2026年商场导购员（导购服务）考题及答案.doc

2026年商场导购员（导购服务）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）
w1. 当顾客询问某款商品的具体功能时，导购员最恰当的回答是（ ）
A. 差不多就那样
B. 这个功能挺复杂的，说了你也不懂
C. 这款商品具有[详细介绍功能]等功能，能很好地满足您的需求
D. 不太清楚

w2. 顾客对商品价格不满意并开始犹豫时，导购员应该（ ）
A. 贬低其他品牌价格高
B. 强调自己商品成本高所以贵
C. 介绍商品的性价比、优惠活动等
D. 不再理会顾客

w3. 以下哪种肢体语言在导购服务中是不合适的（ ）
A. 微笑
B. 点头表示认同
C. 双臂交叉抱在胸前
D. 身体微微前倾

w4. 当顾客提出的要求导购员无法立即满足时，正确的做法是（ ）
A. 直接拒绝
B. 拖延时间
C. 先表示理解，记录下来并告知会尽快想办法解决
D. 让顾客找别人

w5. 对于一位对时尚不太了解的顾客，导购推荐服装时应（ ）
A. 推荐最流行的款式
B. 推荐自己喜欢的款式
C. 根据顾客身材、肤色等推荐合适且符合其风格的款式
D. 随便推荐几款

w6. 顾客购买商品后，导购员接下来应该做的是（ ）
A. 催促顾客离开
B. 询问顾客对商品的使用感受
C. 不再关注顾客
D. 推销其他商品

第II卷（非选择题 共70分）

w7. 简答题（15分）
请简要阐述在导购服务中，如何有效倾听顾客需求？

w8. 情境分析题（20分）
一位顾客走进商场，想要购买一台笔记本电脑，对电脑的性能、价格和外观都有一定要求。请你以导购员的身份，设计一段与顾客的对话，展示如何了解顾客需求并进行针对性推荐。

w9. 材料分析题（15分）
材料：在商场中，经常会遇到顾客对商品质量存在疑虑。比如顾客拿起一件衣服，会问“这衣服质量好吗？会不会容易坏？”
问题：面对顾客对商品质量的疑虑，导购员应该如何回应？

w10. 论述题（20分）
论述导购员如何提升自己的专业素养，以便更好地为顾客提供服务。

答案：
w1. C
w2. C
w3. C
w4. C
w5. C
w6. B
w7. 要保持专注，停下手中其他事务，眼神与顾客交流。不打断顾客说话，让其完整表达需求。用点头、适当回应等方式表示在倾听。理解顾客话语背后的真实意图，通过询问等方式进一步明确需求，如“您是打算用这台电脑主要办公、娱乐还是学习呢？”等。
w8. 导购：您好，欢迎光临，您想选购一款怎样的笔记本电脑呢？顾客：我平时主要用来办公，偶尔也会看看电影，对性能和外观都有点要求。导购：那您看这款，它处理器性能强劲，能快速处理办公任务，而且显卡也不错，看电影画面很清晰。外观简约时尚，很适合办公。价格也在您预算范围内。您可以看看。
w9. 导购员可以先对顾客表示理解，说“您放心，我们这衣服质量是有保障的。”然后详细介绍衣服的材质、制作工艺等，比如“这款衣服采用的是[具体材质]，这种材质耐磨且不易变形。制作工艺也很精细，经过了多道严格检测工序。您正常穿着和保养，能穿很长时间呢。”还可以举例说明衣服的质量好，如“之前很多顾客买了这款衣服，穿了很久都没出现问题。”
w10. 导购员提升专业素养可从多方面入手。首先要深入了解所售商品的各项知识，包括性能、特点、优势等，像熟悉电子产品的参数、服装的材质工艺等。不断学习行业动态和流行趋势，以便给顾客提供最新且合适的建议。参加专业培训课程，提升销售技巧和沟通能力。平时多积累经验，总结不同顾客的需求和应对方法，从而更好地为顾客服务。