格力家用空调上门服务规范.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,Time,*,Page,*,2010,Customer Training Department.,Time,*,Page,*,2010,Customer Training Department.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,Time,*,Page,*,2010,Customer Training Department.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,Time,*,Page,*,2010,Customer Training Department.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,Time,*,Page,*,2010,Customer Training Department.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,Time,*,Page,*,2010,Customer Training Department.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,Time,*,Page,*,2010,Customer Training Department.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,Time,*,Page,*,2010,Customer Training Department.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,Time,*,Page,*,2010,Customer Training Department.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,Time,*,Page,*,2010,Customer Training Department.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,Time,*,Page,*,2010,Customer Training Department.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,Time,*,Page,*,2010,Customer Training Department.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,Time,*,Page,*,2010,Customer Training Department.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,Time,*,Page,*,2010,Customer Training Department.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,Time,*,Page,*,2010,Customer Training Department.,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,格力家用空调上门服务规范,湖南格力销售公司,目录,1,、上门安装服务规范,2,、“格力通”拍照标准,3,、维修安装上门注意事项,4,、格力电器服务“十要十不要”,上门服务规范,制订上门服务规范，是为了指导空调安装、维修技术人员上门服务，并规范和约束安装、维修技术人员的服务语言和行为，杜绝在上门服务环节出现因安装、维修技术人员语言和行为不当，而引发用户的不满。,服务人员语言行为规范：,上门维修服务礼貌用语：,上门维修服务流程图：,一、上门安装服务规范,1,、服务人员语言行为规范,上门前,接到任务单后，打电话跟用户预约上门时间；,统一着格力字样工作服，严禁穿戴其它品牌字样的工作服务。着装须干净、整洁、得体、大方；,维修技术人员应保持良好的精神面貌。头发梳理整洁，面部、手部干净无污渍，脚部无异味。,佩带由格力电器统一设计制作的上岗证，上岗证应清晰无破损及脏污；,上门安装服务规范,电话预约用户,“您好，我是格力电器售后服务人员，请问是*先生,/,女士家吗？（或单位名称），我们准备为您进行空调检测、维修服务，请问您什么时候方便”。确定时间，谢谢用户后再挂电话。,上门安装服务规范,上门后,到达用户地点后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。严禁大力拍门，用脚踢等。,用户开门后先作自我介绍，说明来意并出示证件，用户同意后再进门。进门前须穿上鞋套，左脚穿上鞋套先踏进门内，随后右脚。,上门安装服务规范,进门后与用户交流，询问空调运行情况、及出现的问题。,根据用户意见，结合环境实际情况，仔细观察空调的运行环境，用户的设定状态，确认问题是否正常。,在空调开始维修前，把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要整齐干净，轻拿轻放。,上门安装服务规范,需要移动用户家具时，要和用户协商。如果不能移动，则须用盖布将家具盖好，以防止灰尘及损伤。,手部应保持清洁，脏手绝不能直接接触用户物品，以及非作业区墙壁等。,严格按照空调安装、维修操作规范进行操作。,上门安装服务规范,安装前与用户交流,未进入用户门前：“您好，我们是格力电器售后服务人员，请问是*吗？（或单位名称），我们现在为您进行空调检测、维修服务”。,“*，请问您的空调安装在哪个房间，麻烦您带我们去看看”。,“*，对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下，稍后我们再帮您复回原位，行吗”？,“实在对不起，因*原因，是否可以借用一下您的*东西”？,在给用户带来不便时：“对不起，很抱歉”。,对于用户的礼貌友好行为（如倒水、送茶、递烟等），应讲：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定”。,“您好，这是空调安装监督卡，请您按上面的内容监督我们的工作”。,上门维修服务规范,发生高空作业时，技术人员必须使用安全绳、安全带，并随时检查，发现不合格的应禁止使用并立即更换。,高空作业时，必须观察注意作业下方的人和物，不允许工具滑落。,高空作业时，必须两人及以上人员配合，至少是一人负责安装，一人及以上人员负责安全带和安全绳。,上门安装服务规范,维修作业结束后，用白毛巾对空调器表面、接触墙面、接触家具进行清洁，清洁完成后对工作场地彻底清洁打扫，之后将挪动的家具复回位。,上门安装服务规范,开机检查空调电气安全、各项参数及排水情况，并试机半小时。,教用户使用空调，介绍空调的使用及维护保养常识。,正确指导用户进行过滤网的拆卸及清洗操作过程。,详细介绍空调的使用基本常识和日常维护知识，说明格力家用空调包修政策,。,上门安装服务规范,告别前与用户交流,您的空调已维修好了，为了规范监督我们的行为，请在空调维修确认凭证上签署服务监督意见”。,教用户使用空调和介绍保养常识后征求用户意见：“您还有不明白的地方或有什么需要吗？”“今后有什么需要，可随时打我们的服务电话*咨询。谢谢”。,维修完成后与用户致歉“服务不周，请多原谅”。,“谢谢您选择使用格力空调，服务不周，请多提宝贵意见，再见”。,上门安装服务规范,2,、上门安装、维修服务流程,介绍和讲解空调使用、,维护、保养的必要常识,告别,电话回访,清理现场,操作完毕，试机半小时,安装、维修操作,工作前与用户交流,工作前准备,按时上门,预约上门时间,上门安装服务规范,格力机身服务贴,挂机未按要求贴服务卡,柜机未按要求贴服务卡,上门安装服务规范,规范粘贴格力服务卡,规范粘贴格力服务卡,分体柜机标准粘贴位置,分体挂机标准粘贴位置,上门安装服务规范,格力机身服务贴,抽真空照片拍照重点内容：真空泵通过压力表连接低压阀充注口（注氟嘴）为空调抽空。,二、“格力通”拍照标准,外机照片拍照重点内容：,1,、外机条形码,2,、外机压线卡,“格力通”拍照标准,内机照片,:,挂机拍照重点内容：,1,、内外机条形码,2,、售后服务贴,“格力通”拍照标准,柜机拍照重点内容：,1,、内外机条形码。,2,、售后服务贴。,3,、内机压线卡,4,、内机连接管保温包扎,5,、漏电保护开关,。,“格力通”拍照标准,。,1,、追加灌注的,R410,一定要合格,（必须采购珠海提供的冷媒）,三、安装维修上门注意事项,2,、要求,50,及以上柜式空调安装漏电保护开关,根据国家,房间空气调节器安装规范,第,5,7,5,条 电源线路应安装漏电保护器或空气开关等保护装置，空调器与房间内电气布线应可靠地连接，不得随意更改电源线及其末端及,2011,年度格力电器家用空调售后服务管理手册,第,53,页,“格力空调安装维修禁令”,第,1,条“严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电保护开关取电”。,因此再次强调,50,及以上冷暖柜式空调室内机电源线出厂未配备电源插头、耦合插头插座的机型必须安装空气开关。,现经格力总部技术人员进行全面分析对比，现推荐一款性价比皆优的“安驰”牌组合式保护开关（必须用），该开关与墙壁上通用的插座安装尺寸通用一致，方便互换，接线方便快捷，规格,32A,，外壳采用高阻燃塑料，设有一电源开关功能键，具有漏电、空开、开关三位一体功能。,互联耦合器,3,、抽真空,在新冷媒系统里面,必须使用抽真空方法,来进行空气排出，这样会更有利于配管空气里面的水分蒸发和排出，使制冷系统里面的杂质更少，更有利于空调的运行，也可以防止不可压缩气体的混入造成压缩机的非正常升温。,4,、建议多使用变频检测仪,格力变频测试仪是总部专针对变频机而设计的检测仪器，能准确检测到机器的运行状态，如频率、内、外机的环境温度、管温、排气温度等，能检测故障，且接线简单，方便操作，对变频检测维修能起到效好的帮助。,四、格力电器服务“十要十不要”,安装服务要致谢,维修服务要道歉,咨询服务要微笑,对待客户要诚恳,用户提问要耐心,上门服务要准时,服装鞋帽要整洁,言谈举止要文明,解决问题要彻底,对待工作要认真,上门服务不要迟到拖延,工具携带不要丢三落四,回答问题不要含糊不清,接待用户不要推三推四,服务规范不要随意执行,在用户家不要嬉闹打骂,在用户家不要随意乱动,在用户家不要语言粗鲁,在用户家不要吃喝拿收,服务用户不要乱收费用,Thank you!,