的处理方式，字数在150 - 200字之间。

25. （15分）材料：游客张某参加了某旅行社组织的旅游活动，但在行程中遭遇交通延误，导致部分景点游览时间缩短。张某认为旅行社应对此负责，向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社退还相应费用并给予一定补偿。
问题：请针对材料，谈谈旅游投诉处理机构应如何调查核实该投诉，并作出合理的处理决定。
答题要求：依据材料，说明处理机构调查核实投诉的方法和要点，以及如何作出合理决定，字数在150 - 200字之间。

答案：
21. 旅游投诉处理机构的职责包括：受理旅游投诉案件；调查取证，查明事实；根据事实和相关规定进行调解处理；作出处理决定；告知投诉人和被投诉人处理结果；建立健全投诉登记、调查取证、调解处理、督促整改、档案管理等制度；每季度公布旅游者的投诉信息；对本机构工作人员违法违规行为给予行政处分；发现被投诉人或其从业人员违法犯罪行为移送司法机关等。
22. 旅游投诉处理程序：投诉人向旅游投诉处理机构投诉，提交投诉书等材料。处理机构审查，符合受理条件的予以受理，不符合的在3日内通知不予受理并说明理由。受理后将受理通知书和投诉书副本送达被投诉人，被投诉人15日内书面答复。处理机构调查取证，根据事实调解处理，在60日内作出处理决定，处理决定作出后10日内告知投诉人和被投诉人。
23. 该投诉会被受理。因为投诉人李某与被投诉旅行社存在合同关系，旅行社安排的酒店与合同不符且餐饮质量差，符合投诉受理条件。处理机构可能会要求旅行社说明情况，核实是否违约。若违约，可组织双方调解，要求旅行社承担违约责任，如采取更换酒店、改进餐饮或给予一定经济补偿等措施。
24. 王某投诉合理。导游擅自增加自费项目违反合同约定。旅游投诉处理机构应及时受理，要求旅行社说明情况。核实后，若情况属实，可组织双方调解，要求旅行社退还不合理费用，根据实际损失给予游客合理赔偿，同时对导游行为进行批评教育，督促旅行社加强管理。
25. 旅游投诉处理机构应向双方核实情况，查看旅游合同约定、交通延误证明等证据。调查旅行社在行程安排上是否有过错。若因交通延误非旅行社可控因素，查看其是否采取合理补救措施。根据调查结果，若旅行社有一定责任，可调解要求其退还部分费用或给予适当补偿，同时要求其改进行程安排，避免类似情况再次发生。