内训师手册试乘试驾-销售营销-经管营销-专业资料.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/12/28,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/12/28,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/12/28,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/12/28,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/12/28,*,内训师手册试乘试驾_销售营销_经管营销_专业资料,内训师手册试乘试驾,2020/12/28,2,培训手册纲要,试乘试驾目的,试乘试驾流程,试乘试驾前准备,客户邀约,车辆使用及操作说明,试乘,换手,试驾,停车及客户停留,填表及尝试签约,培训手册使用方法,演练及监督,检查工具,试乘试驾目的,确认客户需求,在试乘试驾过程中了解客户的重点需求,强化客户关系,在相对私密的环境中拉近与客户的距离,创造客户拥有的感觉,加强并暗示顾客拥有后的感觉,创造销售购买契机,激发客户的购买冲动,试乘试驾的关注点,试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心,;,事实上，在整个试乘试驾过程中，顾客最重视的不在于销售人员有多会说，介绍得有多全面，而在于对方是否“以客为尊”！因此，销售人员要时刻注意礼节礼仪，如每一次顾客上、下车都要为顾客开、关车门等,;,根据顾客的需求有针对性地介绍、引导顾客感受车辆的卖点，不要口若悬河；时刻注意寻求顾客认同并征询顾客感受，如“您觉得怎么样？”、“还有什么地方想要特别了解的吗？”等等,;,试乘试驾流程,试驾,顾客,满足,试乘,试驾,条件,销售,顾问,准备,车辆,顾客,上车前,基本,动作,顾客,试驾前,顾客,试乘前,试乘,试驾,结束后,基本,动作,试乘,换手,顾客,试乘中,顾客,试驾,填表及,尝试邀约,说明,此图为试乘试驾简要流程图，试乘试驾的进行是建立在顾客满足试乘试驾条件的基础之上的。,试乘试驾前准备,准备项目,1,车辆准备,2,路线准备,3,人员准备,4,抗拒话术准备,5,文件准备,车辆的调整,座椅、头枕、方向盘、安全带的位置，收音机的选台,夏天和冬天要提前开启空调,车辆的检查,各部件常规检查，确保车况良好。,（特别是行车信息的删除，避免引起顾客的疑问）,车辆的清洁,彻底清洁并上光打蜡，随时用皮革清洁剂清洁真皮座椅，但不能放在车内，以防高温爆炸。,车内必备的物品,香水、不同风格的,CD,、,MP3,等,车辆准备及要点,试乘试驾前准备,良好的车况以及试乘试驾前的准备可以让顾客有良好的第一印象，对促成销售有很大的帮助，同时也可以提升客户满意度,2020/12/28,7,车辆检查表及要点,说明,1,、此表格使用频率：每天早上晨会后当班销售顾问在清洁完展厅车辆后，完成对试乘试驾车辆的点检；,2,、点检表放置位置：点检表用塑料透明文件袋封装后放在主驾驶座上，利于目视化，每次试乘试驾开始时，销售顾问可以向顾客介绍此表，以提示顾客该车时刻保持最佳状态；,3,、除每日完成点检表外，车辆的外观清洁要每,2-3,个小时由展厅保洁员处理一次。,试乘试驾前准备,路线准备,1,2,3,4,40,40,40,20,80,60,加速推背感强烈,紧急制动时很稳定,制动距离较短,怠速,怠速时很安静,关门声音很沉实,低速过弯减速加速,急加速刹车低速,油门响应性很好,有强烈的推背感,车身过弯时很稳定,悬挂支撑性很好,换档平顺，行驶中安静平稳，风噪小,转向精确,制动响应性很好，轮胎抓地力强,油门响应性很好,加速强劲有力,制动响应性很好,低速过弯,匀加速减速匀速过缓弯,转向精确,加速减速中速过弯,40,试乘试驾前准备,高度为,2,米,角度为,20,度的坡,高度为,12,厘米的台阶,深度为,10,厘米的弹道坑,100,米长的路面绕桩,路线准备的要点,根据各,4S,店实际路况、车型的需求选择路段,-,在路线选择时如有可能要考虑安排大直路、上下坡、高低速弯道、颠簸路段、安静路面段及适合紧急刹车的路段,尽量避免安排太多的恶劣路况路段,-,顾客舒适感会降低,请选择适合恶劣天气试乘试驾的路段,-,避免因视线不清路面湿滑而产生事故,选择人流量较少的路段,-,避免在试乘试驾中发生车辆及人身伤害,试乘试驾前准备,人员准备及要点,是否具有良好的精神状态迎接顾客？-如果销售顾问没有良好精神状态就会影响到客户的情绪，同时也不会有耐心去详细介绍车辆的特性和操作要点，这样很难洞察客户的感性需求，激发顾客的热情,是否准备了充分的试乘试驾时间？-如果销售顾问自己没有打算用足够的时间陪顾客试乘试驾，则当顾客长时间试乘试驾时销售顾问就会比较烦躁，同时在情绪控制和抗拒处理上出现问题，从而影响顾客的热情,试乘试驾前准备,话术准备的注意要点,了解自身车辆的弱势，并准备相应的话术,了解竞争产品的特性，并准备相应的话术,了解顾客驾驶经历，并准备相应的话术,降低顾客期望值，并准备相应的话术,预防是抗拒话术的主要目的,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,问题：为什么发动机声音很响,马自达的设计中有很多运动元素，除了外观，还包括引擎，您仔细听，引擎发出的是一种很有规律、很有节奏的运转声，而不是杂乱的噪音，给人的第一感觉就是它有着澎湃强大的动力储备，让您放心地去加速。,任何车辆在冷车刚启动时，引擎声音都会比正常行驶时大一点，过,2-3,分钟就好了。,试乘试驾前准备,预防,在试乘或试驾开始前，就向顾客强调引擎的特点，引导顾客缓慢地踩油,门、起步。,起步时，打开车窗或音响，行驶一段时间后或应顾客要求再关上。,抗拒话术准备,问题：为什么刹车很软,刹车偏软或偏硬只是您对踏板的感觉，并不代表刹车不好，事实上也根本不影响刹车性能，只要开一段时间就很快能适应了,刹车偏软或偏硬主要还是不同的厂商对不同车型的调校，一般来说，小型车要考虑乘坐舒适性，都会调校得偏软，很多高档的美国车也都是这样设计的，如果太硬，很容易发生“点头”现象，让人感觉不舒服,试乘试驾前准备,预防,在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍车辆舒适性时，就将刹车特点,向顾客做一个概述，让顾客有一个心理准备。,问题：为什么你们的自排车加速比较慢,自动变速箱是根据发动机转速自动调节档位，响应速度相对来说没有手动变速箱来得快，但是它的省心、省力和舒适是手动变速箱所不能带来的，尤其对于初学者和女性车主来说,自排车的驾驶方法和手排车不一样，尤其在起步时不能猛踩油门，要缓和，否则声音响、速度上不去且增加油耗，油门踩下去放一放，再深踩一点，速度就上去了,如果已经在高速还需要超车或急加速，可以按下,HOLD,键，强迫进入第,3,档，瞬时提高发动机的动力，当超速完毕后，恢复,HOLD,键就可以了，这也是马自达的卖点之一,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,预防,在试乘试驾之前，了解顾客的开车经验，介绍自排车的驾驶方法和要点。,在试乘试驾时，介绍并演示,HOLD,键的使用方法，让顾客有体会。,这个车没什么特别的我不想试驾,请您试乘试驾主要是为了让您对先前我所介绍的传祺的功能和特点有更深的体会和感受，而且根据我和您之前的沟通，传祺完全符合您的需求,我们买一件衣服、一双鞋都会去试穿，更别说一辆车了。没有最好的，只有最合适的，我们只推荐适合您的车,车上的很多功能和特点光说是没有用的，只有开过、坐过才知道，今天您试乘试驾了传祺，以后再看别的车也好有个比较,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,注意点,有足够的时间和精力给顾客做试乘试驾，注意主动、热情，但要征询顾客同意。,针对顾客的需求做详细讲解，并不断寻求顾客认同，进一步引起顾客的兴趣。,没有驾驶执照我还要试驾,非常抱歉！我不能满足您的愿望，为了保护绝大部分试驾者的人身和财产安全，公司有规定必须有驾证的,我们可以先来试乘，通常我们试乘试驾的流程也是先试乘、后试驾，因为试乘可以感受到更多试驾所不能带来的体验，所以您的意见或建议对我们来讲同样重要,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,注意点,道歉不是因为我们做错了，而是我们无法满足顾客的愿望。,面带微笑、不卑不亢，坚定公司的立场，但要从顾客的利益出发，提供其他补偿。,不要让顾客感觉因为我们怀疑他的驾驶技术而不提供试驾服务。,马自达的动力不是很好,马自达的最大功率可达,110KW,，在同级车中是相当优秀的，另马自达在网上有（弯道王）之称。完全能保证您日常行驶所需。,马自达,MZR,发动机，采用三大进气系统。保证强劲的动力同时，在燃油经济性上也是非常出色的。百公里的油耗仅为,6.4L,。另,MZR,全进口发动机不到,2000,转时就能发挥出最大扭矩的,90%,，尤其在起步、急加速的时候感受很明显，就算大热天开空调也同样能保证您对动力的要求，您可以在试乘试驾时亲自感受一下。,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,注意点,在试乘试驾过程中提醒顾客感受，并寻求顾客认同。,我坐着感觉太低看不到车头,任何新车都需要一个适应过程，在调节座椅时，前后左右看一下，找到一个最适合自己体型的位置，适应一段时间就好了,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,注意点,顾客上驾驶座时帮助调整座椅，确认视线良好。,在做产品介绍时就强调车身设计的特点，及其可能给顾客带来的感受。,帮助顾客调节座椅，注意不要顶到车顶，避免顾客对“头部空间小”发生抗拒。,你们马自达的车油耗会不会很大,您问得很对，油耗确实不是您单单一个人关心的问题，马自达是款日系车，而日系车在燃油经济性上是公认的出色。百公里仅为,6.4L,。但油耗偏偏又没有绝对的标准，因为每个人的驾驶技术、驾驶习惯、行驶路况、车辆载重、保养状况，甚至不同加油站的油品质量都不一样，而这些都与日常油耗息息相关，相信您只要掌握合理、科学的驾驶方法，再精通点省油小窍门。,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,注意点,试乘试驾时，指导顾客正确、科学的驾驶方法，看见不良的驾驶习惯予以纠正。,日常收集一些省油小窍门，并与顾客探讨、交流。,马自达的座位颜色太浅了容易脏,马自达的真皮颜色是时下非常流行的浅杏色，很多家居、装饰品和时装也采用此色，明亮、温馨和高贵是浅杏色最大的特点，而且其与车内其它材质的装饰件配合得非常协调，给人一种愉悦的感受。,跟家里的真皮沙发、皮装、皮具一样，景程的真皮座椅保养起来非常简单，现在大部分皮革保养品都含有清洁功能，只需用软布轻轻擦拭，清洁、上光、保养就一次完成了。,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,预防,在做产品介绍时就强调内饰的特点，将劣势转化为优势。,随时用皮革清洁剂清洁真皮部分，保持车内的清洁。,很多车都用六档了为什么你们还用五档,变速箱的好坏不在于档位的多少，而是要看换档时是否平顺（没有换档冲击），和与引擎的匹配程度，是否能将引擎的动力完全发挥出来。,换档是否平稳、顺畅和自动变速箱内的洁净度有很大关系，马自达的自动变速箱自重,160,公斤，但里面的杂质控制在,5,毫克,-,也就是,32,万分之一以内，国内很少有自动变速箱的工艺能做到这一点，这也正突出了这款自动变速箱的技术成熟和稳定，和引擎的匹配也很完美，您在试驾时可以明显感觉到换档几乎没有任何冲击。,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,你们用的是韩泰轮胎档次不高,每个轮胎的品牌下面都分很多系列，汽车的轮胎好比人的鞋子，不在于品牌高低，价格贵贱，而在于穿在脚上是否舒适，同样，汽车轮胎最关键的是和车身重量、动力及刹车系统的匹配程度。,在同级车中通用的轮胎是轮胎供应商特别为通用汽车量身定做的，且随车在中国作过路况测试和调校，相比直接选购品牌轮胎忽视轮胎与车体的匹配而言，量身定做会给您带来“人车合一”的驾乘感受。,试乘试驾前准备,抗拒话术准备,事先准备好必要的文件可以减少顾客的等待时间，以防止顾客热情的降低,如果能事先准备好相应的文件也可以避免遗忘一些必要的手续,试乘试驾前准备,文件准备,应该准备的文件,试乘试驾路线图,试乘试驾安全说明及须知,安全承诺书,试乘试驾意见调查表,客户邀约,客户接待,事先熟悉客户的信息,便于试乘试驾中有针对的介绍,第一时间接待客户,让顾客有倍受尊重的感觉,见面时能及时准确的称呼客户,让顾客有亲切感，建立初步的信任,简单总结前一次接待的产品介绍内容,明确客户原先的需求及客户对产品的一定,过渡到试乘试驾,随其自然让顾客没有被强迫的感觉,客户邀约,开始前的讲解,向客户做一个试驾的概述,-,让顾客了解全过程,询问客户是否愿意亲自驾驶,-,只试乘或先试乘后试驾的选择,复印客户驾驶证（重点）,安全说明及填表,-,对流程中相关要求的告诫,请客户签署安全承诺书（重点）,确认试驾路线（重点）,根据客户需求，重点讲解车辆配置,-,激发客户兴趣，同时可以充分体验产品,提前作出抗拒预防,-,车辆总会有一些使顾客容易产生不满的地方，提前做抗拒预防可以降低客户的期望值,开始前讲解（重点项目）,请客户签署安全承诺书-安全承诺书特别重要，这是对顾客必须安全驾驶的一种要求和暗示，同时一旦出现安全问题也可以分清责任，减少不必要的麻烦,复印客户驾驶证-如果只登记顾客的驾驶证号码，相关的信息会不太完整，同时也有可能出现抄写错误。当真的发生安全问题时一定也需要驾驶证复印件，此时在向顾客索要就会比较困难。另外借助驾驶证复印的要求也可以让顾客出示驾驶证同时了解驾龄和有效期。,确认驾驶路线-利用路线图可以让顾客了解路线以及在驾驶路线中必须注意和加强体验的路段，同时也可以避免顾客要求自行选择其它路线。,客户邀约,客户邀约,注意事项,是否已充分了解顾客的购车动机及购车需求？,先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、时间，再试图请顾客承诺试乘试驾结束后帮助填写,意见调查表,注意基本的礼仪态度，主动提供帮助并征询顾客意见，如替顾客开车门、关车门，防止客人头部碰到车门等,车辆使用及操作说明,引导、操作,话术,介绍试乘车辆的车型、排量,这是马自达的,XX,版，是,2.0,排量的,（开始引用外观介绍绕车话术）,使用中控钥匙开门，介绍发动机锁止系统（如果是冬夏，先发动车辆、打开空调,5-6,分钟，再带顾客入内）,即使有人复制了钥匙，但如果没有电脑芯片，即使打开车门，也不能发动车辆,（开始引用外观介绍绕车话术）,请顾客入前排乘客座：替顾客开、关车门，防止顾客头部碰到车门等,座椅需要调整吗？电动调节开关就在您的右手边，您可随时调整令自己舒适、满意的位置,（开始引用外观介绍绕车话术）,点火开关开到,ON,档位，介绍仪表各项指标灯及功能,这是车速表、转速表、油表、水温表，还里是多功能驾驶员信息中心显示的各项信息，帮助您在行驶过程中随时掌握车辆状态,（开始引用外观介绍绕车话术）,让顾客感受宽敞的内部空间,虽然传祺不是超级豪华轿车，但它的内部空间很宽敞，尤其是传祺的内部空间甚至可以媲美高级车，特别是头部空间，很高很宽敞，很多中级车都比不上，您感受一下,（开始引用外观介绍绕车话术）,入座要点和话术,2020/12/28,29,引导、操作,话术,在静止状态的介绍与在怠速状态的内容相同，,中控台的介绍顺序,-,从上至下,演示空调操作方法,环保无氟,空调带有空气过滤器，制冷很快，,您要开冷气先得把AC开关按下去，显示灯亮了证明制冷打开,之后您再打开边上的风扇调节按钮调节风量大小,一档最小,四档最大,一般来说二档就足够用了，,出风口可以让冷风快速的吹到后排座位区，我们可以到后座感受一下,（开始引用舒适绕车话术）,挑选一张,CD,，插入,CD,槽，让顾客感受,6,喇叭歌乐音响，并且介绍传祺的,MP3,输入接口,您喜欢什么类型的音乐？我们可以在路上听听同级车中最优秀的音响所带来的不一样效果，景程在原车配备高品质,CD,唱片机的基础上又增添了,MP3,接口，能让您想听谁的歌就听谁的歌，而且使用成本比较低,（开始引用舒适绕车话术）,引导顾客一起用手触摸内饰面板，介绍传祺的内饰材质、风格,您摸摸看，传祺移植了中级车上的核桃木饰，且材质、颜色很搭配，档次就充分体现出来了,传祺的,面板材质、颜色比肩高档跑车，很有个性和运动感,（开始引用舒适绕车话术）,下车为顾客开门，请顾客坐到后座感受后排空间，翻下,6/4,分离座椅介绍其便利性和钢制嵌板保护,我们一起到后座感受一下好吗？您看，,6/4,分离座椅设计,带来更多储物空间，而且后背是全钢板的，不但耐压更提高安全性,（开始引用舒适绕车话术）,车辆使用及操作说明,操作介绍要点和话术,2020/12/28,30,怠速,引导、操作,话术,在怠速状态的介绍与在静止状态的内容相同，,中控台的介绍顺序,-,从上至下,演示空调操作方法,环保无氟,空调带有空气过滤器，制冷很快，,您要开冷气先得把AC开关按下去，显示灯亮了证明制冷打开,之后您再打开边上的风扇调节按钮调节风量大小,一档最小,四档最大,一般来说二档就足够用了，,出风口可以让冷风快速的吹到后排座位区，我们可以到后座感受一下,（开始引用舒适绕车话术）,挑选一张,CD,，插入,CD,槽，让顾客感受,6,喇叭歌乐音响，并且介绍景程的,MP3,输入接口,您喜欢什么类型的音乐？我们可以在路上听听同级车中最优秀的音响所带来的不一样效果，景程在原车配备高品质,CD,唱片机的基础上又增添了,MP3,接口，能让您想听谁的歌就听谁的歌，而且使用成本比较低,（开始引用舒适绕车话术）,引导顾客一起用手触摸内饰面板，介绍景程的内饰材质、风格,您摸摸看，景程移植了中级车上的核桃木饰，且材质、颜色很搭配，档次就充分体现出来了,乐骋的,面板材质、颜色比肩高档跑车，很有个性和运动感,（开始引用舒适绕车话术）,下车为顾客开门，请顾客坐到后座感受后排空间，翻下,6/4,分离座椅介绍其便利性和钢制嵌板保护,我们一起到后座感受一下好吗？您看，,6/4,分离座椅设计,带来更多储物空间，而且后背是全钢板的，不但耐压更提高安全性,（开始引用舒适绕车话术）,试乘,2020/12/28,31,起步,引导、操作,话术,告知顾客行车路线及危险路况,我们接下来将行驶的路线全程大约,X,分钟，其中直线、转弯等道路,（开始引用试驾介绍话术）,演示车门未关、未系安全带、手刹车未关报警,您看，驾驶员信息中心提醒驾驶座车门未关、手刹车未关等信息，在行车过程中您可随时注意信息中心，它会即时向您汇报车辆的状况，请您系好安全带,（开始引用试驾安全话术）,让顾客感觉发动机的宁静与较小的振动,马自达的发动机罩上有隔音层，发动机舱和乘客舱中间还有,8,层前围板和护板隔音层，把噪音都隔离在车厢外面了，您看，现在发动机已经启动了，但您几乎感觉不到它的噪音,（开始引用舒适绕车话术）,试乘,2020/12/28,32,低速行驶,引导、操作,话术,提示顾客，路人投来了羡慕的目光,您看，旁边车里的人都在看我们呢？感觉不错吧,强调座椅的高度及良好的视野,座椅高度正好，前方和后视镜的视野也很宽广，过会，您试驾的时候就能感受到了,（开始引用舒适绕车话术）,引导顾客感觉助力转向的轻便,马自达有助力转向，方向盘很轻便,（开始引用操控绕车话术）,引导顾客感觉油门、制动操作的轻便,油门和刹车的感觉很和谐,（开始引用操控绕车话术）,试乘,2020/12/28,33,低速过弯,引导、操作,话术,强调转向时来自方向盘的路感,下个路口，我们向右转！路感很清晰,（开始引用操控绕车话术）,强调方向盘操控性、转向的精确性,方向盘转弯的感觉和视线很好，传祺的全车系都配备了高性能的动力转向系统。方向盘在转向时十分轻巧。无论您是在城市中公路调头，还是小空间的路边泊车，都会让您眼到车到，再拥挤地面道路和停车场都不怕,（开始引用操控绕车话术）,试乘,2020/12/28,34,高速行驶,引导、操作,话术,强调油门的响应性,油门相应很快，动力随叫随到,（开始引用动力绕车话术）,引导顾客感觉车辆加速时的动力，当车速过高，感觉顾客还想提速时，可鼓励尝试使用,HOLD,键（重点提示,HOLD,键的使用和功能）,接下来是一段,1km,左右的直线，,2.0,直喷,发动机,动力表现完美。您可以用,HOLD,键来帮助您超车,（开始引用专用绕车话术）,强调车辆行驶中安静平稳,我们以,70,码的速度在行驶，发动机运转很有节奏，行驶很平稳,（开始引用舒适绕车话术）,强调车内的音响情况,音响的感觉还不错吧？,6,喇叭音响会比,4,喇叭来得好很多,（开始引用舒适绕车话术）,试乘,2020/12/28,35,制动及再急加速,引导、操作,话术,强调制动的车身稳定性,刹车时的方向盘和刹车踏板很好？不会让人有别扭的感觉，车身也没有抖动，过会您试驾时就能亲自体会了,（开始引用操控绕车话术）,（急）加速，强调充沛的动力储备,您看，动力储备很充沛，高速后段的加速能力很强，让人很有信心,（开始引用动力绕车话术）,演示,HOLD,键的使用方法,要有良好的动力表现，必须有好的变速箱与发动机相匹配。马自达的,自动变速箱是马自达原装进口的,现在车子已经上了,5,档，如果这时您需要超车或急加速，再猛踩油门只会增加油耗，动力也上不去，按下,HOLD,键就行了，可强迫进入第,4,档，瞬时提高发动机的动力，当超速完毕后，再次按下,HOLD,键又回到正常的,4,档档位了，您亲自开时可以试试,（开始引用专用绕车话术）,试乘,2020/12/28,36,上下坡,引导、操作,话术,强调发动机低转速高扭矩的特性,马自达,MZR,发动机最大的特点就是低转速高扭矩，不到,2000,转就能输出最高扭矩的,90%,，上坡一点都不吃力，也不会让人有油门滞后的感觉，最重要的是给油准确，省油最关键。过会，您也可以来感受一下,（开始引用动力绕车话术）,强调制动响应性、车身稳定性,您看，制动的时候，对车速控制得很好，车身也很稳定，没有“点头”现象,（开始引用操控绕车话术）,试乘,2020/12/28,37,高速过弯,引导、操作,话术,强调车辆转弯时的稳定性,车辆转弯时很稳定，没有明显的震动或侧倾,（开始引用操控绕车话术）,强调悬挂的支撑性、轮胎的抓地力,马自达的悬架采用四轮独力悬挂，操控性及稳定性是非常棒的。另转向系统根据中国的路况及客户的需求进行了精心调试，兼顾操纵性和舒适性；还,搭载了同级车中较宽的,195,线轮胎,行驶、操控更平稳,（开始引用操控绕车话术）,强调座椅对身体的侧面支撑和包覆性,座椅对您侧面支撑感觉怎么样？始终都被包裹在座椅的正中央，不像有些车在转弯时会偏离座椅，对吗？,试乘,2020/12/28,38,换手环节,步骤,熄火,拔钥匙,交钥匙,告诉接下来开始试驾,要求调整座椅和反光镜、安全带,强调安全和速度,要点,这是将车正式交给客户的一个过程。这个过程是在告诉客户现在这辆车,是你的了，你就是她的主人，请在确保安全的前提下尽情驾驭吧。当然在,这之前把 所有的设备都调整到您的专属位置。,换手,引导、操作,话术,行驶路线的告知,我们将要行驶的路线大约,XX,公里，在途中我还会及时提醒您的,为顾客开、关车门，,提示顾客调整座椅及方向盘的位置,您觉得这个位置可以吗？驾驶座椅的调节开关在您左手边，方向盘需要调整吗？有没有压着膝盖？需要我帮忙吗？,提示顾客感觉驾驶座椅对身体的支撑,座椅的支撑和包覆性还不错吧？,提示顾客调整内、外后视镜、观察后窗的视线，,您看一下后视镜，调节按钮就在您的左手边，后面的视野很宽阔吧？,提示顾客感觉触手可及的功能按键，并鼓励顾客亲自动手,您看，您可以先将空调调到自己喜欢的温度，要听音乐吗？您挑一张自己喜欢的,留意顾客（尤其是没开过自动档的）的手势，告知自动档的操作方法,停车时都是挂在,P,档的，,R,是倒档，,N,是空档，开车时只要挂进,D,档，用右脚控制油门和刹车就可以了,提醒顾客放手刹车，并系好安全带,都,OK,了吗？请您系好安全带，放掉手刹车，我们可以上路了,话术及要点,2020/12/28,40,客户试驾,试驾要点,少说话,-,让顾客专心驾驶保证安全，同时让顾客有驾驶自己车辆的感觉,多恭维,-,让顾客有满足感，利于成交,提醒行驶路线,-,让顾客可以事先有足够的准备,注意安全驾驶,-,安全是最重要的环节,必要时以封闭式问题寻求认同,-,让顾客对产品有足够的认同感对邀约成交是很有帮助的,停车及客户停留,表示感谢并说“您辛苦了”,邀请客户休息,倒水、毛巾,寒暄并提及填表,环节要点,销售人员亲自或指引顾客将车开到展厅门口,销售顾问应首先下车，主动替顾客开车门，防止客人头部碰到车门等,提醒顾客确认无东西遗忘在车内,要点,客户在试乘试驾结束后，如果情绪不错，销售顾问判断有签约的可能，就一定,要将顾客带入展厅，不要有让顾客找到离开借口的细节。,利用客户在这一时间的热情和冲动尝试签约。在展厅内也要表现出关怀和热情。,并且要尽量拖延顾客在展厅里的时间。,填表及尝试签约,引导、操作,话术,引导顾客回展厅（洽谈区）,XX,先生,:,非常感谢您参加我们此次的试乘试驾,同时我们有一份小礼品送给您,坐一下,喝杯饮料吧。,总结试乘试驾体验，填写,试乘试驾意见表,XX,请喝饮料，您刚才试驾后的感觉还不错吧，请您添一下,试乘试驾意见表,吧。,适时询问顾客的订约意向,我记得您对,XX,车型比较中意，你决定选择什么颜色呢？,话术及要点,2020/12/28,43,填表及尝试签约,环节要点,请顾客填写,意见调查表,并询问顾客订约意向,利用,意见调查表,让顾客不断回忆试乘试驾中的满意点，激发顾客的购买欲望,在交谈中注意观察和留意顾客表现的购买信息,就顾客的抗拒点适时利用展车再次讲解，促成订约,顾客的购买讯息,价格优惠,拿车需要多久,保险,.,装潢等事项,关注售后保养,反复走到车前,目光一直注视着车,颜色的反复确认,关注付款方式,填表及尝试签约,7+1引导模式,您对我的服务满不满意,您对我们今天安排的试乘试驾活动还满意吗,您觉得XX车视野宽广吗,您对XX车的空间及舒适性还满意吗,您对XX车的安全性能放心吗,您对XX车的越野（操控）性能还满意吗,您是否觉得我们的车跟您比较配（其实找台跟您相配的车很不容易）,如果今天则(突出资源紧张等因素)就定了吧!,填表及尝试签约,抗拒处理,抗拒,应对话术,今天没带钱,没带钱没关系,!,今天我们最重要的是让您体会到我们产品的优势,!,要回家再商量,这是应该的,!,毕竟这是件大商品,!,需要和家人商量,!,那请问您家人对我们这款车有什么需求吗,?,我也可以为您分析一下,需要比较其它车型,能知道您在哪几款车之间做比较吗,?!,如果您信任我的话,!,我可以为您做个先期的对比,!,暂时不考虑,没关系,!,您一定对我们的车辆非常的感兴趣,!,方便的话麻烦留下您的联系方式,到时候我们会有类似的试驾活动,到时候可以邀请您参加,.,今天不定车，后天来买,那您要的颜色和车型可以确定吗,?,我们现在定单按需生产,您可以先付一下定金,这样的话您可以在后天准时拿到您的爱车,.,我们也可以先帮您打理好您的车子,.,购买方式还没考虑清楚,没关系,!,可能您还在考虑哪种购买方式更能适合您,!,请给我点时间,!,让我来帮您介绍几种我们的支付方式,看哪种更适合你,.,定金可不可以退,定金是您的承诺,相信你一定是喜欢我们的车子才付的定金,我相信我们的轿车一定会为您带来非常愉快的感受,.,填表及尝试签约,2020/12/28,47,如果没能签约的后期跟踪,向顾客赠送小礼品,感谢顾客试乘试驾，并送顾客离去,完成各项文件记录,对顾客进行定期跟踪,定期将所搜集的顾客意见进行统计和分析，并在例会上进行讨论与总结，以提升试乘试驾的顾客满意度及成交数量,填表及尝试签约,汇报结束,谢谢大家,!,请各位批评指正,2020/12/28,49,