基层管理人员培训课程沟通ppt课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/4/11 Thursday,基层管理人员培训课程,#,1,第六课,沟通,1,基层管理人员培训课程,2,第一章,沟通的含义,第二章,沟通的类型,第三章,沟通的选择、原则和要求,第四章,沟通的障碍与控制,目录,2,基层管理人员培训课程,3,开篇引导：秀才买柴,有,一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字,“,价”，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！”,启示：,管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达,信,息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。,3,基层管理人员培训课程,4,第一章 沟通的含义,什么,是沟通,？,沟通指信息交流，即将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象作出相应反应的过程。,沟通,两个人以及两个以上人之间的信息交流，目的是对他人的活动发生影响。,意义,被传递,“沟”,意义,被理解,“通”,沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。,一、沟通的概念,4,基层管理人员培训课程,5,综上所述，,沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。,沟通必须涉及两个或两个人群以上,沟通必须有传递信息情报的一定方法,沟通必须有一定的沟通客体,沟通的要素,5,基层管理人员培训课程,6,既包括语言文字也包括非语言文字沟通，如语言文字、声音声调和形体语言；,不仅包含信息的沟通，还包含感情、思想、态度和观点的交流；,在沟通过程中心理因素具有重要意义。即在交流中总是潜藏着某种动机或目的，而且通过交流也可能改变人们的动机或目的；,可能由于信息渠道错误以及特有的心理障碍而引起特殊的沟通障碍。例如，由于人们知识、经历、职业、政治观点等不同，对同一信息可能有不同的看法和不同理解。,二、人与人沟通的特殊性,6,基层管理人员培训课程,7,早年在美国阿拉斯加地方，有一对年轻人结婚，婚后生育，他的太太因难产而死，遗下一孩子。他忙生活，又忙于看家，因没有人帮忙看孩子，就训练一只狗，那狗聪明听话，能照顾小孩，咬着奶瓶喂奶给孩子喝，抚养孩子。,有一天，主人出门去了，叫它照顾孩子。他到了别的乡村，因遇大雪，当日不能回来。第二天才赶回家，狗立即闻声出来迎接主人。他把房门开一看，到处是血，抬头一望，床上也是血，孩子不见了，狗在身边，满口也是血，主人发现这种情形，以为狗性发作，把孩子吃掉了，大怒之下，拿起刀来向着狗头一劈，把狗杀死了。,之后，忽然听到孩子的声音，又见他从床下爬了出来，于是抱起孩子；虽然身上有血，但并未受伤。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事，再看看狗身，腿上的肉没有了，旁边有一只狼，口里还咬着狗的肉；狗救了小主人，却被主人误杀了，这真是天下最令人惊奇的误会。,小故事：误会,启示：,人对无知的动物小狗发生误会，尚且会有如此可怕严重的后果，人与人之间发生误会，则其后果更是难以想象。,基层管理人员培训课程,7,8,沟通的一般过程,编码,主体,反馈,作出反应,接收者,沟通渠道（媒体）,解码,8,基层管理人员培训课程,9,组织中沟通的,目的,是信息分享，使组织的所有行动在既定目标上保持一致。,沟通的,作用,：,有助于使组织中的人们认清形势。有效的沟通联络有助于为人们提供必要的情报，使人们对所处环境的状态、行动的目标以及行动的路径等认识更加清晰，从而使行动更加明智。,使决策更加合理有效。准确、可靠、迅速地收集、处理、传递和使用信息是决策的基础。,稳定员工思想，统一员工行动。,三、沟通的目的和作用,9,基层管理人员培训课程,10,1,、按照功能划分，沟通可分为工具式沟通和感情式沟通。,第二章 沟通的类型,工具式沟通,指发送者将信息、知识想法、要求传达给接受者，目的的影响和改变接受者的行为。,感情式沟通,指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。,10,基层管理人员培训课程,11,2,、按照方法划分,口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通。,沟通方式,举例,优点,缺点,口头,交谈、讲座、讨论会、电话,快速传递、快速反馈、信息量很大,传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难,书面,报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告,持久、有形，可以核实,效率低、缺乏反馈,非语言,声、光信号，体态、语调,信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活,传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传,电子媒介,传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件,快速传递、信息容量大、一份信息可同时传给多人、廉价,单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情,11,基层管理人员培训课程,12,3,、按照组织系统划分：正式沟通、非正式沟通。,正式沟通,一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递和交流。如，组织间的公函来往，召开会议，文件传达、上下级之间的定期的情报交换等。,非正式沟通,指通过正式组织途径之外进行的信息流通方式。非正式沟通是由于组织成员感情和动机上的需要而形成的。其沟通途径是组织内的各种社会关系网络，这种社会关系往往超越部门、单位以及层次。,12,基层管理人员培训课程,13,优点,是比较严肃、约束力强，易于保密，具有权威性，沟通效果好。,缺点,在于刻板、速度慢，可能引起信息失真或扭曲。,优点,是沟通形式灵活，直接明了，一般比较迅速，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。,缺点,是难于控制，信息容易遭受扭曲或发生错误，可能导致小集团小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。,13,（一）正式沟通的优缺点,（二）非正式沟通的优缺点,基层管理人员培训课程,14,14,（三）非正式沟通在管理上的意义和对策,非正式沟通的产生和蔓延，主要是由于人们得不到他们所关心的消息。主管人员应尽可能畅通组织内正式沟通渠道；,面对已经产生的谣言，应设法提供有关事实的真实情况；,闲散和单调是造谣生事的温床。不要使组织成员过分闲散或单调；,培养组织成员对管理当局的信任和好感；,加强训练，使主管人员掌握有关非正式沟通的知识和正确处理方法。,基层管理人员培训课程,15,4,、按照方向划分,:,下行沟通、上行沟通、横向沟通。,(,2,),自下而上的沟通（上行沟通）,这种沟通渠道指的是信息在组织内部从较低的组织级别层次，按照组织的上下隶属关系和等级序列，向较高的组织级别层次传递的沟通过程。,(1),自上而下的沟通（下行沟通）,当信息沟通所用的语言和传递方式能被接收者所理解时，这才是准确的信息，这个沟通才具有价值。,(3),横向沟通,这种沟通指的是发生在组织内部同级层次成员之间相互的信息沟通，以谋求相互之间的了解和工作上的协作配合。,15,基层管理人员培训课程,16,5,、按照是否进行反馈划分，分为单向沟通和双向沟通。一般来说，单向沟通指没有反馈的信息传递。双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。,因素,结果,时间,双向沟通比单向沟通需要更多的时间,信息和理解的准确程度,在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高,接受者和发送者的置信程度,在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解,满意,接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通,噪音,由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多,单向沟通和双向沟通的比较,16,基层管理人员培训课程,17,第三章 沟通的选择、原则和要求,（,1,）沟通的性质：,沟通任务的复杂性、沟通内容的合法性、沟通所涉及资源动用的多少。,（,2,）沟通人员的特点：,说话风格、语言理解能力的强弱。,（,3,）人际关系的协调程度：,能否信任的程度、相处的氛围。,（,4,）沟通渠道的性质：,面对面、电话、备忘录、信函、宣传报告。,17,一、选择沟通方法要考虑的因素,基层管理人员培训课程,18,18,二、沟通的原则,明确的原则,完整性原则,战略上使用非正式组织的原则,基层管理人员培训课程,19,19,信息传递方式和所使用的语言应当能够被信息接受者接受和理解。,按照这一原则，信息发布者应具有较高语言文字表达能力，熟悉信息接受者使用的语言，表达信息时应使用别人能够理解的文字、语言、口气。,明确的原则,基层管理人员培训课程,20,沟通联络既发生在上下级也发生在同级之间。组织目标的实现，需要管理者之间相互了解、支持和合作，因此也需要管理者之间进行有效沟通。为此，必须建立完整的沟通联络体系。,完整性原则还意味着上级管理者必须维护信息通道的完整性。信息的完整性部分地取决于管理者对下级工作的支持。对于上级管理者而言，下级管理者是信息网络的节点，上级应鼓励下级充分运用他们的职位和权力，在信息沟 通中起到应有的作用。同时上级也不应违反统一指挥原则，越级行事。,20,完整性原则,基层管理人员培训课程,21,非正式组织和非正式渠道在沟通联络中具有特殊作用。,非正式组织往往可以起到及早传递信息的作用。另外，通过非正式组织，管理者也可以了解到原来了解不到的情报。,当然，非正式渠道的消息也可能对组织产生不利影响。但是，小道消息盛行，则意味着正式渠道不畅通。,21,战略上使用非正式组织的原则,基层管理人员培训课程,22,力求表达清楚,传递力求准确,避免过早评价,消除下级人员的顾虑,管理者必须积极进行沟通联络,对情报沟通过程加以控制,22,三、有效沟通的基本要求,基层管理人员培训课程,23,第四章 沟通的障碍与控制,23,一、有效沟通的障碍,在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种原因，信息往往丢失或被曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。因此组织的沟通存在有效沟通的问题。影响有效沟通的障碍包括下列因素。,个人因素,人际因素,结构因素,技术因素,基层管理人员培训课程,24,24,有选择性的接受：,指人们拒绝或片面地接受与他 们的期望不一致的信息。,沟通技巧的差异：,有的人擅长口头表达，有的人擅长文字描述。,双方的信任：,感觉对方有敌意或对对方有敌意、恐惧、紧张时,双方的相似程度：,沟通一方如果认为对方与自己很接近，那么他将比较容易接受对方的意见。,（,1,）个人因素,（,2,）人际因素,基层管理人员培训课程,25,（,4,）技术因素,25,（,3,）结构因素,地位差别：,地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响，地位悬殊越大，信息趋向于从地位高的流向地位低的。,信息传递链：,信息通过的等级越多，到达目的地的时间也越长，信息失真则越大。,团体规模：,当工作团体规模比较大时，人与人之间的沟通也相应变得较为困难。,空间约束：,企业中的工作常常要求员工只能在某一特定地点进行操作。,语言的不准确性：,同样的字词对不同团体来说，会导致完全不同的感情和不同的含义。,信息过量：,人脑不同于电脑，对于过量的信息往往没有时间去处理，也难以有效提取和传播信息。,基层管理人员培训课程,26,26,沟通障碍,消除方法,个人障碍,人与人之间,积极倾听,渠道和媒介,选择合适的渠道,语言上,感知他人的有关知识,领会不一致,走动管理（,MBWA）,组织障碍,地位和权利不同,相互信任的氛围,部门需要和目标,开发使用正式的渠道,不适合的沟通网络,改变组织或团体的结构,缺少正式渠道,鼓励使用多种渠道,二、沟通障碍及消除方法,基层管理人员培训课程,27,运用,反馈,：,多用“,你明白了吗？”、“复述一遍”以及非言语表达,。,简化,语言：,确保所使用的语言适合该类信息的,接受者。,积极,倾听：,不带先入为主的判断或解释地对信息完整意义的接受,。,控制情绪：,沟通时应保持理性，不要被情绪控制。,注意,非语言的信息,：,身体语言、,语言的声调和语调、语言沟通和非语言沟通在表达同一事物时的,矛盾。,27,三、有效沟通的实现,（,1,）个人方面,基层管理人员培训课程,28,28,（,2,）组织方面,创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。,企业管理者不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同级的信任。,缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。,如减少机构重叠，在利用正式沟通的同时，开辟非正式沟通渠道，以便于信息的传递。,加强平行沟通，促进横向交流。,这一方式对组织间沟通尤为奏效。,基层管理人员培训课程,29,沟通案例：我没有这样的意思,公司某单位来了一位新人，该单位主管发了一封介绍新人的,email,给在同一楼层的同事，包含不同单位的同事。我也收到这封介绍函，并为该主管高兴，因为新人的资历看来不错。（在后续的文章中，我将称新人为新人,A,，主管为主管,B,）,同一天下午，一位不同单位的同事（,C,），在收到这封介绍信后，回了一封,email,给该新人的主管,B,，,email,上只有一行简单的字：,某某某，什么时候带新人来介绍介绍！,Email,的下方还附有原始的新人介绍文字。,我在读完这行字后，心中产生一个疑虑！为了实证我的疑虑，把送信者与收信者的名字删掉后，我将这封包含新人介绍及某某某，什么时候带新人来介绍介绍！这行字的回函，打印了三份，并打电话请三位在不同楼层，不知道有新人这件事的同事（分别称为,D,E,与,F,），轮流到我的办公室来。,我把打印出的信件拿给第一位同事,D,看，并问他，假设他是该新人的主管,B,，,在他看完某某某，什么时候带新人来介绍介绍！这行字后的直觉反应是什么？,他说完后，我把他的回答记在一张纸上。然后也把第二位及第三位同事的反应记在同一张纸上。,29,基层管理人员培训课程,30,我没有向三位同事解释我这样做的原因，等他们莫名其妙的离开后，我好奇地找来那位发信的新人主管,B,，并问他说：你有带你的新人去给同事,C,看吗？他不是写,email,给你，要你带新人给他认识一下吗？这位主管回答没有，我问了他为什么，并把他的回答记在那张纸上。,在这位主管离开后，我找来那位回,email,想认识新人的同事,C,来。,我问他说：新人的主管有带新人来向你介绍吗？,他回说没有，我接着问他，你当初为什么要回,email,，叫人介绍呢？,C,同事单纯地回答说：,没有啊，只是想单纯多认识一个朋友而已，没有其他意思！,在他说完他当初的动机后，我把那张上面记有四个人反应的纸张拿给他看，说这是四个不同的人对他那句话的反应，看完后，他有点吃惊的说怎么可能，因为上面写着：,第一个同事,D,的反应是：,没什么特别感觉，只是单纯想多了解一下新人吧！这样的反应与主角的原意类似。,第二个同事,E,的反应则是：,语气有点命令的味道，应该是另一位位阶较高的主管想要认识新人吧！这样的反应显然与主角的原意截然不同。,第三个同事,F,的反应则是：,email,上头已有新人的介绍内容，干嘛还要麻烦别人！这样的反应也与主角的原意不同。,第四位，也就是那位新人主管,B,的反应则更戏剧性：,他又不是我主管，不知道为什么还要我个别为他介绍！这样的反应更与主角的原意大相径庭。,30,基层管理人员培训课程,31,四人当中居然有三人的解读角度与主角有很大的出入，甚至是扭曲。很显然的，在沟通的这一端与那一端上，我们常是,高估了自己的理解力，低估了别人的误解力,，在日常近距离一对一的沟通上，这种看不到表情，听不出感觉的,email,，有时却成为一种我们逃避沟通的工具，也构成了同事间更大的疏离感。,这位同事有点懊恼的向我说：,我没有这样的意思啊！早知如此，当初走过去就好了！,确实，写这封,email,的人与该新人主管的坐位只有五公尺。好远的五公尺，好远的疏离，他的原意当初只是简单到没有啊，只是想单纯多认识一个朋友而已，没有其他意思！,启示：在沟通的形式上，有人描述得很贴切，他说：,当你可以打电话时，不要用,email,；,当你可以面对面讲话时，不要用电话；,当你可以用手拍对方肩膀时，不要用嘴巴。,31,基层管理人员培训课程,32,1,、你在沟通时遇到过什么问题或障碍？,2,、你认为怎样做才能有效沟通？,32,课后思考,基层管理人员培训课程,33,33,感谢您,的,参与，祝您学有所获！,基层管理人员培训课程,