2025年中职旅游服务与管理（旅游投诉处理）试题及答案.doc

2025年中职旅游服务与管理（旅游投诉处理）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第 I 卷（选择题，共40分）
每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分，每题给出的选项中，只有一项符合题目要求，请将正确答案的序号填在括号内)
1. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（ ）内，作出处理决定。
A. 15日 B. 30日 C. 60日 D. 90日
2. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（ ）制度。
A. 协商 B. 调解 C. 仲裁 D. 诉讼
3. 投诉人（ ）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
A. 2人 B. 3人 C. 4人 D. 5人
4. 下列不属于旅游投诉应当符合的条件是（ ）。
A. 投诉人与投诉事项有直接利害关系
B. 有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由
C. 属于本办法规定的旅游投诉范围
D. 投诉人必须是旅行社
5. 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（ ）内作出是否受理的决定。
A. 5个工作日 B. 7个工作日 C. 10个工作日 D. 15个工作日
6. 旅游投诉处理机构对于不符合受理条件的投诉，应当在（ ）内通知投诉人不予受理，并说明理由。
A. 3日 B. 5日 C. 7日 D. 10日
7. 被投诉人应当在接到通知之日起（ ）内作出书面答复。
A. 10日 B. 15日 C. 20日 D. 30日
8. 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查，根据（ ）原则进行处理。
A. 公平、公正、公开 B. 合法、公正、合理
C. 事实清楚、证据充分 D. 自愿、合法
9. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当以（ ）为依据。
A. 法律法规 B. 旅游合同 C. 行业规范 D. 以上都是
10. 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出（ ）的决定。
A. 行政处罚 B. 刑事处罚 C. 移送司法机关 D. 以上都是
11. 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（ ）。
A. 认为旅游经营者违反合同约定
B. 因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的
C. 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的
D. 以上都是
12. 旅游投诉处理机构应当建立健全投诉登记、档案管理、投诉处理信息公开等制度，（ ）向社会公布投诉处理情况。
A. 定期 B. 不定期 C. 随时 D. 以上都不对
13. 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管，档案内容包括（ ）。
A. 投诉登记表 B. 投诉处理决定书 C. 双方当事人提交的证据材料 D. 以上都是
14. 旅游投诉处理机构应当自作出受理决定之日起（ ）内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
A. 3日 B. 5日 C. 7日 D. 10日
15. 被投诉人应当在接到通知之日起（ ）内，提交答辩书和有关证据。
A. 10日 B. 15日 C. 20日 D. 30日
16. 旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起（ ）内，作出处理决定。
A. 15日 B. 30日 C. 60日 D. 90日
17. 旅游投诉处理机构作出的处理决定应当以（ ）形式告知投诉人和被投诉人。
A. 口头 B. 书面 C. 电话 D. 短信
18. 投诉人对旅游投诉处理机构的处理决定不服的，可以依照（ ）向作出处理决定的旅游投诉处理机构的上一级旅游投诉处理机构申请复议，也可以直接向人民法院提起诉讼。
A. 《中华人民共和国行政复议法》
B. 《中华人民共和国行政诉讼法》
C. 《旅行社条例》
D. 以上都是
19. 旅游投诉处理机构应当在作出处理决定之日起（ ）内，将处理结果告知投诉人和被投诉人。
A. 3日 B. 5日 C. 7日 D. 以上都不对
20. 旅游投诉处理机构应当建立健全投诉处理信息公开制度，（ ）向社会公布投诉处理情况。
A. 定期 B. 不定期 C. 随时 D. 以上都不对

第 II 卷（非选择题，共60分）
二、填空题（每题2分，共10分）(总共5题，每题2分，请将答案填在横线上)
1. 旅游投诉处理机构应当自受理投诉之日起______内，作出处理决定。
2. 投诉人______以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
3. 旅游投诉处理机构对于不符合受理条件的投诉，应当在______内通知投诉人不予受理，并说明理由。
4. 被投诉人应当在接到通知之日起______内，提交答辩书和有关证据。
5. 旅游投诉处理机构作出的处理决定应当以______形式告知投诉人和被投诉人。

三、判断题（每题2分，共10分）(总共5题，每题2分，请在括号内打“√”或“×”)
1. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，实行协商制度。（ ）
2. 投诉人必须是旅行社才能进行旅游投诉。（ ）
3. 旅游投诉处理机构应当自作出受理决定之日起7日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。（ ）
4. 被投诉人应当在接到通知之日起30日内，提交答辩书和有关证据。（ ）
5. 投诉人对旅游投诉处理机构的处理决定不服，可以直接向人民法院提起诉讼。（ ）

四、简答题（每题10分，共20分）(总共2题，每题10分，请简要回答问题)
1. 简述旅游投诉应当符合的条件。
2. 简述旅游投诉处理机构处理旅游投诉的程序。

五、案例分析题（每题20分，共2分）(总共1题，每题20分，请根据所给案例，分析并回答问题)
游客李某报名参加了某旅行社组织的“云南七日游”旅游团。在旅游过程中，李某发现旅行社安排的住宿条件与合同约定不符，餐饮质量也很差，导游还经常擅自改变行程。李某向旅行社提出异议，但旅行社未予理会。旅游结束后，李某向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社承担违约责任，赔偿损失。
问题：
1. 李某的投诉是否合理？为什么？
2. 旅游投诉处理机构应如何处理李某的投诉？

答案：
一、选择题
1. C 2. B 3. B 4. D 5. A 6. B 7. A 8. B 9. D 10. C 11. D 12. A 13. D 14. A 15. A 16. C 17. B 1