2025年中职酒店服务与管理（客房服务流程）试题及答案.doc

2025年中职酒店服务与管理（客房服务流程）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：本大题共20小题，每小题2分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 客房服务中，迎接客人入住时，首先要做的是
A. 引领客人到房间
B. 热情问候客人
C. 为客人介绍房间设施
D. 帮助客人提行李
2. 整理客房时，对于客人放在床上的衣物，正确的做法是
A. 全部叠好放在衣柜里
B. 随意整理一下
C. 征得客人同意后再整理
D. 直接挂在衣柜里
3. 客房内的饮用水一般多久更换一次
A. 每天
B. 两天
C. 三天
D. 一周
4. 清洁卫生间时，应最后清洁的是
A. 马桶
B. 洗手台
C. 地面
D. 镜子
5. 为客人提供夜床服务时，一般将床尾巾
A. 平铺在床上
B. 叠好放在床头
C. 随意搭在床边
D. 放在椅子上
6. 客房服务中，接到客人关于设施设备故障的通知后，应在多长时间内赶到现场
A. 3分钟
B. 5分钟
C. 10分钟
D. 15分钟
7. 对于客人遗留的贵重物品，客房服务员应
A. 自行保管
B. 及时上交
C. 询问客人是否需要
D. 放在房间等待客人来取
8. 客房服务中，为客人送洗的衣物一般多久能送回
A. 当天
B. 第二天
C. 三天内
D. 一周内
9. 整理客房时，发现客人有损坏房间物品的情况，应
A. 立即要求客人赔偿
B. 记录下来并上报
C. 当作没看见
D. 自行维修
10. 客房内的布草更换周期一般为
A. 一天
B. 两天
C. 三天
D. 视情况而定
11. 为客人提供叫醒服务时，若客人未应答，应在几分钟后再次叫醒
A. 3分钟
B. 5分钟
C. l0分钟
D. 15分钟
12. 客房服务中，对于客人的投诉，应首先做的是
A. 道歉
B. 解释原因
C. 记录投诉内容
D. 承诺解决时间
13. 清洁客房时，窗帘应
A. 每天清洗
B. 根据污渍情况清洗
C. 一周清洗一次
D. 不需要清洗
14. 客房内的一次性用品补充频率一般为
A. 每天
B. 两天
C. 三天
D. 一周
15. 为客人提供加床服务时，应在客人提出要求后多长时间内完成
A. 30分钟
B. 45分钟
C. 60分钟
D. 90分钟
16. 客房服务中，对于长期住客，应多久进行一次全面的房间清洁
A. 一周
B. 两周
C. 三周
D. 四周
17. 整理客房时，对于客人的文件资料应
A. 随意整理
B. 原样摆放
C. 帮忙分类整理
D. 收起来放在抽屉里
18. 客房内的空调温度一般应设置为
A. 18℃ - 20℃
B. 20℃ - 22℃
C. 22℃ - 24℃
D. 24℃ - 26℃
19. 为客人提供擦鞋服务时，应在多长时间内送回
A. 30分钟
B. 45分钟左右
C. 60分钟
D. 90分钟
20. 客房服务中，对于客人的特殊需求，应
A. 尽量满足
B. 能满足就满足，不能满足就算了
C. 直接拒绝
D. 上报领导后再决定

第II卷（非选择题，共60分）
21. （10分）简述客房服务中接待散客入住的主要流程。
22. （10分）请说明客房清洁卫生的标准和要求。
23. （10分）当客人提出额外的服务要求，如增加枕头时，客房服务员应如何处理？
24. （15分）阅读材料：某酒店客房部接到客人投诉，称房间内有异味。客房服务员小李前往查看。
请分析小李应如何处理该投诉？并说明处理投诉的原则。
25. （15分）阅读材料：一位长期住客对客房服务提出了一些意见，认为客房清洁不够细致，夜床服务时间不合适等。
请你以客房主管的身份，针对住客提出的问题，撰写一份回复函，表达对客人意见的重视，并说明改进措施。

答案：
1. B
2. C
3. A
4. C
5. A
6. B
7. B
8. B
9. B
10. C
11. B
12. A
13. B
14. A
15. C
16. A
17. B
18. D
19. B
20. A
21. 接待散客入住流程：热情迎接，问候客人并确认预订信息；引领客人到房间，途中简要介绍酒店设施；打开房间门，先让客人进入查看房间；再次介绍房间设施及使用方法；询问客人是否有其他需求；为客人提供欢迎饮品等。
22. 客房清洁卫生标准和要求：房间内无灰尘、无污渍，物品摆放整齐；床铺平整，布草干净无破损；卫生间清洁无异味，洁具光亮；地面干净无水渍；门窗玻璃清洁透明；各种设施设备正常运行且干净。
23. 处理方式：礼貌回应客人，告知客人会马上为其增加枕头；迅速到工作间拿取干净的枕头送至客人房间；询问客人是否还有其他需求；将客人的需求记录下来，以便后续更好地服务。
24. 处理：小李应先向客人道歉，然后仔细检查房间异味来源，如是否有通风问题、是否有物品发霉等。根据原因进行处理，如改善通风、更换有问题的物品等。处理投诉原则：真诚道歉，积极解决问题，及时反馈处理结果，避免再次出现类似问题。
25. 回复函：尊敬[客人称呼]，非常感谢您对我们客房服务提出的宝贵意见。对于清洁不够细致的问题，我们已加强对客房服务员的培训，增加清洁检查环节。关于夜床服务时间，我们会根据您的建议进行调整，确保更符合您的需求。再次感谢您的反馈，期待您继续监督我们的服务，祝您入住愉快！