中职第一学年（高铁乘务）高铁服务规范2026年阶段测试题.doc

中职第一学年（高铁乘务）高铁服务规范2026年阶段测试题

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选答案中，只有一个最符合题意）
1. 高铁乘务人员在迎接乘客时，应保持的微笑角度是多少度为宜？
A. 15度
B. 30度
C. 45度
D. 60度
2. 高铁上为乘客提供餐饮服务时，上菜的顺序一般是怎样的？
A. 先汤后菜再主食
B. 先菜后汤再主食
C. 先主食后菜再汤
D. 先菜后主食再汤
3. 当乘客提出特殊需求时，高铁乘务人员应在多长时间内做出回应？
A. 1分钟
B. 2分钟
C. 3分钟
D. 5分钟
4. 高铁乘务人员在车厢内行走时，步伐频率每分钟约多少步？
A. 60-80步
B. 80-100步
C. 100-120步
D. 120-140步
5. 高铁列车到达站点前，乘务人员应提前多久做好乘客下车准备工作？
A. 5分钟
B. 10分钟
C. 15分钟
D. 20分钟
6. 高铁服务中，对于乘客遗失物品的登记信息，应保留多长时间？
A. 1个月
B. 3个月
C. 6个月
D. 1年
7. 高铁乘务人员在与乘客交流时，声音的音量应控制在多少分贝合适？
A. 40-50分贝
B. 50-60分贝
C. 60-70分贝
D. 70-80分贝
8. 高铁车厢内的温度一般应保持在多少摄氏度？
A. 22-24
B. 24-26
C. 26-28
D. 28-30
9. 高铁乘务人员在整理车厢卫生时，对于垃圾的清理频率是多久一次？
A. 每小时
B. 每两小时
C. 每三小时
D. 每四小时
10. 当高铁列车出现突发情况时，乘务人员应首先采取的行动是？
A. 安抚乘客情绪
B. 向上级汇报
C. 采取应急措施
D. 疏散乘客

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选答案中，有两个或两个以上符合题意）
1. 高铁乘务人员的仪容仪表规范包括以下哪些方面？
A. 发型整齐
B. 妆容淡雅
C. 佩戴首饰适度
D. 制服整洁
2. 高铁服务中，为乘客提供舒适环境的措施有哪些？
A. 保持车厢整洁
B. 调节适宜温度
C. 降低噪音干扰
D. 提供充足照明
3. 高铁乘务人员在处理乘客投诉时，应遵循的原则有哪些？
A. 耐心倾听
B. 及时处理
C. 诚恳道歉
D. 积极解决
4. 高铁列车上的安全检查工作包括哪些内容？
A. 检查消防设备
B. 检查电气设备
C. 检查紧急制动装置
D. 检查乘客行李
5. 高铁服务中，与乘客沟通的技巧有哪些？
A. 语言表达清晰
B. 态度热情友好
C. 善于倾听理解
D. 及时回应反馈

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确）
1. 高铁乘务人员可以在车厢内随意使用手机。（ ）
2. 乘客上车时，乘务人员只需站在车门处引导，无需帮忙提拿行李。（ ）
3. 高铁服务中，对于乘客的不合理要求可以直接拒绝。（ ）
4. 车厢内的座椅可以根据乘客需求随意调整角度。（ ）
5. 高铁乘务人员在工作期间可以化浓妆。（ ）
6. 当列车晚点时，乘务人员不需要向乘客说明原因。（ ）
7. 高铁上的卫生间应随时保持清洁卫生。（ ）
8. 乘务人员在与乘客交流时可以使用方言。（ ）
9. 高铁列车的运行速度不受天气影响。（ ）
10. 乘客下车后，乘务人员无需检查车厢内是否有遗留物品。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，简要回答下列问题）
1. 请简述高铁乘务人员在引导乘客就座时的服务规范。
2. 说说高铁服务中，如何处理乘客突发疾病的情况。
3. 阐述高铁乘务人员在进行车厢巡视时的主要工作内容。

五、案例分析题（总共2题，每题15分，阅读案例，回答问题）
1. 一天，高铁列车上，一位乘客突然晕倒。乘务员小李立即赶到现场，他首先做了什么？然后应该采取哪些后续措施？请详细说明小李处理该突发事件的流程及要点。
2. 高铁车厢内，乘客小王对座位安排不满意，要求更换座位。乘务员小张该如何与小王沟通并解决这个问题？请模拟小张与小王的对话过程，体现良好的沟通技巧和服务态度。

答案：
一、1.C 2.B 3.A 4.C 5.B 6.C 7.B 8.B 9.B 10.C
二、1.ABCD 2.ABCD 3.ABCD 4.ABC 5.ABCD
三、1.× 2.× 3.× 4.× 5.× 6.× 7.√ 8.× 9.× 10.×
四、1. 主动引导乘客，微笑示意，使用礼貌用语。帮助乘客放置行李，介绍座位周边设施。确保乘客舒适就座，询问是否还有其他需求。
2. 立即赶到现场，判断病情，通知列车长并联系车内医护人员。对患者进行初步急救，如保持呼吸通畅等。根据病情采取相应措施，如吸氧等。做好乘客安抚工作，及时向乘客通报情况。
3. 检查车厢内设施设备是否正常，如座椅、门窗、照明等。观察乘客状态，及时提供帮助。检查卫生情况，清理垃圾。注意车厢内的安全，如消防设备、紧急制动装置等是否正常。
五、1. 首先赶到现场，判断乘客晕倒原因，查看呼吸、脉搏等。然后通知列车长，联系车内医护人员。将乘客平卧，解开衣领保持呼吸通畅。对乘客进行简单急救措施，如轻拍唤醒等。安抚周围乘客情绪，等待医护人员到来。要点是冷静判断、及时通知、正确急救、安抚乘客。
2. 小张：“您好，先生，我理解您对座位可能有些不太满意。您先别着急，能和我说说具体是哪方面不太方便吗？”小王：“我觉得这个座位靠窗视野不好。”小张：“先生，您看这样行不行，这趟车目前靠窗的座位都安排满了，不过过道这边的座位也很舒适，而且进出方便。您要是不介意的话，先在这个座位坐一会儿，等有靠窗的空位了，我第一时间帮您更换，您看可以吗？”