2025年高职（酒店管理）客房服务基础试题及答案.doc

2025年高职（酒店管理）客房服务基础试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共40分）
答题要求：本大题共20小题，每小题2分，共40分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。

1. 客房服务中，为客人提供叫醒服务时，以下做法正确的是（ ）
A. 只通过电话叫醒一次
B. 电话叫醒无人应答时，不再采取其他措施
C. 电话叫醒后，再敲门叫醒确认
D. 叫醒时间可随意确定
2. 客房整理床铺时，床单的中线应与（ ）对齐。
A. 床垫中线
B. 床头板中线
C. 床尾板中线
D. 窗户中线
3. 以下哪种物品不属于客房一次性消耗品（ ）
A. 牙刷
B. 毛巾
C. 沐浴露
D. 茶叶
4. 客房卫生间清洁时，应先清洁（ ）
A. 马桶
B. 洗手台
C. 淋浴区
D. 地面
5. 为客人提供洗衣服务时，以下说法错误的是（ ）
A只要客人提出要求，都要立即收取衣物
B. 要检查衣物是否有破损、褪色等情况
C. 告知客人预计送回时间
D. 收取衣物时，要请客人填写洗衣单
6. 客房内的温度一般应保持在（ ）
A. 18℃ - 20℃
B. 20℃ - 22℃
C. 22℃ - 24℃
D. 24℃ - 26℃
7. 客房服务员在整理房间时，发现客人遗留的贵重物品，应该（ ）
A. 自行保管
B. 交给同事保管
C. 及时上交客房部办公室
D. 据为己有
8. 以下关于客房迷你吧服务的说法，正确的是（ ）
A. 客人消费后不需要记录
B. 每天只需检查一次迷你吧
C. 发现客人消费后要及时补充物品并更新账单
D. 迷你吧物品可以随意取用
9. 客房服务中，迎接客人入住时，应在电梯口迎接客人，并引导客人至（ ）
A. 餐厅
B. 客房
C. 大堂
D. 会议室
10. 为客人送水时，水温一般控制在（ ）
A. 40℃ - 50℃
B. 50℃ - 60℃
C. 60℃ - 70℃
D. 70℃ - 80℃
11. 客房服务员在打扫房间时，客人在房间内，服务员应该（ ）
A. 让客人先离开房间再打扫
B. 直接在客人在场的情况下打扫
C. 与客人沟通后，在客人方便的时候打扫
D. 拒绝打扫
12. 以下哪种情况不属于客房紧急情况（ ）
A. 客人突发疾病
B. 楼层发生火灾
C. 客人要求额外的毛巾
D. 客房设施设备突发故障
13. 客房服务中，为客人提供擦鞋服务时，应在（ ）小时内送回擦好的鞋子。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
14. 客房内的垃圾桶应（ ）清理一次。
A. 每天
B. 每两天
C. 每三天
D. 每周
15. 为客人提供加床服务时，以下操作正确的是（ ）
A. 随意找一张床加床
B. 加床后不调整房间布局
C. 加床要符合安全标准，固定牢固
D. 加床后不需要告知客人
16. 客房服务中，接听客人电话时，应在（ ）秒内接听。
A. 3
B. 5
C. 8
D. 10
17. 以下关于客房布草更换的说法，错误的是（ ）
A. 客人退房后必须更换
B. 客人续住超过三天应更换
C. 客人有特殊要求可随时更换
D. 只要布草没有明显污渍就不用更换
18. 客房服务员在清洁客房时，应使用（ ）的清洁剂。
A. 刺激性强
B. 环保无污染
C. 味道浓烈
D. 价格昂贵
19. 为客人提供夜床服务时，一般在（ ）进行。
A. 晚上6点 - 晚上8点
B. 晚上7点 - 晚上9点
C. 晚上8点 - 晚上10点
D. 晚上9点 - 晚上11点
20. 客房服务中，遇到客人投诉时，以下做法错误的是（ ）
A. 认真倾听客人投诉内容
B. 及时打断客人，解释原因
C. 表示歉意并记录投诉要点
D. 尽快解决问题并回复客人

第II卷（非选择题 共60分）
21. （10分）简述客房服务的基本原则。
22. （10分）请说明客房清洁的顺序及注意事项。
23. （10分）分析客房服务中如何处理客人的特殊要求。
24. （15分）材料：某酒店客房部接到客人投诉，称房间内有异味。客房服务员小李前去查看。小李进入房间后，发现窗户紧闭，空调未开，垃圾桶内垃圾未清理。小李立即打开窗户通风，检查空调是否正常，清理了垃圾桶。之后，小李向客人道歉，并表示会加强房间清洁检查。
问题：请分析小李处理投诉的过程是否正确，如有不足请指出并说明应如何改进。
25. （15分）材料：一位外国客人入住酒店客房，对客房内的设施设备不太熟悉，向客房服务员小王询问如何使用电视。小王热情地向客人介绍了电视的操作方法，但客人似乎还是不太明白。
问题：如果你是小王，接下来你会怎么做来帮助客人更好地使用电视？

答案：1.C 2.A 3.B 4.B 5.A 6.C 7.C 8.C 9.B 10.A 11.C 12.C 13.B 14.A 15.C 16.B 17.D 18.B 19.C 20.B

21. 答案要点：宾客至上原则（始终把客人放在首位）；服务至上原则（提供优质高效服务）；规范化服务原则（按照标准流程操作）；个性化服务原则（满足客人特殊需求）；安全卫生原则（确保客人安全与房间卫生）。

22. 清洁顺序：先整理床铺，再清理桌面、地面等，接着清洁卫生间，最后补充物品。注意事项：清洁过程中动作要轻缓，避免打扰客人；使用合适工具和清洁剂，防止损坏物品；注意通风换气，保持空气清新；及时清理垃圾，保持环境整洁。

23. 对于客人特殊要求，首先要耐心倾听，了解需求；能满足的及时安排解决，超出能力范围的要向客人解释清楚并及时上报；处理过程中要与客人保持良好沟通，告知进展；处理完毕后要跟进客人反馈，确保客人满意。

24. 小李处理投诉过程基本正确。进入房间后迅速查找问题并采取了相应措施，也向客人道歉并表示会改进。不足在于未对异味来源进行全面检查，比如房间是否有其他物品散发异味等。改进措施：除了已做的，还应仔细检查房间内其他可能产生异味的物品，如地毯、窗帘等，确保彻底解决异味问题。

25. 首先，再次耐心询问客人具体不明白的地方，确认客人的疑惑点。然后，可以亲自示范操作电视的每一个步骤，更加详细地讲解，边操作边说明。如果客人还是不理解，可以尝试用简单易懂的比喻或例子来解释。还可以提供电视的操作指南或说明书，方便客人后续查看。最后询问客人是否还有其他问题，确保客人能够顺利使用电视。