2025年大学大四（服务营销）服务补救策略试题及答案.doc

2025年大学大四（服务营销）服务补救策略试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 服务补救的核心目标是（ ）
A. 提升顾客满意度 B. 降低企业成本 C. 增加市场份额 D. 提高员工效率
2. 以下哪项不属于服务补救的特点（ ）
A. 实时性 B. 主动性 C. 一次性 D. 全程性
3. 当顾客对服务不满意时，首先采取的服务补救措施通常是（ ）
A. 道歉 B. 补偿 C. 改进 D. 跟踪
4. 服务补救的第一步是（ ）
A. 识别服务失误 B. 评估服务失误 C. 采取补救措施 D. 总结经验教训
5. 以下哪种情况最适合采用替代服务补救策略（ ）
A. 顾客对服务速度不满意 B. 顾客对服务质量不满意 C. 顾客对服务价格不满意 D. 顾客对服务环境不满意
6. 服务补救中的补偿措施不包括（ ）
A. 退款 B. 赠送礼品 C. 提供优惠券 D. 加强员工培训
7. 服务补救的效果评估主要从以下几个方面进行（ ）（多选）
A. 顾客满意度 B. 顾客忠诚度 C. 企业声誉 D. 经济效益
8. 在服务补救中，倾听顾客投诉时应注意（ ）（多选）
A. 保持耐心 B. 认真记录 C. 适时回应 D. 打断顾客
9. 以下哪些属于服务失误的类型（ ）（多选）
A. 交付失误 B. 服务失误 C. 沟通失误 D. 价格失误
10. 服务补救对企业的重要性体现在（ ）（多选）
A. 提高顾客满意度 B. 增强顾客忠诚度 C. 提升企业声誉 D. 促进企业发展

第II卷（非选择题 共70分）

二、填空题（共10分）
答题要求：请在横线上填写正确答案。

1. 服务补救是在服务出现失误后，企业针对顾客所采取的一系列旨在______的行为。
2. 服务失误可分为______失误和______失误。
3. 服务补救的流程包括______、______、______和______。
4. 服务补救中的沟通策略包括______沟通和______沟通。

三、简答题（共20分）
答题要求：简要回答问题，条理清晰。

1. 简述服务补救的意义。
2. 服务失误的原因有哪些？

四、案例分析题（共20分）

材料：某酒店在一次接待重要商务会议时，出现了严重的服务失误。会议当天，酒店的会议室设备故障频发，导致会议进程多次中断。同时，餐饮服务也出现问题，菜品质量差，上菜速度慢。顾客们对此非常不满，纷纷向酒店投诉。酒店管理层得知情况后，迅速采取了一系列服务补救措施。首先，向顾客诚恳道歉，并承诺给予一定的补偿。然后，立即组织维修人员抢修会议室设备，确保会议能够顺利进行。对于餐饮服务问题，酒店重新调整了菜品供应，加快了上菜速度，并安排专人对顾客进行安抚。

问题：
1. 请分析该酒店服务失误的类型。
2. 酒店采取了哪些服务补救措施？这些措施是否得当？

五、论述题（共20分）

材料：随着市场竞争的加剧，服务营销在企业发展中的作用越来越重要。服务补救作为服务营销的重要环节，对于提升企业竞争力具有关键意义。

问题：请论述服务补救如何提升企业竞争力。

答案：
一、选择题
1. A 2. C 3. A 4. A 5. A 6. D 7. ABCD 8. ABC 9. ABCD 10. ABCD
二、填空题
1. 重新赢得顾客满意
2. 结果性；过程性
3. 识别服务失误；评估服务失误；采取补救措施；总结经验教训
4. 积极；消极
三、简答题
1. 服务补救的意义在于：提升顾客满意度，增强顾客忠诚度，维护企业声誉，减少经济损失，促进企业改进服务质量，提升企业竞争力。
2. 服务失误的原因包括：员工因素，如服务技能不足、服务态度不好等；企业管理因素，如服务流程不完善、质量监控不到位等；顾客因素，如顾客期望过高、需求变化等；环境因素，如不可抗力、设施设备故障等。
四、案例分析题
1. 该酒店服务失误类型包括：结果性失误，会议室设备故障影响会议进行；过程性失误，餐饮服务菜品质量差、上菜速度慢。
2. 酒店采取的服务补救措施有：诚恳道歉并给予补偿；抢修会议室设备；调整餐饮菜品供应和上菜速度，安排专人安抚顾客。这些措施得当，及时回应了顾客投诉，尽力弥补了服务失误带来的影响，有助于挽回顾客满意度。
五、论述题
服务补救通过以下方面提升企业竞争力：首先，能及时解决顾客问题，避免顾客流失，稳定顾客群体。其次，可改善企业形象，增强口碑传播，吸引新顾客。再者，促使企业发现服务漏洞并改进，提升整体服务质量。最后，培养员工服务意识和能力，提高团队协作水平，从而在市场竞争中脱颖而出，提升企业竞争力。