2025年中职酒店管理（客房服务规范）试题及答案.doc

2025年中职酒店管理（客房服务规范）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
答题要求：请从每题给出的四个选项中，选出最符合题意的一项。(总共10题，每题3分)
1. 客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（ ）对齐。
A. 床垫中线 B. 床头板 C. 床尾板 D. 窗户中线
2. 客房卫生间清洁时，应先清洁（ ）。
A. 马桶 B. 洗手台 C. 淋浴区 D. 地面
3. 为客人提供夜床服务时，一般将被子（ ）。
A. 全部拉开 B. 折成晚安角 C. 随意放置 D. 叠好放在床尾
4. 客房内物品配备应遵循（ ）原则。
A. 越多越好 B. 满足客人基本需求 C. 奢华高端 D. 随意配置
5. 客人投诉客房内有异味，服务员应首先（ ）。
A. 向客人道歉 B. 开窗通风 C. 查找异味来源 D. 喷洒香水
6. 客房服务中，接听电话时应在（ ）内接听。
A. 1声 B. 2声 C. 3声 D. 4声
7. 清洁客房镜面时，应使用（ ）。
A. 干抹布 B. 湿抹布 C. 专用清洁剂 D. 清水
8. 客房服务人员的服装应（ ）。
A. 颜色鲜艳 B. 款式新颖 C. 整洁得体 D. 随意穿着
9. 为客人送洗的衣物，应在（ ）内送回。
A. 1小时 B. 2小时 C. 规定时间 D. 客人要求时间
10. 客房服务中，发现客人遗留物品，应（ ）。
A. 自行处理 B. 及时上交 C. 据为己有 D. 询问客人是否还要

第II卷（非选择题 共70分）
11. 简答题（15分）：简述客房服务中迎接客人入住的流程。（答题要求：分点详细阐述，不少于5点）
12. 简答题（15分）：如何做好客房的日常卫生维护工作？（答题要求：从不同区域分别说明，条理清晰）
13. 材料分析题（20分）：
材料：某酒店客房部接到客人投诉，称房间内的电视无法正常使用。服务员小李前往查看，发现电视插头松动。小李迅速将插头插好，电视恢复正常。但客人仍不满意，认为酒店设备维护不到位。
问题：请分析小李处理此投诉的不足之处，并提出正确的处理方法。（答题要求：分析准确，处理方法合理可行）
14. 案例分析题（20分）：
案例：一位外国客人入住酒店，客房服务人员小张在为其整理房间时，发现客人的一本英文书籍放在桌上。小张出于好奇，翻开书籍阅读。客人回来后发现，非常生气。
问题：请分析小张的行为错误之处，并说明应如何避免此类情况发生。（答题要求：分析深入，避免措施具体）

答案：1. A 2. D 3. B 4. B 5. C 6. C 7. C 8. C 9. C 10. B
11. 迎接客人入住流程：提前做好准备工作，包括了解客人信息、检查房间设施等；在客人到达前在电梯口或楼层等候；热情迎接客人，引导至房间；打开房门，介绍房间设施及使用方法；询问客人是否有其他需求；为客人提供欢迎饮品等。
12. 做好客房日常卫生维护工作：卧室要每日更换床单、枕套等，擦拭家具，清扫地面；卫生间要每日清洁马桶、洗手台、淋浴区等，定期消毒；阳台要清扫杂物，擦拭栏杆；定期对客房进行全面清洁和消毒，检查设施设备是否正常。
13. 小李处理投诉不足之处：仅解决了表面问题，未深入了解客人不满原因及对酒店形象的影响。正确处理方法：插好插头后，诚恳向客人道歉，说明会对设备进行全面检查，保证类似问题不再出现；询问客人是否还有其他需求，提供一些小礼品或优惠表示歉意；后续跟进检查客房其他设备，定期维护，避免类似问题再次发生。
14. 小张行为错误之处：未经客人允许擅自翻看客人书籍，侵犯了客人隐私。避免措施：加强服务人员职业道德培训，明确未经客人同意不得擅自翻动客人物品；在整理房间时，尽量保持物品原状，如需移动要提前告知客人；提高自身素养，尊重客人隐私和个人空间。