2026年酒店客房服务员（客房服务）考题及答案.doc

2026年酒店客房服务员（客房服务）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：请将每小题的正确答案填在括号内。(总共10题，每题3分)
w1. 客房清扫的一般顺序是（ ）
A. 先卧室后卫生间
B. 先卫生间后卧室
C. 两者同时进行
D. 无固定顺序
w2. 客房晚间整理服务通常在（ ）进行。
A. 17:00 - 19:00
B. 18:00 - 20:00
C. 19:00 - 21:00
D. 20:00 - 22:00
w3. 客房内放置鲜花主要是为了（ ）
A. 增加房间香气
B. 提升房间档次
C. 给客人带来好心情
D. 以上都是
w4. 客房布草更换周期一般根据（ ）来确定。
A. 客人入住频率
B. 布草质量
C. 酒店规定
D. 以上综合考虑
w5. 清洁客房卫生间时，应最后清洁的部位是（ ）
A. 洗手台
B. 马桶
C. 地面
D. 淋浴间
w6. 客房迷你吧的商品补充一般由（ ）负责。
A. 客房服务员
B. 前台工作人员
C. 专门的补货人员
D. 客人自行补充
w7. 客人投诉客房有异味，首先应（ ）
A. 向客人道歉
B. 查找异味来源
C. 更换房间
D. 喷洒空气清新剂
w8. 客房服务员在整理床铺时，床单的中线应与（ ）对齐。
A. 床垫中线
B. 床头板中线
C. 床尾板中线
D. 窗户中线
w9. 客房内客用品的配备应遵循（ ）原则。
A. 够用
B. 舒适
C. 美观
D. 以上都是
w10. 对于客人遗留的贵重物品，客房服务员应（ ）
A. 自行保管
B. 交给前台
C. 联系客人归还
D. 以上都不对

第II卷（非选择题，共70分）
w11. 简述客房服务的基本原则。(10分)
w12. 当遇到客人对客房设施设备提出特殊要求时，客房服务员应如何处理？(15分)
w13. 材料：某天，客房服务员小李在打扫房间时，发现客人的电脑电源线损坏。请描述小李应采取的处理措施。(15分)
w14. 论述如何提高客房服务质量。(20分)
w15. 材料：酒店接到客人投诉，称客房内的空调制冷效果不好。请你以客房主管的身份，撰写一份回复客人的信函，说明处理措施和解决时间。(20分)

答案：
w1. A
w2. C
w3. D
w4. D
w5. C
w6. A
w7. B
w8. A
w9. D
w10. B
w11. 客房服务的基本原则包括：热情主动原则，以热情的态度迎接客人，主动提供优质服务；礼貌周到原则，使用礼貌用语，关注客人需求，周到细致服务；安全卫生原则，确保客房安全，保持客房清洁卫生；个性化服务原则，根据客人特点和需求提供个性化服务。
w12. 当遇到客人对客房设施设备提出特殊要求时，客房服务员应首先礼貌倾听客人需求，记录清楚。然后及时向主管汇报，看酒店是否能够满足。若能满足，协调相关部门尽快为客人解决；若不能满足，要诚恳向客人解释原因，争取客人理解，并提供一些可行的替代方案或建议，如推荐酒店其他相关设施等。
w13. 小李应首先检查电脑电源线损坏情况，拍照留存。然后立即向主管汇报，说明情况。接着询问客人是否急需使用该电脑，若客人急需，协助客人联系酒店商务中心等可借用电脑的地方。若客人不急需，记录客人房间号、联系方式等信息，将损坏的电源线收集好交至工程维修部门，并跟进维修进度，及时向客人反馈维修情况。
w14. 提高客房服务质量可从以下方面着手：加强员工培训，提升员工专业技能和服务意识；建立完善的服务质量监督机制，及时发现和解决问题；关注客人反馈，根据客人意见不断改进服务；优化客房设施设备，确保其正常运行和满足客人需求；注重细节，从客房布置到服务流程的每个环节都做到精益求精；加强与其他部门协作，形成服务合力。
w15. 尊敬的客人：

您好！关于您反馈客房内空调制冷效果不好的问题，我们非常重视。已立即安排工程维修人员前往您的房间进行检查维修。经初步判断，可能是空调的某个部件出现了故障。维修人员会尽快查找问题并进行修复，预计在[X]小时内完成维修。在此期间，我们会为您提供风扇等辅助设备，以尽量减少对您的影响。给您带来不便，我们深表歉意，感谢您的理解与支持。

[酒店名称]客房主管

[具体日期]