2025年中职（跟进技巧）关系维护阶段测试卷.doc

2025年中职（跟进技巧）关系维护阶段测试卷

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

1. 与客户建立良好关系的第一步是（ ）
A. 了解客户需求 B. 频繁联系客户 C. 给客户送礼物 D. 赞美客户
2. 跟进客户时，以下哪种方式最能体现对客户的尊重（ ）
A. 及时回复客户消息 B. 主动询问客户私人生活 C. 打断客户说话 D. 催促客户做决定
3. 当客户提出异议时，正确的做法是（ ）
A. 直接反驳客户 B. 忽视客户异议 C. 倾听并理解客户异议 D. 与客户争吵
4. 以下哪种沟通方式有助于增强与客户的关系（ ）
A. 用专业术语交流 B. 多使用“我觉得”“我认为” C. 积极倾听客户意见 D. 只说不听
5. 定期回访客户的主要目的是（ ）
A. 推销新产品 B. 了解客户满意度 C. 增加客户负担 D. 炫耀公司成就
6. 在跟进客户过程中，发现客户有新需求，应该（ ）
A. 马上拒绝客户新需求 B. 记录下来并及时反馈 C. 拖延处理新需求 D. 让客户自己解决
7. 与客户沟通时，保持微笑的作用不包括（ ）
A. 拉近与客户距离 B. 让客户感到不舒服 C. 传递积极情绪 D. 增强亲和力
8. 以下哪项不属于维护客户关系的有效方法（ ）
A. 提供优质售后服务 B. 与客户保持适当距离 C. 建立客户反馈机制 D. 举办客户活动
9. 当客户对产品不满意时，首先要做的是（ ）
A. 指责客户 B. 了解客户不满意的原因 C. 强行推销其他产品 D. 要求客户赔偿
10. 维护客户关系的关键是（ ）
A. 满足客户所有要求 B. 建立长期信任 C. 不断向客户提要求 D. 只关注交易金额

第II卷（非选择题，共70分）
11. （10分）简述跟进客户的基本流程。

12. （15分）在与客户沟通中，如何有效地倾听客户意见？

13. （15分）举例说明如何处理客户投诉以维护良好的客户关系。

14. （15分）材料：某客户购买了一款电子产品，使用一段时间后发现出现故障。客户联系客服要求解决。客服小李接到投诉后，没有及时回复客户消息，几天后才告知客户需要将产品寄回检测。检测结果出来后，小李又没有清晰地向客户说明问题所在及解决方案，导致客户更加不满。
问题：请分析小李在处理客户投诉过程中存在哪些问题？并提出正确的处理方法。

15. （15分）材料：小王是一名销售，他与客户张总建立了一定的联系。张总对产品有一些初步兴趣，但还在犹豫是否购买。小王通过定期与张总沟通，了解到张总对产品的价格比较敏感，同时也关注产品的质量和售后服务。
问题：请你帮助小王制定一份跟进计划，以促进与张总的合作。

答案：
1. A
2. A
3. C
4. C
5. B
6. B
7. B
8. B
9. B
10. B
11. 跟进客户基本流程：首先在与客户建立联系后，对客户信息进行整理和分析，了解客户需求及特点。然后根据客户情况制定跟进计划，包括跟进时间、方式等。按照计划定期与客户沟通，保持联系，了解客户动态。及时解决客户提出的问题和需求，提供优质服务。最后对跟进效果进行评估总结，不断改进跟进策略。
12. 有效倾听客户意见要做到专注，放下手中其他事务，全身心投入与客户交流。保持目光接触，给予客户关注感。不打断客户说话，让客户完整表达想法。适时点头或给予回应，表明在认真倾听。理解客户话语背后的情感和需求，通过提问等方式进一步确认理解是否准确。
13. 比如客户投诉购买的食品中有异物。首先要真诚道歉，表达对客户不满的理解。然后详细了解情况，包括购买时间、地点、食品批次等。及时将问题反馈给相关部门进行调查处理。处理结果出来后，迅速告知客户，并给出合理的解决方案，如退款、换货、补偿等。全程保持与客户的良好沟通，让客户感受到重视和负责。
14. 小李问题：未及时回复客户消息，拖延处理投诉；告知客户寄回检测后，没有清晰说明问题及解决方案，导致客户更不满。正确方法：接到投诉立即回复客户，表达歉意并说明会尽快处理。告知客户寄回检测时，详细说明检测流程和预计时间。检测结果出来后，用通俗易懂的语言向客户清晰说明问题所在及多种解决方案，让客户自主选择，全程保持耐心和专业。
15. 跟进计划：定期与张总沟通，每周至少一次，通过电话或邮件了解其想法。针对价格敏感问题，为其提供详细的价格构成分析及可能的优惠活动方案。强调产品质量保障措施，如质量认证、售后维修政策等。邀请张总参加产品体验活动或客户案例分享会，增强其对产品的信任。及时解答张总提出的疑问，根据其反馈调整跟进策略。