以客户为中心“最后一公里”配送模式研究.pdf

摘要随着计算机网络技术的快速发展和基于Internet的各类应用的普及，近年来,我国的电子商务得到了迅猛的发展，特别是B2C和C2C型电子商务的发展更加 迅速且占据了电子商务交易的主要份额。电子商务交易需要健全的物流体系的大 力支持。不过，对于B2c型这类消费者为个人的电子商务，其“最后一公里”配送不同于一般意义上的物流配送，由于具有对配送方式要求苛刻、对配送时效 要求很高、个性化差异化配送需求多、订单数量大规模小以及要求能够代收货款 等特点，因此，面临众多问题或挑战。近些年来，电子商务的飞速发展虽然带动了以快递业务为支撑的物流业的快 速发展，但并不能满足我国B2c型电子商务发展的需要。目前，我国电子商务 物流“最后一公里”配送已经成为电子商务发展的瓶颈。如何完善物流配套体 系、在保障消费者利益的同时降低配送成本则成为电子商务企业面临的最大挑 战。本文以解决目前我国B2c型电子商务物流“最后一公里”配送中的问题为 目的，以满足用户对接收货物的时间和空间的便利性与灵活性要求为导向，在分 析现有成功配送模式成因和适用范围的基础上，从对我国电子商务物流“最后一 公里”配送服务质量的调查、统计和分析出发，结合经济、社会、文化背景和配 送需求对电子商务客户进行群体划分，参照电子商务物流的发展趋势，提出了以 客户为中心的“最后一公里”综合配送方案。该方案能够在满足电子商务客户 配送需求的同时，避免或减少投递失败，尽可能优化“最后一公里”物流的资 源配置，从而在整体上降低配送的成本。具体地，主要研究工作和创新可以归结 为四个方面。（1）首次系统地分析了现有成功配送模式的成因、适用范围、优势和局限 性，并将电子商务物流“最后一公里”配送划分为直接配送和间接配送两大类,归纳了他们各自的优缺点，为研究适合我国国情的电商物流“最后一公里”配送模 式提供了理论依据和指导价值。（2）基于服务质量的相关理论和电子商务物流的概念与特点，分析并确定 了电子商务“最后一公里”配送服务质量维度构成。在此基础上，借用SERVPERF 方法，设计了针对电子商务客户的配送服务质量感知、间接配送可接受性及具体 需求的调查问卷。并通过三个渠道对电子商务客户开展了调查。（3）根据收集的调查数据，对“最后一公里”配送服务质量进行了测评、I对在我国推行间接配送模式的可行性进行了定量分析，并基于客户的职业特点和 配送环境等属性将电子商务客户划分为四个群体，明确了不同客户群体“最后一 公里”的配送需求和各种可能的配送方式。(4)针对目前我国电子商务物流“最后一公里”配送因主要采用单一的、基于人工收货的直接配送模式造成的众多瓶颈问题，在综合考虑基于自动收货的 直接配送模式和各种间接配送模式的优势、客户群体与各配送模式的适用关系和 电子商务物流发展趋势的基础上，通过构建人工收货、自动收货的直接送货上门 方式和人工自助提货与自动提货柜等间接配送模式与客户群体的映射关系，提出 了一个以客户为中心的“最后一公里”综合配送模式，可以为不同类型的电子 商务客户提供与之相适应的配送方式，实现在满足用户需求的同时尽可能降低配 送成本。关键词：电子商务，物流，“最后一公里”配送，配送模式，服务质量AbstractWith the rapid development of computer networks and the widespread of all kinds of Internet-based applications,electronic commerce has been developed rapidly in China in recent years,.B2C and C2C are developing much swift and vigorously than other kinds of electronic commerce types and the trade volumes of them account fbr a dominant share of the electronic commerce trade.Electronic commerce needs sound logistics system to complete goods transfer.Nevertheless,for electronic commerce trades with personal consumers,such as B2C and C2C,their Last-Mile”delivery is different from the common logistics and has strict requirements for delivery mode,high timeliness,much more personalized delivery,many orders with single or small volume,as well as collection on delivery,which make the Last-Mile”delivery face many problems.In the past few years,although the rapid development of electronic commerce has driven the courier service blossoming quickly,it can not meet the requirements from the B2C electronic commerce yet.At present,the Last-Mile“delivery in logistics has been a bottleneck for electronic commerce to grow.How to improve the electronic commerce logistics system to protect the interests of consumers at low delivery costs becomes a big challenge.In order to deal with the problems in the Last-Mile“delivery fbr B2C trades,this dissertation makes the convenient and flexible requirements fbr delivery time and places as the research direction.On the basis of making investigation,statistics and analyses on the Last-Mile“delivery in electronic commerce logistics,the electronic commerce clients are attributed into four different groups by their economic status,social and culture background,as well as delivery requirements.A comprehensive“Last-Mile“distribution solution is put forward by taking the analysis results of some successful delivery mode,the trends fbr electronic commerce logistics evolution as well as the requirements and environments of different client groups into consideration.The proposed solution can not only meet the consumers delivery requirements but also decrease or avoid failure delivery.In addition,it can also optimize the allocation of resources in Last-Mile“delivery as much as possible and lower the delivery costs in whole.The main research works of the dissertation come down to 4 aspects.(1)The contributing factors fbr some success Last-Mile“delivery mode and the scope of their applications,as well as the advantages and disadvantages are analyzed comprehensively fbr the first time.And the“Last-Mile“delivery modes in electronic commerce logistics are classified into two main catalogues definitely,which are direct delivery and indirect delivery.The advantages and disadvantages of the two delivery mode are summarized.These works can be the theoretical basis fbr the Last-Mile”delivery in electronic commerce logistics and guide the related research works on it.(2)The dimensions of quality in Last-Mile“delivery are analyzed according to the service quality theories,as well as the concept and features of electronic illcommerce logistics.On the basis of which,a questionnaire is designed fbr evaluating the clients5 experienced service quality in Last-Mile“delivery,the acceptability of launching indirect delivery mode in China and the concrete requirements fbr indirect delivery mode.The investigation based on the questionnaire is made among the electronic commerces clients through 3 channels.(3)According to the collected survey data,the Last-Mile“delivery service quality in electronic commerce is evaluated;the feasibility of launching indirect delivery mode in China is analyzed;and the clients is classified into 4 groups.Thereafter,the delivery requirements fbr a client group and the possible delivery modes are extracted on the professional characteristics and delivery environment of each client group.(4)In order to solve the bottlenecks caused by the simple manual direct delivery mode in Last-Mile“delivery stage,a customer-oriented and comprehensive“Last-Mile“delivery model is presented on the basis of employing the advantages of automatic direct delivery mode and indirect delivery mode,a client groups possible delivery methods.The model can map the available delivery methods to client groups and provide a client with a suitable delivery method to meet his or her requirements and lower the delivery costs as much as possible.Keywords：Electronic Commerce,Logistics,“Last-Mile59 Delivery,Delivery Model,Service QualityIV目录第1章引言.1L1选题背景.1LL1背景分析.11.1.2开展研究的意义.21.2 研究目的.21.3 研究内容.31.4 研究方法与技术路线.31.4.1 研究方法.31.4.2 技术路线.41.5 主要创新点.51.6 论文组织结构.6第2章文献综述.82.1 电子商务物流概述.82.1.1 电子商务的概念.82.1.2 物流的概念.82.1.3 电子商务物流概述.92.2 国内电子商务物流“最后一公里”配送研究现状.132.2.1 从客户需求的角度研究电子商务物流“最后一公里”配送.142.2.2 关于电子商务物流“最后一公里”配送中存在的瓶颈问题的研究.142.2.3 关于电子商务物流“最后一公里”配送模式的研究.162.2.4 关于电子商务物流“最后一公里”运营模式的研究.172.2.5 关于电子商务物流“最后一公里”共同配送的研究.182.2.6 关于电子商务物流“最后一公里”其他方面的研究.192.3 国外电子商务物流“最后一公里”配送研究现状.202.3.1 关于电子商务物流基本理论的研究.212.3.2 关于电子商务物流“最后一公里”配送成本的研究.222.3.3 关于电子商务物流“最后一公里”配送模式研究.23I2.3.4 关于电子商务物流“最后一公里”配送体系以及具体案例的研究252.3.5 关于电子商务物流“最后一公里”配送中提货点的研究.262.3.6 关于电子商务物流驱动因素研究.272.4 相关研究小结.27第3章电子商务物流中“最后一公里”配送情况分析.293.1 国内电子商务物流“最后一公里”配送情况分析.293.1.1 国内电子商务物流“最后一公里”配送状况概述.293.1.2 国内电子商务物流“最后一公里”配送中存在问题定性分析.303.2.3 国内电子商务物流配送模式.313.2.4 国内电子商务物流“最后一公里”配送模式分析.333.2 国外电子商务物流“最后一公里”配送情况分析.353.3.1 与连锁式便利店合作的共同配送模式.363.3.2 混合购物模式.363.3.3 公共储物柜.373.3.4 私人收货箱.373.3 目前国内外“最后一公里”配送中存在的问题总结.38第4章 电子商务物流“最后一公里”配送模式研究.394.1 电子商务物流“最后一公里”配送模式概况.394.1.1 直接配送模式.394.1.2 间接配送模式.404.2 现有成功配送模式成因与适用情况分析.454.2.1 DHL 的 Packstation 自助提货系统.454.2.2 顺丰在台湾推行的与7-11合作的共同配送模式.454.2.3 专用电子收货箱.464.3 我国电子商务物流“最后一公里”配送模式探索.46第5章 电子商务物流“最后一公里”配送质量评测与需求探索.485.1 调查表的设计.485.1.1 调查表设计的理论基础.485.1.2 物流服务质量测评理论.585.1.3 电子商务物流“最后一公里”配送服务质量调查表的设计.595.2 数据采收集.645.2.1 数据收集渠道.645.2.3 调查数据基本概况.655.3 在我国推行间接配送模式的可行性分析.675.3.1 间接配送模式可接受性调查数据分析.675.3.2 电子商务物流“最后一公里可可接配送方式需求调查.685.3.3 在我国推行间接配送模式的可行性分析.715.3.4 适合我国国情的间接配送模式探索.72第6章 以客户为中心“最后一公里”配送模式构建.786.1 国内电子商务“最后一公里”配送环境分析.786.2 国内电子商务客户群体划分.796.3 电子商务物流发展趋势.806.4 以客户为中心“最后一公里”综合配送模式.82第7章结论与展望.847.1 主要结论.847.2 研究成果的理论价值与实践意义.847.3 局限性与展望.857.3.1 本研究的局限性.857.3.2 有待进一步研究的问题.86参考文献.87附录A电子商务物流“最后一公里”配送服务质量与需求调查问卷.98致谢.102个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果.103ill第1章引言1.1 选题背景1.1.1 背景分析随着计算机网络技术的快速发展和基于互联网的各类应用的普及，近年来，我国的电子商务也得到了迅猛的发展。根据华夏互联网研究中心调研数据，2009 年，全国个人网上购物金额为2483.5亿元，约占社会商品零售额的1.98%。2010 年为4992亿元,同比增长75.5%；20n年为7735.6亿元，同比增长67.78%左右；2012年上半年交易规模已经达到5119亿元%电子商务的发展需要健全的物流体系的大力支持，但电子商务物流特别是 B2C(Business to Customer)型电子商务物流不同于传统意义上的物流。作为面 向大众的服务，电子商务物流中配送单的数量一般非常巨大，配送的物品也往往 呈现出种类繁多、价值、形状与体积千差万别，而且配送地址通常为个人地址，分散程度通常很高，接收货物的不确定性较大，不易于提供门到门的服务。而电 子商务客户对配送服务的要求却比较高，例如通常要求提供送货上门的服务，而 且对配送的时效性和配送服务的质量还经常会有一些个性化的要求，这就使得电 子商务物流的最后配送过程要比传统意义上的物流复杂得多。近年来，电子商务的飞速发展虽然带动了以快递业务为支撑的通用物流业的 快速发展，但并不能满足我国电子商务发展的需要。例如，根据中国快递协会的 统计，2009年全国包裹约有20亿件，2010年中国电子商务带动的包裹量超过 29亿件，且逐年上升，并以3倍于国内GDP增长速率的速率增长2。同时，统计 数据也表明，目前我国以B2c和C2c(Customer to Customer)为主的电子商务 已进入超常规的高速发展阶段。如何吸引消费者产生进行在线消费已不再是电子 商务企业面临的最大问题，相反，如何完善物流配套体系、在保障消费者利益的 同时降低配送成本则成为电子商务面临的最大挑战。典型的电子商务物流体系主要包括三个阶段，即仓储配货、主干网络运输和“最后一公里”配送3。其中，仓储配货和主干网络运输阶段的工作都不需要和 最终客户打交道。目前，我国在这两个阶段的建设无论从技术上还是实际实施都 已比较成熟，只要电子商务企业及其物流部门和/或物流公司正常运转，服务质 量和运输的及时性就能够得到保障。“最后一公里”配送阶段即将货物交付终端1数据来源于2012年中国电子商务与物流发展报告。2 数据来源于中国物流产品网，3 来源于“Smart Logistics”,Inaugural lecture prof Tom Van Woensel,Presented on March 23,2012 at Eindhoven University of Technology.1客户的阶段，由于终端客户的情况千差万别，给配送工作带来了许多困难，例如,接收地址无人接收货物、快递员不能直接进入收货地址指定的地点等，造成货物 不能及时投递或一次投递成功率不高等问题，从而导致服务质量的降低和配送成 本的增加。1.1.2开展研究的意义“最后一公里”配送是反映电子商务物流服务质量最关键的一个阶段。目 前，我国在“最后一公里”配送中仍然存在很多问题，例如，单一的配送时间 和配送方式不能满足终端客户对收取货物时间灵活性的要求；众多物流公司各自 为政的状态不但对城市的交通造成了巨大压力，而且也是对资源的巨大浪费，不 利于实现绿色物流等。虽然各大电子商务企业和物流公司也尝试引进国外的一些 成功做法或根据自身的发展需求进行了一些新的尝试，但效果并不理想。因此，研究构建适合我国国情的、有效的电子商务物流“最后一公里”综 合配送模式已成为目前电子商务流体系中亟待解决的问题。合理、高效、智能、个性化的电子商务物流“最后一公里”配送模式不但能够促进我国电子商务的 快速发展，而且也是构建智慧城市或智慧社会的基础。1.2 研究目的本研究以满足电子商务客户的实际需求为中心，针对不同客户群体的特点和 送货上门、人工自助提货与自动化自助提货等“最后一公里”配送模式的适用 范围，构建电子商务物流“最后一公里”配送综合解决方案，以解决或缓解我 国电子商务物流“最后一公里”配送中的关键问题，实现为电子商务客户提供 灵活、及时、高效的配送的同时，尽可能降低电子商务物流“最后一公里”配 送的成本，达到电子商务客户、商家与物流公司共赢的目标。具体地，本文的研究目的为解决或缓解的我国电子商务物流“最后一公里”配送中的问题可以概括为如下四个方面。(1)通过分析现有的电子商务物流“最后一公里”配送模式中存在的问题,评价现有的配送服务质量，明确问题产生的原因。(2)根据从经济状况、社会与文化背景和配送需求等角度对电子商务客户 剖析的结果和进行问卷调查收集的数据，对电子商务客户进行群体划分，针对不 同的客户群体安排或设计与之相适应的配送模式，构建以客户为中心的“最后一 公里”综合配送模式，解决目前电子商务物流“最后一公里”配送缺乏合适的 理论指导及由单一送货上门的配送模式造成的各种问题。(3)通过对调查问卷收集的数据的分析，找出目前提货点配送模式在国内 2不能被广泛接受的原因和客户对间接配送的实际需求，解决客户对接收货物的及 时性、便利性和灵活性的要求与电商商家和物流公司的成本控制之间的矛盾。（4）基于综合配送模式，提出整合和优化配送资源，以缓解由电子商务物 流“最后一公里”配送造成的城市交通压力和减轻由此引起的环境污染问题。1.3 研究内容本文以解决目前我国电子商务物流“最后一公里”配送阶段中的关键问题,满足电子商务客户对接收货物的时间与空间便利性和灵活性要求为导向，从对我 国电子商务客户的配送质量感知和间接配送需求调查出发，在统计和分析调查数 据的基础上，根据经济、社会、文化背景和配送需求对电子商务客户进行分类，找出适用于不同客户群体的配送模式，构建以用户为中心的B2C和C2c型电子 商务物流“最后一公里”配送模式。具体地，包括四个方面的研究内容。（1）明确目前国内外电子商务物流在“最后一公里”配送中存在的问题及 解决方法，通过对这些解决方法成功和失败原因的分析，明确不同配送模式的适 用范围、优势和局限性。（2）基于服务质量的相关理论和电子商务物流的概念与特点，分析并确定 电子商务“最后一公里”配送服务质量的维度构成。在此基础上，设计电子商 务客户的配送服务质量感知、间接配送可接受性及具体配送需求的调查问卷，对 电子商务客户开展调查。（3）根据收集的调查数据，对目前我国电子商务物流“最后一公里”配送 服务进行测评；对在我国推行间接配送模式的可行性进行分析；并结合我国电子 商务客户特点与实际需求的关系，对电子商务客户进行群体划分，找出适用于不 同客户群体的配送模式。（4）基于以上三个方面的研究成果，针对目前我国电子商务物流“最后一 公里”配送以人工送货上门为主造成的众多瓶颈问题，借鉴间接配送模式的诸 多优势和成功案例，构建以客户为中心的“最后一公里”综合配送模式。1.4 研究方法与技术路线1.4.1 研究方法本文以构建能够实现客户、电子商务提供商和物流公司共赢的电子商务物流“最后一公里”综合配送模式，解决现有配送模式中存在的主要问题为目标，涉及到配送服务质量测评、客户分类、间接配送方式的可接受性研究及实际需求 分析等内容。由于研究内容繁杂，因此，不适合采用单一的或一贯的研究方法。为了保证研究成果的有效性和研究工作的顺利开展，本文在保证研究数据一致性 3的基础上，在不同的研究阶段，分别针对不同的研究内容和实际需要采用与之相 适应的研究方法。具体地，可以从如下四个方面来描述所采用的研究方法。（1）在进行服务质量测评时，利用组织访谈、查阅文献，以及结合自身经 验等方法，初步确定电子商务“最后一公里”配送服务质量维度构成，然后采 用实验和专家评审的方法进行修改和完善，最后，采用SERVPERF方法进行配 送服务的测评。（2）在进行客户分类和间接配送模式的可接受性研究时，使用的研究方法 是：不预先设定任何假设，基于电子商务的基本概念与特点和电子商务客户的基 本属性，设计电子商务客户基本网络购物行为与配送需求调查问题；基于服务质 量分析理论，设计间接配送模式的可接受性调查问题。并通过问卷调查和直接交 流的方式来收集数据，采用统计的方法对数据进行聚类分析和特征提取，对量化 的分析结果采用定性、解释性说明的方法进行描述。（3）在分析电子商务“最后一公里”配送状况时，采用了定性分析与定量 分析相结合的分析方法和基于对比的验证方法。定性分析主要通过访谈的形式进 行，定量分析的结果是通过对调查获得的数据进行分类统计而产生的。基于两种 分析方法得到的分析结果，进行一致性对比，从而达到验证分析结果正确性的目 的。（4）在分析电子商务物流“最后一公里”配送模式时，采用了基于实例的 分析方法，即例证法。不但直观，易于理解，而且容易根据实例的应用背景分析 其成败的原因和适用范围。1.4.2 技术路线本课题的研究采用提出问题、分析问题、解决问题的基本技术路线。在对国 内外现有文献和案例调研的基础上，明确了国内电子商务物流“最后一公里”配 送中存在的问题和可能的解决方案。然后通过数据收集和数据分析确定各种可能 解决方案的可接受程度和适用范围以及影响其可接受性的关键因素。最后，研究 解决特定问题的具体方法，并以客户为中心构建电子商务物流“最后一公里”综 合配送模式。详细的技术路线如图1.1所示。4国内外文献和案例调研明确分析国内电商物流”最后一公里”配送中 存在的问题定性分析国内电i 里”配送中定量分析国内电i 里”配送中相互验证通过访谈等确定“最后一公里”配 送服务质量的维度构成确定SERVPERF测评方法和7分制评 分等级设计调查问卷，开展调查、收集调 查数据分析在国内推行“最后一公里”间 接配送模式的可行性图1.1技术路线1.5 主要创新点本论文研究的特色与主要创新之处可以概括为四个方面：(1)首次系统地分析了现有成功配送模式的成因和其适用范围，为研究适 合我国国情的电子商务物流“最后一公里”配送模式提供了基础和指导。(2)基于服务质量的相关理论，研究了 B2C型电子商务物流“最后一公里”5配送服务质量的维度构成，设计了调查问卷，并借用SERVPERF方法对我国电 子商务物流“最后一公里”配送服务质量进行了测评，定量地证明了关于我国 电子商务物流“最后一公里”配送定性分析的正确性。(3)通过进行大量的调查和数据收集，获得能够反映电子商务客户实际需 求的一手数据，并利用统计的方法对进行聚类分析，提取出了不同用户群体的特 点和他们对“最后一公里”配送需求和各种可能的配送模式的适用范围。提出 利用物联网等网络信息化技术设计基于公共自动提货柜的无人值守提货点和人 工提货点相结合的间接配送模式，来补充目前我国在“最后一公里”配送方面 的不足。(4)通过分析不同客户群体对“最后一公里”配送的需求及各类需求的成 本构成，有机组合人工收货、自动收货的直接送货上门、人工自助提货和自动提 货柜等间接配送模式，构建了以客户为中心的“最后一公里”综合配送模式，可以为不同的客户提供与之相适应的配送模式，可在满足用户需求的同时尽可能 降低配送成本，实现客户、商家和物流公司的共赢。1.6 论文组织结构本文总共由七章构成，论文的第一章主要介绍选题的背景分析，即如何发现 这个选题和为什么选择这个题目；本文研究的目的、需要解决的问题和研究内容，打算采用的研究方法与技术路线，以及论文的组织结构等。论文第二章首先对电子商务物流“最后一公里”配送中涉及到的电子商务、物流、电子商务物流等概念进行归纳和总结，结合电子商务物流的基本流程，分 析了电子商务物流“最后一公里”配送的具体特点和功能；其次，对国内电子商 务物流“最后一公里”配送研究进行分类总结，主要从电子商务客户的需求、在 实际配送过程中存在的问题和发展瓶颈、配送的模式、配送的运营模式、共同配 送以及一些“最后一公里”配送的其它方面进行评述；最后，对国外发达国家 的电子商务物流“最后一公里”配送研究进行重点的评述，归纳了“最后一公里”基本的理论研究，电子商务在发达国家发展很快，一些物流研究机构在政府的自 助下，提出过许多改进的方式，并在一些城市进行实验研究，主要涉及的方面有：在配送成本方面、配送模式，配送体系和具体案例、配送中各类提货点、电子商 务物流驱动因素、以及“最后一公里”配送对城市环境的影响等。这些研究成 果和成功经验，对我国分析和解决电子商务物流“最后一公里”配送中的问题 具有一定的借鉴和指导意义。论文第三章从国内、国外两个方面对电子商务物流“最后一公里”配送情 况进行分析，并总结实际配送中存在的主要问题。首先，列举了国内电子商务物 6流“最后一公里”配送中存在的问题，对这些问题进行了定性的分析，介绍了 现实存在的电子商务物流的配送模式，并对这些模式的优缺点进行分析，国内电 子商务“最后一公里”配送模式的分析，根据解决思路的不同，可以分为自助 提货和共同配送；其次，对国外电子商务物流“最后一公里”配送情况进行分 析，重点介绍了国外的一些具体的案例，公共储物柜和私人收货箱等等；最后，从电子商务顾客的角度，总结了其中存在的问题，概括为服务质量的问题。论文第四章对电子商务物流“最后一公里”的两种配送方式进行研究，即 直接配送和间接配送；同时，列举出国外和地区的“最后一公里”配送的案例；以及这些案例中成功的配送模式的成功因素和具体的适用的情况。并结合现有成 功配送模式的成因与适用场合，对我国B2c电子商务物流“最后一公里”配送 模式进行了一些创新性探讨。论文的第五章为了分析在我国推行“间接配送”模式是否可行，是否能够 解决“最后一公里”配送中存在的主要问题，从电子商务客户的角度，以提高“最后一公里”配送服务质量为中心，在借鉴已有关于服务质量相关研究的基 础上，通过对“最后一公里”配送服务质量的内容分析，设计调查问卷对电子 商务客户进行调查，收集用户的实际需求，并利用统计的方法和基本数据挖掘算 法进行数据聚类分析，以对探索在我国“最后一公里”配送模式提供指导。论文的第六章尝试在吸收已有的“最后一公里”成功配送方法经验的基础 上，根据我国电子商务客户的实际配送环境和客户的实际配送需求，对客户群体 进行划分，实现对配送需求的聚类，以我国可行的配送模式自动化自助提货、人 工辅助提货和送货上门为选项，建立客户群体和配送方法的灵活映射，形成综合 的末端配送解决方案，以满足我国电子商务客户的配送需求、适应并促进我国现 阶段电子商务发展。论文的第七章是结论与展望。首先，结合全文的分析结果对论文的研究结论 进行了归纳和总结；其次，讨论了本次研究的理论价值和实践意义；最后，总结 了本文研究的局限性，并指出了未来的研究方向。7第2章文献综述2.1 电子商务物流概述2.1.1 电子商务的概念关于电子商务（Electronic Commerce）,有多种定义。按照国际商会的定义，电子商务是指实现整个贸易活动的电子化。从涵盖范围来看，电子商务可以定义 为：交易的各参与方以电子交易的方式而不是通过面对面的方式进行的任何形式 的商业交易；从技术方面来看，电子商务可以看作是一个由多种技术构成的集合 体，包括交换数据（如电子数据交换、电子邮件）、获得数据（如共享数据库、电子公告牌）以及自动捕获数据（如条形码）等信息技术。从交易的整个过程来 看，电子商务是指利用计算机技术、通讯技术，尤其是网络技术进行交易的过程，包括了交易的所有方面，即市场的创建，下订单、供应链管理，货款的转移支付 等（Nanehkaran,2013）。实际上，电子商务就是利用一系列网络信息化技术进 行线上虚拟交易，并通过将虚拟化交易与实物移动的无缝对接，来达到提高交易 的效率，增强客户的满意度的交易过程。根据电子商务活动参加主体或交易对象身份的不同，可以将电子商务分为四 种类型。即B2B（Business to Business,企业与企业之间的电子商务）、B2C（Business to Consumer,企业与消费者之间的电子商务）、B2G（Business to Government,企业与政府或政府组织之间的电子商务）和 C2C（Consumer to Consumer,消费者与消费者之间的电子商务）。其中，B2B和B2c是最常见的电 子商务。2.1.2 物流的概念关于物流的概念也有多种，最具权威性的是（美国）物流管理协会对物流的 定义和国家标准物流术语中对物流的定义。其中，（美国）物流管理协会对 物流的定义是：以满足顾客的需求为目的，对商品、服务以及相关的信息由产出 地到消费地的、有效且成本效果最佳的、流动与存储计划执行和控制的全部过程。国家标准物流术语中对物流的定义是：物流是物品从供应地到接收地的实体 流动过程，是根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配 送、信息处理等基本功能实施的有机结合。这些都是关于物流的通用的定义。在实际中，不同的行业，对物流的具体需求会有所不同，相应地，对物流的 定义也会随之变化。不变的是，物流在各行各业中的地位往往都是非常重要的。例如，在电子商务中，物流是基础，完善的物流配送体系是实现实物商品交付的 8保证。2.1.3 电子商务物流概述1）电子商务物流的概念电子商务物流是物流在电子商务行业的具体应用，也有多种定义方法。从物 流管理的角度，有一种比较笼统的定义是：电子商务物流管理指在社会再生产过 程中，根据物质资料实体流动的规律，利用管理学的基本原理和科学方法，对电 子商务物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和决策，使各项物流活动实 现最佳协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。在这里，论文 的研究采用更具体的电子商务物流定义，即电子商务物流是指电子商务物流服务 提供者采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统以及先进的管理 手段，针对客户的需求、根据客户的订货要求，进行一系列的分类、编码、整理 配货等理货工作，按照约定的时间和地点将指定数量