2026年酒店行李员（行李服务）考题及答案.doc

2026年酒店行李员（行李服务）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：请从每小题的四个选项中，选出一个最符合题意的答案，将其序号填在题后的括号内。(总共10题，每题3分)
1. 当有客人抵达酒店大堂时，行李员应在多长时间内上前迎接？（ ）
A. 1分钟内 B. 30秒内 C. 2分钟内 D. 5分钟内
2. 帮助客人搬运行李时，行李员应遵循的原则是（ ）
A. 先上后下，先大后小 B. 先下后上，先大后小 C. 先上后下，先小后大 D. 先下后上，先小后大
3. 对于贵重物品行李，行李员应该（ ）
A. 让客人自己保管 B. 随意放置 C. 重点关注，与客人做好交接 D. 交给同事看管
4. 在引领客人前往房间途中，行李员应保持与客人的距离为（ ）
A. 并行 B. 客人身后约1米 C. 客人身前约1米 D. 客人身后约2米
5. 客人要求行李员代买物品，行李员应该（ ）
A. 马上答应并去买 B. 拒绝客人 C. 请示上级后帮忙 D. 让客人自己去买
6. 为客人送行李进房间时，行李员进入房间的正确做法是（ ）
A. 直接进入 B. 敲门等待客人允许后进入 C. 不敲门进入 D. 半掩门进入
7. 酒店行李寄存服务中，对于普通行李的寄存期限一般是（ ）
A. 3天 B. 5天 C. 7天 D. 10天
8. 当接到多个客人行李需要搬运时，行李员首先应该做的是（ ）
A. 一起搬运 B. 按顺序搬运 C. 确认行李所属客人 D. 先搬大件
9. 行李员在与客人沟通时，说话语气应该（ ）
A. 随意 B. 生硬 C. 热情、礼貌 D. 冷漠
10. 客人退房时，行李员应在多长时间内到达房间收取行李？（ ）
A. 5分钟内 B. 10分钟内 C. 15分钟内 D. 20分钟内

第II卷（非选择题，共70分）
二、填空题（每空2分，共10分）
答题要求：请在横线上填写正确的答案。
1. 行李员在酒店大堂站立服务时，应保持良好的__________。
2. 酒店行李车一般最多可承载__________件行李。
3. 为客人提供行李寄存服务时，需要填写__________。
4. 行李员帮助客人搬运行李时，要注意轻拿轻放，避免__________。
5. 客人行李如有损坏，行李员应及时向客人和__________报告。

三、简答题（每题10分，共20分）
答题要求：简要回答问题，语言简洁明了。
1. 简述行李员在迎接客人时的工作流程。
2. 说明行李员在送行李进房间后需要做的后续工作。

四、案例分析题（每题20分，共20分）
答题要求：认真阅读案例，结合所学知识进行分析，并回答问题。
材料：一位客人入住酒店，行李员小李热情地迎接了客人，并帮助客人搬运行李到房间。在送行李进房间过程中，小李不小心将客人的一个行李箱刮碰到了墙壁，导致行李箱表面出现了一道划痕。客人当时没有在意，但在退房时发现了划痕，要求酒店给予赔偿。
1. 小李在这件事情上有哪些失误？
2. 酒店应该如何处理客人提出的赔偿要求？

五、操作题（每题20分，共20分）
答题要求：根据所给情境，描述行李员应采取的正确操作步骤。
情境：有一批团队客人抵达酒店，行李较多。行李员小王负责接待这批客人。请描述小王从迎接客人到将行李妥善安置的整个操作过程。

答案：
一、1. B 2. B 3. C 4. B 5. C 6. B 7. C 8. C 9. C 10. B
二、1. 站姿 2. 10 3. 行李寄存牌 4. 损坏 5. 上级
三、1. 行李员在迎接客人时，应在客人到达大堂30秒内上前迎接，微笑问候客人，主动帮助客人提拿行李，引领客人至前台办理入住手续。
2. 送行李进房间后，行李员要向客人介绍房间设施设备的使用方法，询问客人是否还有其他需求，离开房间时要轻轻关门。
四、1. 小李的失误在于送行李进房间时不小心刮碰到客人行李箱，且当时未及时向客人说明情况并道歉。
2. 酒店应首先向客人诚恳道歉，查看行李箱损坏程度，与客人协商赔偿方案。若能修复，可承担修复费用；若无法修复，可根据行李箱实际价值给予合理赔偿。同时，对小李进行批评教育和相应处罚。
五、小王应在团队客人抵达大堂时，迅速上前微笑迎接，礼貌问候。确认客人身份后，有序地帮助客人搬运行李至行李车，注意合理摆放，避免挤压损坏。引领客人至前台办理入住手续，期间关注行李安全。办理完手续后，将客人行李送往房间，按照规范流程介绍房间设施，询问客人需求，离开房间后妥善安置行李，并做好相关记录。