JT∕T 1068-2016 网络预约出租汽车运营服务规范.PDF

. 备案号:中华人民共和国交通运输行业标准/ 网络预约出租汽车运营服务规范 发布 实施中华人民共和国交通运输部发 布目次前言 范围 规范性引用文件 术语和定义 网络预约出租汽车经营者 驾驶员 运输车辆 经营者服务流程及要求 驾驶员服务流程及要求 服务评价与投诉处理附录 (规范性附录) 服务评价指标计算方法参考文献/ 前言本标准按照 / . 给出的规则起草本标准由交通运输部运输服务司提出本标准由全国城市客运标准化技术委员会(/ )归口本标准起草单位:交通运输部公路科学研究院、交通运输部科学研究院、广州市交通委员会、杭州市道路运输管理局、安徽省道路运输管理局、北京首汽(集团)股份有限公司、上海强生出租汽车有限公司、神州租车有限公司本标准主要起草人:程国华、杨海龙、王浩、李燕霞、苏奎、王剑、何广云、李科、梁海晨、秦维宪、刘承泽、方田、宋伟男/ 网络预约出租汽车运营服务规范 范围本标准规定了网络预约出租汽车经营者、驾驶员、运输车辆、经营者服务流程、驾驶员服务流程及服务评价与投诉处理的要求本标准适用于网络预约出租汽车旅客运输服务 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文件 凡是不注日期的引用文件其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件/ 出租汽车运营服务规范/ 道路运输车辆卫星定位系统 车载终端技术要求 术语和定义下列术语和定义适用于本文件.出租汽车运营服务 以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务并按乘客意愿行驶根据行驶里程、行驶时间或约定计费的运输经营活动注:改写 / 定义 . .网络预约出租汽车运营服务 企业以互联网技术为依托构建服务平台并通过网络服务平台接受约车人预约请求使用符合条件的车辆和驾驶员提供不在道路上巡游揽客、站点候客的出租汽车运营服务.网络预约出租汽车经营者 从事网络预约出租汽车经营服务的企业法人.网络预约出租汽车 依法取得网络预约出租汽车运输证的车辆.网络预约出租汽车驾驶员 依法取得网络预约出租汽车驾驶员证的驾驶员.约车人 向网络服务平台发送预约用车请求的人可以不是乘客本人.即时用车服务 / 约车时间与车辆按约定到达上车地点时间的间隔不大于 的网络预约出租汽车服务.订单 约车人通过网络服务平台向网络预约出租汽车经营者提出的用车需求信息.派单 网络预约出租汽车经营者接到订单后根据约车人需求及所处位置等信息指派相应驾驶员和车辆提供网络预约出租汽车服务的行为.抢单 网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后根据自身情况应答接单的行为.甩客 运营途中未经约车人或乘客同意网络预约出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为.乘客爽约 乘客未按约定乘坐预约车辆且未提前告知网络预约出租汽车经营者或驾驶员的行为 网络预约出租汽车经营者. 总则. 网络预约出租汽车经营者(简称经营者)的总体要求应符合 / 的相关规定. 应保证网络服务平台的运行可靠性并提供 不间断运营服务. 对于服务过程中发生的安全责任事故等应承担先行赔付责任不应以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险. 车辆管理. 车辆应取得公安部门核发的机动车牌照和行驶证应取得服务所在地出租汽车行业管理部门核发的营运证件. 应确保网络服务平台(又称线上)提供服务的车辆与实际(又称线下)提供服务的车辆一致注:可通过安装车载终端等手段对车辆运行和服务过程进行实时动态监控. 应建立车辆定期检查、维护制度并建立车辆技术档案确保按规定对车辆进行性能检测. 驾驶员管理. 应建立健全网络预约出租汽车驾驶员(简称驾驶员)岗前培训、继续教育制度定期组织驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的教育培训并建立培训档案. 运营期间应确保线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致注:可通过实时采集驾驶员个人生物特征数据与驾驶员上传身份资料进行对比. 信息安全. 应建立信息安全保护制度加强对个人信息、国家安全信息的保护/ 注:个人信息包括驾驶员、约车人和乘客的姓名、联系方式、家庭住址、银行账户或者支付账户、地理位置、出行线路等国家安全信息包括地理坐标、地理标志物等. 采集的驾驶员、约车人和乘客等信息及生成的相关业务数据不应用于网络预约出租汽车服务之外的其他用途不应出于商业目的出售、提供或转让给他人使用. 应采取有效措施防止驾驶员、约车人和乘客等个人信息泄露、损毁、丢失 在发生或可能发生信息泄露、损毁、丢失时应立即采取措施补救告知相关信息主体并按规定向有关部门报告. 宜接受第三方信息安全审计发布年度信息安全报告接受社会监督. 其他要求. 应通过经营者网站和客户端应用程序对收费标准、服务价格进行明示. 客户端应用程序应具备以下功能:) 车辆位置信息实时分享功能经约车人或乘客确认后的他人可随时查看服务过程中的车辆动态位置信息) 电话信息加密功能能够实现对约车人或乘客个人电话号码等信息的保护) “一键呼叫”功能乘客遇紧急情况使用时能够实现向经营者发送车辆实时动态信息及驾驶员信息. 应建立订单管理制度制定派单规则对预约成功率高、服务质量好的驾驶员宜在订单分发时予以优先考虑. 不应拒绝约车人提出的 之内的预约用车需求. 不应将约车人或乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员 驾驶员. 驾驶员业务素质与培训、服务仪容、服务用语和言行举止应符合 / 中的相关要求. 应熟练使用预约服务驾驶员终端应用程序. 应携带网络预约出租汽车运输证、网络预约出租汽车驾驶员证 运输车辆. 车辆技术条件车辆维护、检测、诊断车辆污染物排放限值车辆内饰材料车容车貌应符合/ 的相关要求. 车内设施配置及车辆性能指标应体现高品质服务、差异化经营的定位宜提供互联网无线接入、手机充电器、纸巾、雨伞等供乘客使用. 应安装应急报警装置和具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置卫星定位装置宜符合 / . 不应在车内悬挂或者放置影响行车安全的设施设备. 车辆标志应符合服务所在地出租汽车行政主管部门的规定 经营者服务流程及要求. 接受订单接受约车人提交的订单订单信息应包括但不限于:) 乘客用车时间) 乘客上下车地点/ ) 乘客对车辆类型、驾驶员服务质量等级等提出的个性化需求) 约车人或乘客联系方式. 订单分配. 对符合分发条件的车辆应将订单信息推送至驾驶员终端 订单信息不应向处于载客状态的车辆推送. 收到驾驶员接单信息确认驾驶员接单行为有效后应向驾驶员与约车人双方告知约车成功信息并向约车人或乘客提供驾驶员姓名、照片、联系号码、服务评价结果以及完整车辆牌照等信息对于乘客下车地点确定的还应提供相应预估费用. 无法满足约车需求的应及时告知约车人. 订单取消或行程变更. 车辆按约定到达上车地点前收到约车人取消订单信息的应及时通知驾驶员取消行程. 乘客上车后行程发生变化的费用按实际行程收取. 订单完成. 到达下车地点后应通过手机短信或客户端应用程序告知本次用车服务费用. 在乘客确认订单金额并完成支付后应向乘客提供车辆许可地出租汽车发票约车人、乘客另有要求的除外. 对于实际费用明显超过预估价格的宜主动核查并将核查结果及时向约车人或乘客告知 驾驶员服务流程及要求. 运营服务. 驾驶员行车安全及运营服务应符合 / 的相关要求. 驾驶员应在允许停车地点等候订单不应巡游揽客、站点候客. 收到订单信息后: 经营者采用派单机制的应通过驾驶员终端确认接单 采用抢单机制的可根据自身情况应答接单. 约车成功后应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息 对于即时用车服务还应告知自身位置及预计到达时间 不应以不认路或其他理由要求乘客取消订单. 根据订单信息按约定时间到达上车地点在允许停车路段候客并主动与乘客联系双方确认身份 未到约定上车地点时不应提前确认车辆已到达. 乘客上车后向经营者发送乘客上车确认信息并提示可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能. 运营过程中应根据网络服务平台规划线路或乘客意愿选择合理路线不得故意绕路不得中途甩客. 乘客下车时提醒乘客可使用客户端等通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价. 特殊情况处理. 特殊情况处理应符合 / 的相关要求. 车辆不能按时到达约定地点时驾驶员应提前联系经营者经营者应致电约车人或乘客表示歉/ 意并说明情况提供相应解决方案. 遇道路、气候、驾驶员身体、交通事故、车辆故障等特殊情况不能完成订单的驾驶员应及时向经营者说明原因并向乘客说明. 乘客未按约定到达上车地点时驾驶员应与乘客或经营者联系确认等候时间可按照双方约定超出约定等候时间乘客依然未到达应与经营者联系经同意后方可离去. 发现乘客遗失财物应主动联系约车人或乘客设法及时归还 无法联系的应及时联系经营者或有关部门处理 服务评价与投诉处理. 基本要求. 经营者应保证订单日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等原始记录以及乘客评价信息等服务质量统计数据和原始记录真实、准确. 经营者应公开服务质量承诺按规定设置服务监督与投诉处理机构公布服务监督电话及其他投诉方式与处理流程. 经营者宜通过第三方服务质量评价不断改进服务. 投诉处理. 约车人或乘客对服务质量、行车线路、用车费用等有疑问或不满的可通过拨打经营者服务监督电话、出租汽车行政主管部门电话等方式进行咨询、投诉. 对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的经营者应暂停该驾驶员提供服务认真调查核实. 接到乘客咨询、投诉后经营者应在 内处理 日内处理完毕并将处理结果告知乘客. 服务评价指标. 预约响应率 计算方法按 . . 约车成功率不小于 计算方法按 . . 车辆相符率 计算方法按 . . 驾驶员相符率 计算方法按 . . 营运车辆保险购买合格率 计算方法按 . . 乘客有效投诉率小于百万分之二十计算方法按 . . 乘客投诉处理率 计算方法按 . . 乘客服务评价不满意率小于 计算方法按 . . 第三方调查乘客满意率不小于 计算方法按 . . 车载卫星定位系统合格率、车容车貌合格率、致人死亡同等责任及以上交通事故次数、致人受伤同等责任及以上交通事故次数、交通责任事故次数、交通违法行为次数指标及计算方法应符合 / 的相关要求/ 附 录 (规范性附录)服务评价指标计算方法. 预约响应率网络服务平台推送订单数量与有效订单总数量之比见式(. ): (. )式中: 预约响应率 网络服务平台推送订单数量 有效订单总数量. 约车成功率约车成功订单数量与有效订单总数量之比见式(. ): (. )式中: 约车成功率 约车成功订单数量. 车辆相符率线下取得网络预约出租汽车运输证的车辆与线上提供服务的车辆一致的数量与检查总车数之比见式(. ): (. )式中: 车辆相符率 线下取得网络预约出租汽车运输证的车辆与线上提供服务的车辆一致的数量 检查总车数. 驾驶员相符率线下拥有网络预约出租汽车驾驶员证的驾驶员与线上提供服务的驾驶员一致的数量与检查总人数之比见式(. ): (. )式中: 驾驶员相符率 线下拥有网络预约出租汽车驾驶员证的驾驶员与线上提供服务的驾驶员一致的数量 检查总人数. 营运车辆保险购买合格率营运保险购买合格车数与检查总车数之比见式(. ): (. )/ 式中: 营运车辆保险购买合格率 营运保险购买合格车数 营运保险购买检查总车数. 乘客有效投诉率乘客有效投诉次数与营运次数之比见式(. ): (. )式中: 乘客有效投诉率 乘客有效投诉次数 营运次数. 乘客投诉处理率已处理的乘客有效投诉次数与有效投诉次数之比见式(. ): (. )式中: 乘客投诉处理率 已处理的乘客有效投诉次数 有效投诉次数. 乘客服务评价不满意率乘客服务评价中评价不满意人数与评价总人数之比见式(. ): (. )式中: 乘客服务评价不满意率 评价不满意人数 评价总人数. 第三方调查乘客满意率按第三方设计的乘客满意率调查问卷答复满意人数与调查总人数之比见式(. ): (. )式中: 第三方调查乘客满意率 答复满意人数 调查总人数/ 参 考 文 献 国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见(国办发 号) 网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法(交通运输部工业和信息化部公安部商务部工商总局 质检总局 国家网信办令 年第 号)/