2025年中职第二学年（航空服务）民航服务心理学试题及答案.doc

2025年中职第二学年（航空服务）民航服务心理学试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内)
1. 民航服务心理学研究的对象是（ ）
A. 旅客心理
B. 民航服务人员心理
C. 旅客与民航服务人员之间相互作用过程中的心理现象及规律
D. 以上都不对
2. 旅客对民航服务的第一印象主要来自于（ ）
A. 服务态度
B. 服务质量
C. 服务设施
D. 服务人员的仪表
3. 马斯洛需求层次理论中，最高层次的需求是（ ）
A. 生理需求
B. 安全需求
C. 自我实现需求
D. 社交需求
4. 当旅客处于焦虑状态时，服务人员应该（ ）
A. 不理会旅客
B. 给予旅客更多的关注和安慰
C. 催促旅客尽快办理手续
D. 与旅客争论
5. 影响旅客情绪的主要因素不包括（ ）
A. 飞行环境
B. 个人经历
C. 服务人员的态度
D. 航班准点率
6. 民航服务人员的职业形象不包括（ ）
A. 外在形象
B. 内在气质
C. 专业技能
D. 个人隐私
7. 以下哪种沟通方式是最有效的（ ）
A. 书面沟通
B. 口头沟通
C. 非语言沟通
D. 以上都不对
8. 旅客在飞行过程中最担心的问题是（ ）
A. 航班延误
B. 飞机安全
C. 服务质量
D. 行李丢失
9. 民航服务人员应具备的心理素质不包括（ ）
A. 良好的情绪控制能力
B. 较强的抗压能力
C. 丰富的想象力
D. 敏锐的观察力
10. 当旅客提出不合理要求时，服务人员应该（ ）
A. 直接拒绝旅客
B. 尽量满足旅客的要求
C. 与旅客协商解决方案
D. 向上级汇报
11. 以下哪种颜色会给人带来温暖、舒适的感觉（ ）
A. 蓝色
B. 红色
C. 黄色
D. 绿色
12. 民航服务人员的微笑服务应该（ ）
A. 真诚自然
B. 虚假做作
C. 只在特定情况下使用
D. 以上都不对
13. 旅客对民航服务的满意度主要取决于（ ）
A. 服务结果
B. 服务过程
C. 服务价格
D. 服务品牌
14. 以下哪种行为会让旅客感到不被尊重（ ）
A. 主动打招呼
B. 耐心倾听旅客讲话
C. 打断旅客讲话 D. 给予旅客适当的回应
15. 民航服务人员在与旅客沟通时，应该（ ）
A. 多使用专业术语
B. 尽量简单明了地表达
C. 语速越快越好
D. 声音越小越好
16. 当旅客对服务不满意时，服务人员应该（ ）
A. 推卸责任
B. 虚心接受并道歉
C. 与旅客争吵
D. 不理会旅客
17. 以下哪种性格类型的旅客比较容易相处（ ）
A. 外向型
B. 内向型
C. 情绪型
D. 理智型
18. 民航服务人员的团队合作精神不包括（ ）
A. 相互支持
B. 相互竞争
C. 相互配合
D. 相互沟通
19. 旅客在飞行过程中可能会出现的心理问题不包括（ ）
A. 恐惧
B. 兴奋
C. 抑郁
D. 饥饿
20. 民航服务人员应该如何提高自己的服务质量（ ）
A. 不断学习和提升自己
B. 按照自己的想法提供服务
C. 忽视旅客的需求
D. 以上都不对

第II卷（非选择题，共60分）
21. （10分）简述民航服务心理学的研究意义。
22. （10分）分析旅客在飞行过程中的心理特点。
23. （总共2题，每题10分，共20分）举例说明如何运用沟通技巧提高民航服务质量。
24. （总共2题，每题10分，共20分）阅读以下材料，回答问题。
材料：在一次航班飞行中，一位旅客因为航班延误而情绪激动，对服务人员大发雷霆。服务人员小李耐心倾听旅客的抱怨，始终保持微笑，并不断安慰旅客。在了解到旅客着急赶去参加一个重要会议后，小李积极协助旅客联系机场相关部门，为旅客安排了最快的转机航班。最终，旅客顺利到达目的地，对小李的服务非常满意。
问题：（1）小李运用了哪些沟通技巧来安抚旅客的情绪？（2）从这个案例中，你能得到什么启示？

答案：1. C 2. D 3. C 4. B 5. B 6. D 7. B 8. B 9. C
10. C 11. C 12. A 13. B 14. C 15. B 16. B 17. A 18. B 19. D 20. A
21. 民航服务心理学的研究意义在于：有助于提高民航服务质量，满足旅客需求，增强旅客满意度；有助于提升民航服务人员的心理素质和服务技能，更好地应对工作中的各种情况；有助于促进民航业的发展，提升行业竞争力。
22. 旅客在飞行过程中的心理特点包括：对飞行安全的担忧，希望飞行过程平稳顺利；对服务质量的关注，期望得到周到、舒适的服务；在飞行中可能会感到无聊、焦虑等情绪，需要适当的娱乐和安抚。
23. 比如在与旅客沟通时，要使用礼貌、亲切的语言，如“您好”“请”“谢谢”等；耐心倾听旅客的需求，并给予积极回应；对于旅客的疑问，要清晰准确地解答；当旅客情绪不好时，要保持冷静，用温和的语气安抚等。
24. （1）小李运用了耐心倾听、保持微笑、给予安慰、积极协助等沟通技巧。（2）启示：在面对旅客的不满时，服务人员要保持良好的心态和沟通能力，积极解决问题，以真诚的服务赢得旅客的信任和满意。