中职第二学年（旅游服务）客房服务规范2026年综合测试题及答案.doc

中职第二学年（旅游服务）客房服务规范2026年综合测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1. 客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（ ）对齐。
A. 床垫中线 B. 床头板 C. 床尾板 D. 窗户中线
2. 客房卫生间清洁时，应先清洁（ ）。
A. 马桶 B. 洗手台 C. 地面 D. 镜子
3. 为客人提供叫醒服务时，一般要提前（ ）分钟。
A. 5 B. 10 C. 15 D. 20
4. 客房内的客用物品补充，应在客人使用后（ ）内完成。
A. 1小时 B. 2小时 C. 3小时 D. 4小时
5. 客房服务人员在接听电话时，应在铃响（ ）内接听。
A. 1声 B. 2声 C. 3声 D. 4声
6. 整理客房时，发现客人遗留的贵重物品，应（ ）。
A. 自行保管 B. 交给上级 C. 联系客人归还 D. 据为己有
7. 客房的温度一般应保持在（ ）摄氏度。
A. 18 - 20 B. 20 - 22 C. 22 - 24 D. 24 - 26
8. 为客人提供洗衣服务时，应在（ ）内送回。
A. 4小时 B. 6小时 C. 8小时 D. 12小时
9. 客房服务人员在进入客房前，应先（ ）。
A. 敲门 B. 直接进入 C. 打电话 D. 等待客人邀请
10. 客房内的垃圾桶应（ ）清理一次。
A. 每天 B. 每两天 C. 每三天 D. 每周

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得1分）
1. 客房服务中，对于客人投诉的处理原则包括（ ）。
A. 真心诚意解决问题 B. 不与客人争辩 C. 维护酒店利益 D. 及时处理
2. 客房清洁卫生的标准包括（ ）。
A. 眼看到的地方无污迹 B. 手摸到的地方无灰尘 C. 设备用品无损坏 D. 空气清新无异味
3. 客房服务人员在与客人沟通时，应注意（ ）。
A. 语言表达清晰 B. 态度热情友好 C. 尊重客人隐私 D. 及时回应客人
4. 客房内的安全设施包括（ ）。
A. 烟感报警器 B. 紧急疏散图 C. 保险箱 D. 消防器材
5. 为客人提供加床服务时，需要准备（ ）。
A. 加床 B. 床垫 C. 被子 D. 枕头

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列各题的正误，正确的打“√”，错误的打“×”）
1. 客房服务人员可以随意翻动客人的物品。（ ）
2. 客房卫生间的清洁可以不用每天进行。（ ）
3. 叫醒服务只需要一次叫醒成功即可。（ ）
4. 客房内的客用物品可以根据客人需求随意增减。（ ）
5. 客房服务人员在接听电话时可以使用方言。（ ）
6. 发现客人在客房内有违规行为，应立即制止并上报。（ ）
7. 客房的湿度对客人的舒适度没有影响。（ ）
8. 洗衣服务中，客人的特殊要求可以不满足。（ ）
9. 客房服务人员在进入客房时不需要佩戴工作牌。（ ）
10. 客房内的绿植可以不定期浇水。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，简要回答下列问题）
1. 简述客房服务中迎接客人的流程及注意事项。
2. 请说明客房清洁卫生的检查内容。
3. 当客人提出不合理的要求时，客房服务人员应如何应对？

五、案例分析题（总共1题，每题20分，根据所给案例，回答问题）
某酒店客房服务人员小张在整理客房时，发现客人遗落了一个价值不菲的手表。小张将手表交给了客房部经理，经理联系客人后，客人表示非常感谢，并让酒店帮忙保管，等他退房时再来取。几天后，客人退房时，小张将手表归还客人，客人对小张和酒店的服务表示十分满意。
1. 从小张的行为中，体现了客房服务人员应具备哪些素质？
2. 请分析该案例中酒店的处理方式对提升客户满意度起到了什么作用？

答案：
一、1. A 2. B 3. B 4. A 5. C 6. C 7. C 8. C 9. A 10. A
二．1. ABD 2. ABCD 3. ABCD 4. ABCD 5. ABCD
三、1. × 2. × 3. × 4. × 5. × 6. √ 7. × 8. × 9. × 10. ×
四、1. 迎接客人流程：提前了解客人信息，在电梯口或楼层等候迎接，引导客人至客房，介绍客房设施等。注意事项：热情礼貌，及时提供帮助，解答疑问，尊重客人隐私等。
2. 客房清洁卫生检查内容：房间整体卫生状况，包括地面、桌面、门窗等；床铺整理情况；卫生间清洁程度，如马桶、洗手台、淋浴间等；客用物品配备及摆放；空气及通风情况等。
3. 应对方式：保持礼貌耐心，倾听客人需求，委婉说明不合理之处的原因，尝试提供合理替代方案或建议，以满足客人需求同时维护酒店规定和利益。
五、1. 体现了小张具备诚实守信、拾金不昧的素质，以及有良好的职业操守和责任心，能及时上交客人遗落物品并妥善保管等待归还。
2. 酒店及时联系客人并妥善保管手表，在客人退房时归还，让客人感受到酒店的诚信和负责，增强了客人对酒店的信任，提升了客人的满意度，有助于树立酒店良好形象，吸引更多客人。