中职第二学年（连锁经营管理）门店运营规范2026年综合测试题及答案.doc

中职第二学年（连锁经营管理）门店运营规范2026年综合测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分） 班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）
1. 连锁门店的商品陈列应遵循的首要原则是（ ）
A. 美观性原则 B. 便利性原则 C. 丰满性原则 D. 关联性原则
2. 门店运营中，处理顾客投诉的第一步是（ ）
A. 倾听顾客诉求 B. 表示歉意 C. 记录投诉内容 D. 提出解决方案
3. 连锁门店的员工培训不包括以下哪项内容（ ）
A. 服务礼仪培训 B. 商品知识培训 C. 财务知识培训 D. 销售技巧培训
4. 门店的清洁卫生工作应做到（ ）
A. 定期清洁 B. 随时清洁 C. 重点区域重点清洁 D. 以上都是
5. 连锁经营的核心是（ ）
A. 标准化 B. 专业化 C. 规模化 D. 信息化
6. 门店的库存管理主要目的是（ ）
A. 保证商品充足 B. 减少库存成本 C. 提高库存周转率 D. 以上都是
7. 以下不属于门店促销活动的是（ ）
A. 会员日活动 B. 新品上市活动 C. 员工内部促销 D. 满减活动
8. 门店的布局设计应考虑的因素不包括（ ）
A. 顾客流量 B. 商品陈列 C. 员工休息区 D. 消防安全
9. 连锁门店的服务质量主要体现在（ ）方面
A. 商品质量 B. 服务态度 C. 购物环境 D. 以上都是
10. 门店运营中，商品补货应遵循的原则是（ ）
A. 先进先出 B.. 后进先出 C. 随机补货 D. 按需补货

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）
1. 连锁门店的商品管理包括（ ）
A. 商品采购 B. 商品陈列 C. 商品库存管理 D. 商品销售
2. 门店运营中，提升顾客满意度的方法有（ ）
A. 提供优质服务 B. 优化购物环境 C. 开展促销活动 D. 加强员工管理
3. 连锁门店的人员管理包括（ ）
A. 员工招聘 B. 员工培训 C. 员工绩效考核 D. 员工激励
4. 门店的安全管理工作包括（ ）
A. 消防安全 B. 防盗安全 C. 食品安全 D. 信息安全
5. 以下属于连锁门店促销活动形式的有（ ）
A. 打折 B. 满赠 C. 抽奖 D. 限时抢购

三、判断题（总共10题，每题2分，请在括号内打“√”或“×”）
1. 连锁门店的商品陈列只要美观就行，不需要考虑其他因素。（ ）
2. 处理顾客投诉时，应尽量拖延时间，等顾客情绪稳定后再处理。（ ）
3. 员工培训是提高门店运营效率的重要手段。（ ）
4. 门店的清洁卫生工作只需要在营业结束后进行。（ ）
5. 连锁经营就是多个店铺的简单相加。（ ）
6. 库存管理的目标是尽可能降低库存成本。（ ）
7. 门店促销活动的目的只是为了提高销售额。（ ）
8. 门店布局设计应根据商品种类和顾客流量进行合理规划。（ ）
9. 服务质量只与员工的服务态度有关，与商品质量无关（ ）
10. 商品补货应根据销售情况和库存水平及时进行。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答以下问题）
1. 简述连锁门店商品陈列的技巧。
2. 说明处理顾客投诉的流程和原则。
3. 阐述连锁门店员工培训的重要性及主要内容。

五、案例分析题（总共2题，每题15分，请阅读案例并回答问题）
1. 某连锁超市门店在一次促销活动中，推出了满100元减20元的活动。活动期间，顾客流量明显增加，但销售额并没有达到预期目标。请分析可能的原因，并提出改进措施。
2. 一天，一位顾客来到连锁服装店门店投诉，称购买的衣服存在质量问题（有破洞）。店员小李接待了顾客，他首先表示了歉意，然后仔细倾听了顾客的诉求。请你接着完成后续处理流程，并说明这样处理的理由。

答案：
选择题：1.B 2.A 3.C 4.D 5.A 6.D 7.C 8.C 9.D 10.A
多选题：1.ABCD 2.ABCD 3.ABCD 4.ABCD 5.ABCD
判断题：1.× 2.× 3.√ 4.× 5.× 6.× 7.× 8.√ 9.× 10.√
简答题：
1. 商品陈列技巧：遵循便利性、丰满性、关联性原则；采用分类陈列、主题陈列、端架陈列等方式；注意商品的陈列顺序和层次；合理利用陈列道具。
2. 处理顾客投诉流程：倾听诉求、表示歉意、记录投诉要点、提出解决方案、跟进处理结果。原则：以顾客为中心、及时处理、公平公正、维护门店形象。
3. 员工培训重要性：提高员工素质和业务能力，提升服务质量，增强团队凝聚力，促进门店运营效率提升。主要内容：服务礼仪、商品知识、销售技巧、门店运营流程等。
案例分析题：
1. 可能原因：活动力度不够吸引顾客；商品组合不合理；促销宣传不到位；服务质量有待提高。改进措施：加大促销力度；优化商品组合；加强宣传推广；提升员工服务水平。
2. 后续处理流程：小李检查商品确认问题后，为顾客更换同款衣服或提供等价替代品。若顾客不满意，可提出给予一定补偿。理由：先确认问题体现对顾客负责，更换商品满足基本需求维护顾客权益，表示补偿体现诚意，尽力解决投诉维护门店形象。