2025年高职（航空服务）地勤服务实务综合测试题及答案.doc

2025年高职（航空服务）地勤服务实务综合测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 航空地勤服务中，负责引导飞机安全停靠机位的岗位是（ ）
A. 值机员 B. 行李员 C. 飞机监护员 D. 停机坪调度员
2. 以下哪种情况不属于航空地勤服务的范畴（ ）
A. 协助旅客办理登机手续 B. 飞机的航线规划 C. 飞机的清洁维护 D. 为旅客提供餐饮服务
3. 地勤人员在迎接航班时，应提前多久到达指定位置（ ）
A. 10分钟 B. 15分钟 C. 20分钟 D. 30分钟
4. 航空地勤服务中，对于特殊旅客（如残疾人、孕妇等）的服务重点是（ ）
A. 提供快速通道 B. 给予额外的行李托运额度 C. 全程专人陪同照顾 D. 优先安排座位
5. 在办理行李托运手续时，地勤人员需要检查行李的（ ）
A. 重量和尺寸 B. 颜色 C. 品牌 D. 材质
6. 当航班出现延误时，地勤人员首要的工作是（ ）
A. 安抚旅客情绪 B. 安排旅客住宿 C. 协调航空公司解决问题 D. 提供餐饮补偿
7. 航空地勤服务中，保障飞机安全起降的重要环节是（ ）
A. 跑道检查 B. 客舱清洁 C. 机组人员休息安排 D. 旅客登机引导
8. 地勤人员在为旅客提供登机引导时，应按照（ ）的顺序。
A. 头等舱、商务舱、经济舱 B. 经济舱、商务舱、头等舱 C. 随机顺序 D. 先团体旅客后散客
9. 对于航空货物运输，地勤人员需要负责（ ）
A. 货物的装卸和搬运 B. 货物的定价 C. 货物的包装设计 D. 货物的销售
10. 航空地勤服务中，与机场消防部门协作的主要工作是（ ）
A. 火灾事故调查 B. 消防设备维护 C. 应对飞机火灾突发事件 D. 消防知识培训
11. 地勤人员在引导旅客通过安检时，应提醒旅客提前准备好（ ）
A. 身份证和登机牌 B. 手机充电器 C. 化妆品 D. 外套
12. 当飞机出现机械故障需要维修时，地勤人员应配合（ ）进行相关工作。
A. 飞行员 B. 机务人员 C. 乘务人员 D. 机场管理人员
13. 航空地勤服务中，为旅客提供候机服务的区域包括（ ）
A. 登机口、候机大厅、行李提取处 B. 跑道、停机坪、滑行道 C. 航空公司办公室、货运仓库 D. 海关、边防检查处
14. 地勤人员在处理旅客投诉时，首先要做的是（ ）
A. 倾听旅客诉求 B. 提出解决方案 C. 向上级汇报 D. 与旅客争论
15. 对于国际航班，地勤人员还需要协助旅客办理（ ）
A. 国内转机手续 B. 出入境手续 C. 行李寄存手续 D. 酒店预订手续
16. 航空地勤服务中，确保旅客信息安全的措施有（ ）
A. 对旅客信息进行加密存储 B. 随意透露旅客信息 C. 让无关人员接触旅客信息 D. 不备份旅客信息
17. 地勤人员在飞机起飞后，需要进行的工作是（ ）
A. 清理候机区域 B. 检查飞机是否正常起飞 C. 准备下一趟航班的服务 D. 以上都是
18. 在航空地勤服务中，与航空公司签派部门沟通的主要内容是（ ）
A. 航班动态信息 B. 旅客餐饮需求 C. 飞机外观清洁要求 D. 机场天气情况
19. 地勤人员在为旅客提供特殊服务（如轮椅服务）时，应提前了解旅客的（ ）
A. 出行目的 B. 兴趣爱好 C. 身体状况和特殊需求 D. 职业
20. 航空地勤服务中，对于机场设施设备的维护和管理工作由（ ）负责。
A. 地勤人员 B. 旅客 C. 航空公司 D. 机场管理部门

第II卷（非选择题，共60分）
简答题（共20分）
答题要求：请简要回答以下问题，每题10分。

1. 简述航空地勤服务中值机员的主要工作职责。
2. 请说明在处理航班延误时，地勤人员应采取的具体措施。

案例分析题（共15分）
答题要求：阅读以下案例，然后回答问题。每题5分。

某航班在起飞前，地勤人员发现飞机轮胎有磨损迹象。经机务人员紧急检查，确认需要更换轮胎。由于备用轮胎库存不足，机场立即协调调配，最终在起飞前半小时完成了轮胎更换工作，航班得以按时起飞。

1. 请分析此次事件中地勤人员的哪些做法值得肯定？
2. 从此次事件中，你认为地勤服务保障航班安全方面还需要注意哪些问题？
3. 针对类似情况，如何进一步优化地勤服务流程以确保航班正常运行？

材料分析题（共15分）
答题要求：阅读以下材料，然后回答问题。每题5分。

材料：在一次航班降落过程中，突然遭遇强风天气。地勤人员迅速行动，引导飞机安全降落，并在飞机停稳后，第一时间组织旅客有序下机，同时对旅客进行安抚。随后，地勤人员对飞机进行了全面检查，确保飞机无异常情况。

1. 请分析地勤人员在强风天气下的应对措施是否得当？
2. 此次事件中，地勤人员的哪些行为体现了对旅客的关怀？
3. 从材料中可以看出，地勤服务在应对突发天气状况时应具备哪些能力？

论述题（共10分）
答题要求：请结合航空地勤服务实际，论述如何提高地勤人员的服务质量。

答案
1. D 2. B 3. D 4. C 5. A 6. A 7. A 8. A 9. A 10. C 11. A 12. B 13. A 14. A 15. B 16. A 17. D 18. A 19. C 20. D

简答题答案
1. 值机员主要工作职责包括：为旅客办理登机手续，收取托运行李并称重、贴标签，发放登机牌，解答旅客关于航班、座位等相关问题，协助特殊旅客办理相关手续等。
2. 处理航班延误时，地勤人员应采取以下措施：及时向旅客通报延误原因和预计等待时间，安抚旅客情绪；协调航空公司安排旅客休息区域，提供餐饮、饮用水等基本服务；协助航空公司解决航班延误带来的后续问题，如改签、退票等；随时关注航班动态，及时向旅客传达最新信息。

案例分析题答案
1. 地勤人员及时发现飞机轮胎问题并迅速协调处理，在库存不足情况下积极调配，最终保证航班按时起飞，这种对安全隐患的敏锐察觉和高效解决问题的能力值得肯定。
2. 还需注意加强对备用设备库存的管理和监控，确保各类应急物资充足；定期对设备进行更细致全面的检查维护，提前发现潜在问题并及时解决，避免类似情况再次发生。
3. 进一步优化流程可以建立更完善的设备检查预警机制，提前预判可能出现的问题并储备足够物资；加强与各部门之间的沟通协调效率，确保在紧急情况下能更快速有效地调配资源。

材料分析题答案
1. 地勤人员应对措施得当。在强风天气下迅速引导飞机安全降落，并及时组织旅客有序下机和安抚旅客，之后对飞机全面检查，保障了航班安全和旅客安全。
2. 第一时间组织旅客有序下机并安抚旅客体现了对旅客的关怀，让旅客在特殊情况下感受到安心。
3. 应具备快速反应能力、应急处理能力、保障旅客安全和情绪稳定的能力以及对飞机状况的准确判断和检查能力。

论述题答案
提高地勤人员服务质量可以从以下几方面着手：加强培训，包括专业知识、服务技能、沟通技巧等培训，提升业务水平；建立完善的服务质量监督机制，对服务过程进行全程监控，及时发现问题并整改；注重员工激励，通过合理的奖惩制度激发员工积极性；加强团队建设，营造良好工作氛围，提高团队协作能力；关注旅客需求变化，不断优化服务流程和内容，提供个性化、贴心服务。