2026年票务服务（服务规范）试题及答案.doc

2026年票务服务（服务规范）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填涂在答题卡相应位置）
w1. 以下关于票务服务中售票流程的说法，正确的是？
A. 先询问乘客需求，再提供车票类型选择
B. 直接为乘客提供最贵的车票
C. 不询问乘客目的地就出票
D. 先出票再询问乘客支付方式
答案：A

w2. 当乘客对票价提出疑问时，票务服务人员应？
A. 不耐烦地让乘客自己看票价表
B. 详细解释票价构成及相关规定
C. 不理会乘客疑问
D. 随意编造一个理由敷衍
答案：B

w3. 票务服务中，对于老年乘客的优惠政策介绍，哪种做法是正确的？
A. 简单说一下有优惠
B. 详细说明优惠条件、办理方式及使用方法
C. 怕麻烦不介绍
D. 只介绍部分优惠内容
答案：B

w4. 若乘客遗失车票，票务服务人员首先应该做的是？
A. 指责乘客不小心
B. 立即为其补办一张车票
C. 询问遗失情况及购票信息
D. 拒绝处理
答案：C

w5. 在处理乘客票务纠纷时，服务人员的态度应该是？
A. 强硬争辩
B. 冷静、耐心倾听并解释
C. 拖延不处理
D. 偏向自己一方
答案：B

w6. 票务服务人员在回答乘客关于车次时间的问题时，应该？
A. 凭记忆随便说一个时间
B. 准确查询后告知乘客，并可提供相关车次信息
C. 让乘客自己去查
D. 大概说个时间
答案：B

第II卷（非选择题 共70分）

w7. 简答题（15分）
请简述票务服务中应遵循的基本服务原则。
答案：应遵循热情主动原则，积极主动为乘客服务；准确规范原则，售票、检票等操作准确无误，服务流程规范；耐心细致原则，耐心解答乘客疑问，处理问题细致周到；高效快捷原则，减少乘客等待时间，提高服务效率。

w8. 简答题（15分）
当遇到乘客使用假币购票时，票务服务人员应如何处理？
答案：首先保持冷静，礼貌告知乘客所使用货币疑似假币。立即联系上级或安保人员，同时避免与乘客发生冲突。按照规定流程对假币进行查验和暂扣，做好记录。向乘客解释不能接收假币的原因及相关规定，并引导乘客通过合法途径解决支付问题，如更换支付方式或到银行处理假币等。

w9. 材料分析题（20分）
材料：在某地铁站票务处，一位乘客怒气冲冲地前来投诉，称自己购买的车票无法通过闸机进站。票务服务人员小李接待了该乘客。小李在了解情况后，发现车票本身没有问题，经过检查闸机也正常。小李推测可能是乘客刷卡方式不对，但又怕直接指出会让乘客更生气。于是小李小心翼翼地对乘客说：“先生，您看能不能再试一下刷卡的方式，稍微把卡贴近闸机一点，可能之前刷卡位置有点偏差。”乘客按照小李说的做了，果然顺利进站。乘客的怒气也消了，还对小李表示了感谢。
问题：请分析小李在处理该问题时的做法有哪些值得肯定的地方？
答案：小李保持冷静，没有被乘客的怒气影响。他通过观察和推测，在不直接指责乘客的情况下，委婉地提出可能的刷卡问题及解决方法，既给了乘客台阶下，又帮助乘客顺利解决了进站问题，避免了矛盾进一步激化，展现了良好的沟通能力和服务态度，值得肯定。

w10. 案例分析题（20分）
案例：某火车站售票窗口，小张在为乘客售票。一位乘客要买一张去往外地的软卧车票，小张查询后告知乘客当天该车次软卧已售罄。乘客表示非常着急，一定要当天走，希望小张想想办法。小张想了想，说：“先生，实在不好意思，软卧确实没票了。不过您看，同车次的硬卧还有票，硬卧的舒适度也不错，价格还比软卧便宜一些，您可以考虑一下硬卧。而且我可以帮您看看其他车次，说不定有合适的软卧或者其他座位类型。”乘客听了小张的话，觉得小张很负责，态度也很好，最终接受了小张推荐的硬卧车票，并对小张表示了感谢。
问题：从小张处理该案例中，我们能学到哪些票务服务技巧？
答案：小张在面对乘客需求无法满足时，首先诚恳地表达歉意，让乘客感受到尊重。然后积极为乘客提供替代方案，详细介绍硬卧的优势，如舒适度不错、价格便宜等，增加替代方案的吸引力。同时，主动提出帮忙查看其他车次，展现出积极解决问题的态度和能力，这些都是值得学习的票务服务技巧。