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2026年客运代理（客运代理）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第 I 卷（选择题，共 40 分）
1. 以下哪种情况不属于客运代理的常见业务范畴？（ ）（本题5分，答题要求：请从选项中选择正确答案）
A. 为旅客预订机票
B. 安排旅客的酒店住宿
C. 运输货物的装卸
D. 协助旅客办理登机手续
2. 在处理旅客投诉时，客运代理首先应该做的是（ ）（本题5分，答题要求：请从选项中选择正确答案）
A. 向旅客解释公司规定
B. 对旅客表示歉意
C. 直接拒绝旅客不合理要求
D. 找上级领导解决
3. 客运代理与航空公司之间的合作协议主要涵盖的内容不包括（ ）（本题5分，答题要求：请从选项中选择正确答案）
A. 航班时刻分配
B. 机票价格制定
C. 旅客信息共享
D. 货物运输分工
4. 当遇到航班延误时，客运代理有责任及时告知旅客相关信息，以下哪种方式是最恰当的告知途径？（ ）（本题5分，答题要求：请从选项中选择正确答案）
A. 通过短信通知
B. 在公司官网随意发布
C. 只告知部分旅客
D. 不主动告知旅客
5. 客运代理在为团队旅客服务时，需要特别关注的事项不包括（ ）（本题5分，答题要求：请从选项中选择正确答案）
A. 团队成员之间的关系协调
B. 团队行程的整体安排
C. 特殊需求旅客的照顾
D. 单个旅客的座位选择

第 II 卷（非选择题，共 60 分）
6. 简答题：简述客运代理在保障旅客出行安全方面的主要职责。（本题10分，答题要求：简要阐述要点）
7. 案例分析题：某旅客在乘坐航班时，发现自己的行李丢失。已知该旅客是通过客运代理预订的机票并办理了相关手续。请分析客运代理在此事件中的责任和应采取的措施。（本题15分，答题要求：详细分析责任和措施）
8. 论述题：随着旅游市场的不断发展，客运代理如何提升自身服务质量以满足不同旅客日益多样化的需求？（本题15分，答题要求：全面论述提升服务质量的方法）
9. 材料分析题：材料：近年来，随着高铁网络的不断完善，部分旅客选择高铁出行而非航空。客运代理面临着客源流失的压力。同时，一些新兴的在线旅游平台也在抢占客运代理的市场份额。请根据材料分析客运代理应如何应对当前的市场挑战。（本题20分，答题要求：结合材料分析应对挑战的策略）

答案：1. C 2. B 3. D 4. A 5. D 6. 客运代理在保障旅客出行安全方面的职责包括：确保所提供的票务信息准确无误，避免因信息错误导致旅客行程受阻；协助旅客办理登机、安检等手续，保障流程顺畅；及时传达航班安全相关通知和要求；关注旅客在运输过程中的安全状况，如有突发情况及时协调处理等。 7. 客运代理在此事件中有协助旅客寻找行李的责任。应立即与航空公司行李查询部门取得联系，了解行李追踪情况；安抚旅客情绪，向旅客说明会持续跟进；协助旅客填写行李丢失申报表格，提供必要信息；若行李最终未能找回，按照航空公司相关规定协助旅客进行理赔等事宜。 8. 客运代理可通过加强员工培训，提高员工专业素养和服务意识；利用大数据分析旅客需求，提供个性化服务；优化服务流程，提高办理业务效率；拓展服务内容，如提供旅游攻略、接送机等增值服务；加强与其他旅游相关企业合作，实现资源共享等方式提升服务质量。 9. 客运代理可加强与航空公司合作，争取更优惠的票价和服务，吸引旅客；利用自身优势，提供更专业的旅游出行规划建议，与在线旅游平台差异化竞争；加大市场推广力度，提升品牌知名度；拓展业务渠道，如开展国际客运代理业务等；加强客户关系管理，提高旅客忠诚度，以应对当前的市场挑战。