2025年中职航空运输类（航空乘务礼仪）试题及答案.doc

2025年中职航空运输类（航空乘务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 航空乘务员在客舱服务中，微笑的标准是露出（ ）颗牙齿。
A. 6-8 B. 8-10 C. 10-12 D. 12-14
2. 当与乘客交流时，乘务员的目光应注视乘客的（ ）。
A. 眼睛 B. 额头 C. 眼睛到嘴唇之间的区域 D. 随意
3. 在客舱中引导乘客就座时，乘务员应采用（ ）手势。
A. 直臂式 B. 曲臂式 C. 斜臂式 D. 横摆式
4. 航空乘务员在迎接乘客登机时，正确的站姿是（ ）。
A. 双脚并拢，双手自然下垂 B. 双脚分开与肩同宽，双手交叉抱于胸前
C. 双脚呈V字形，双手背后 D. 随意站立
5. 为乘客提供餐饮服务时，乘务员应将饮料杯的（ ）朝向乘客。
A. 杯口 B. 杯柄 C. 随意 D. 杯底
6. 当乘客提出紧急需求时，乘务员的语言回应应（ ）。
A. 简洁明了 B. 详细解释 C. 拖延时间 D. 不耐烦
7. 航空乘务员在客舱行走时，步伐的频率每分钟约为（ ）步。
A. 60-80 B. 80-100 C. 100-120 D. 120-140
8. 与乘客握手时，乘务员应（ ）。
A. 用力紧握 B. 轻轻一握即可 C. 长时间握住 D. 不握手
9. 在客舱广播时，乘务员的语速应保持在每分钟（ ）字左右。
A. 120-140 B. 140-160 C. 160-180 D. 180-200
10. 当乘客对服务不满意时，乘务员首先应（ ）。
A. 据理力争 B. 耐心倾听 C. 不理会 D. 找借口推脱

第II卷（非选择题，共70分）

二、填空题（每空2分，共20分）
1. 航空乘务礼仪的核心是____________________。
2. 乘务员在客舱中应保持____________________的表情。
3. 为乘客递送物品时，应使用____________________手。
4. 与乘客交谈时，要注意语言的____________________和____________________。
5. 客舱紧急撤离时，乘务员要遵循____________________、____________________的原则。
6. 乘务员的发型应保持____________________、____________________。
7. 航空乘务员的妆容应淡雅自然，突出____________________。

三、简答题（每题10分，共20分）
1. 简述航空乘务员在客舱服务中规范站姿的要点。
2. 说明航空乘务员在与乘客沟通时的语言技巧。

四、案例分析题（每题15分，共30分）
材料：在一次航班飞行中，一位乘客对乘务员提供的餐食不满意，大声抱怨。
1. 作为乘务员，你会如何运用礼仪化解这一情况？请详细说明你的做法和理由。
2. 如果该乘客情绪激动，甚至出现不文明行为，你会采取哪些措施来应对？

五、实践操作题（10分）
请描述一次你在模拟客舱服务中，运用航空乘务礼仪为乘客提供优质服务的经历。要求包括服务场景、你的具体行为和乘客的反馈等内容。

答案：
一、1. B 2. C 3. B 4. A 5. B 6. A 7. C 8. B 9. C 10. B
二、1. 尊重乘客 2. 亲切友善 3. 右 4. 礼貌、得体 5. 安全第一、有序撤离 6. 整洁、大方 7. 职业特点
三、1. 规范站姿要点：双脚并拢或呈V字形，膝盖伸直，收腹挺胸，双肩放松，双手自然下垂或交叠于腹前，头部正直，目光平视前方。2. 语言技巧：使用礼貌用语，语速适中，语调平稳，表达清晰准确，积极倾听乘客意见，适时回应并给予恰当反馈，注意语气亲切温和。
四、1. 首先微笑倾听乘客抱怨，表达歉意，然后耐心询问需求，根据情况及时调整，如更换餐食等。理由是微笑和倾听能缓解乘客情绪，礼貌对待可体现尊重，积极解决问题能提升服务满意度。2. 保持冷静，继续礼貌劝说，同时通知机长并联系安全员，确保客舱秩序和安全，避免冲突升级。
五、示例：在模拟客舱服务中，一位乘客登机时行李较多。我微笑着主动上前，用曲臂式手势引导他就座，并帮忙放置行李。飞行途中，我及时为他提供饮料和毛毯，关心他的需求。乘客对我的服务很满意，还夸赞我很贴心有礼貌，让他感受到了舒适的乘机体验。