2025年大学大三（旅游服务管理）旅游客户关系管理维护综合测试题及答案.doc

2025年大学大三（旅游服务管理）旅游客户关系管理维护综合测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共40分）
答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分)

1. 旅游客户关系管理的核心是（ ）
A. 客户信息管理 B. 客户满意度提升 C. 客户忠诚度培养 D. 客户价值挖掘
2. 以下哪种方式不属于旅游客户关系维护的常用手段（ ）
A. 定期回访 B. 举办促销活动 C. 提供个性化服务 D. 降低产品价格
3. 在旅游客户关系管理中，客户数据库的作用不包括（ ）
A. 存储客户基本信息 B. 分析客户消费行为 C. 直接增加客户数量 D. 为营销提供依据
4. 旅游企业通过收集客户反馈来改进服务质量，这体现了客户关系管理的（ ）功能
A. 客户信息整合 B. 客户服务优化 C. 客户价值评估 D. 客户沟通管理
5. 对于旅游客户关系管理来说，口碑传播的重要性在于（ ）
A. 增加新客户 B. 提高客户满意度 C. 降低营销成本 D. 以上都是
6. 旅游企业为会员提供专属优惠，这是基于客户关系管理的（ ）策略
A. 差异化服务 B. 情感营销 C. 关系营销 D. 互动营销
7. 客户关系管理强调以（ ）为中心
A. 产品 B. 企业 C. 客户 D. 市场
8. 旅游客户关系管理中，客户细分的主要依据不包括（ ）
A. 年龄 B. 性别 C. 旅游目的地 D. 员工数量
9. 当旅游企业与客户发生冲突时，正确的处理方式是（ ）
A. 据理力争，维护企业利益 B. 先安抚客户情绪，再协商解决 C. 直接拒绝客户要求 D. 拖延处理
10. 旅游客户关系管理系统能够帮助企业实现（ ）
A. 自动化营销 B. 减少人工成本 C. 提高管理效率 D. 以上都是
11. 以下哪种旅游产品更容易建立长期稳定的客户关系（ ）
A. 一日游 B. 团队游 C. 定制化旅游 D. 散客游
12. 在旅游客户关系维护中，社交媒体的作用主要体现在（ ）
A. 发布旅游产品信息 B. 与客户互动交流 C. 收集客户反馈 D. 以上都是
13. 旅游企业对客户投诉的正确态度应该是（ ）
A. 视为麻烦，尽量避免 B. 重视投诉，积极解决 C. 当作个别情况，不做处理 D. 敷衍了事
14. 客户关系管理的最终目标是实现（ ）
A. 客户数量增长 B. 客户满意度提高 C. 企业利润最大化 D. 客户忠诚度最大化
15. 旅游企业通过分析客户购买行为数据，来预测客户未来的旅游需求，这属于客户关系管理的（ ）应用
A. 客户细分 B. 客户价值预测 C. 客户流失预警 D. 客户服务优化
16. 对于旅游客户关系管理而言，优质的客户服务不包括（ ）
A. 快速响应客户咨询 B. 提供标准化服务 C. 解决客户问题 D. 主动了解客户需求
17. 旅游企业与客户建立良好关系的基础是（ ）
A. 提供优质产品和服务 B. 频繁的促销活动 C. 大量的广告宣传 D. 低价策略
18. 在客户关系管理中，客户生命周期的阶段不包括（ ）
A. 潜在客户期 B. 客户成熟期 C. 客户衰退期 D. 员工培训期
19. 旅游企业通过举办客户答谢活动来维护客户关系，这属于（ ）
A. 情感营销 B. 关系营销 C. 互动营销 D. 以上都是
20. 客户关系管理对旅游企业的重要性体现在（ ）
A. 提高竞争力 B. 增加客户忠诚度 C. 促进业务增长 D. 以上都是

第II卷（非选择题 共60分）

（一）简答题（每题5分，共20分）
答题要求：简要回答问题，语言要简洁明了。

1. 简述旅游客户关系管理中客户信息管理的主要内容。
2. 旅游企业如何通过客户关系管理提高客户满意度？
3. 举例说明旅游客户关系管理中关系营销的具体应用。
4. 客户忠诚度对旅游企业有哪些重要意义？

（二）论述题（15分）
答题要求：观点明确，论述充分，条理清晰。

论述旅游客户关系管理在旅游企业市场竞争中的作用。

（三）案例分析题（15分）
答题要求：根据所给案例，分析问题并提出解决方案。

某旅游公司近期接到多位客户投诉，称在旅游过程中存在行程安排不合理、导游服务态度差等问题。公司意识到客户关系管理出现了问题。请分析该公司可能在客户关系管理方面存在哪些不足，并提出改进措施。

（四）材料分析题（10分）
答题要求：阅读材料，结合所学知识回答问题。

材料：随着旅游市场的不断发展，旅游客户关系管理越来越受到重视。某旅游企业通过建立完善的客户数据库，对客户信息进行分类管理，并根据客户的消费习惯和偏好提供个性化的旅游产品和服务。同时，该企业注重与客户的互动交流，通过社交媒体、客户反馈等渠道及时了解客户需求和意见，不断改进服务质量。在客户关系维护方面，该企业定期回访客户，举办客户答谢活动，增强客户的忠诚度。

问题：请分析该旅游企业在客户关系管理方面采取了哪些有效的措施？

（五）实践应用题（10分）
答题要求：结合实际情况，提出具体的客户关系管理方案。

假设你是一家旅游公司的管理人员，你所在的公司主要经营国内旅游业务。请你制定一份针对客户关系管理的实践应用方案，包括客户信息收集、客户细分、客户关系维护等方面的内容。

答案：1.C 2.D 3.C 4.B 5.D 6.A 7.C 8.D 9.B 10.D 11.C 12.D 13.B 14.D 15.B 16.B 17.A 18.D 19.D 20.D 简答题答案：1.包括客户基本信息（姓名、联系方式等）、消费记录、偏好、投诉反馈等。2.了解客户需求，提供个性化服务；及时处理客户投诉；持续改进服务质量；加强与客户沟通等。3.如为老客户提供专属优惠、举办会员活动等。4.稳定客源，降低营销成本，促进口碑传播，提高企业竞争力等。论述题答案：能从吸引新客户、保留老客户、提升企业形象等方面阐述，合理即可。案例分析题答案：不足可能在于客户信息管理不完善、服务质量监控不到位等。改进措施包括完善客户信息系统、加强导游培训与管理、建立客户投诉快速处理机制等。材料分析题答案：建立客户数据库并分类管理；提供个性化服务；注重互动交流；定期回访与举办答谢活动。实践应用题答案：收集客户信息可通过线上线下问卷等；细分可按旅游偏好、消费能力等；维护可通过定期沟通、提供专属优惠等。