2025年高职（跟进技巧）高级客户跟进综合测试卷.doc

2025年高职（跟进技巧）高级客户跟进综合测试卷

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
答题要求：以下每题有四个选项，其中只有一个选项是正确的，请将正确选项的序号填在括号内。(总共10题，每题3分)
1. 在跟进客户时，以下哪种方式最能体现对客户需求的精准把握？（ ）
A. 频繁给客户发送通用的产品信息
B. 详细询问客户过往购买经历
C. 直接推荐公司最新产品
D. 与客户深入探讨其业务目标和痛点
2. 当客户对跟进内容表现出抵触情绪时，首先应该做的是（ ）
A. 继续强硬地介绍产品优势
B. 暂停跟进，给客户时间冷静
C. 更换话题，聊一些轻松的内容
D. 询问客户抵触的具体原因
3. 对于长期未跟进的老客户，重新联系时最好的开场白是（ ）
A. 直接说业务合作
B. 提及之前合作的愉快经历
C. 抱怨客户很久没联系
D. 介绍公司新的优惠政策
4. 跟进客户过程中，了解客户竞争对手情况的目的是（ ）
A. 诋毁竞争对手
B. 更好地突出自身优势
C. 与竞争对手合作
D. 避免提及竞争对手
5. 客户提出一个复杂的问题，正确的处理方式是（ ）
A. 马上给出答案
B. 先记录问题，之后慢慢思考答案
C. 请客户稍等，找同事帮忙回答
D. 与客户一起分析问题，寻找解决方案
6. 以下哪种跟进频率对于新客户来说比较合适？（ ）
A. 每天多次联系
B. 每周联系一次
C. 每月联系一次
D. 每季度联系一次
7. 在跟进客户时，承诺客户的事情一定要做到，这体现了（ ）
A. 灵活性
B. 诚信
C. 专业性
D. 亲和力
8. 客户对产品价格提出异议后，正确的回应是（ ）
A. 强调产品成本高
B. 贬低竞争对手价格
C. 介绍产品价值与价格的关系
D. 直接降价
9. 跟进客户时，发送的邮件内容最好（ ）
A. 冗长复杂
B. 简洁明了，突出重点
C. 只发图片
D. 包含大量附件
10. 当客户对跟进人员产生不信任感时，应该（ ）
A. 更换跟进人员
B. 努力证明自己的可靠性
C. 不再联系该客户
D. 指责客户多疑

第II卷（非选择题 共70分）
11. （10分）请简要阐述跟进技巧中倾听客户的重要性以及如何有效倾听。
12. （15分）假设你跟进的客户对产品功能有一些误解，你会采取哪些步骤来消除这些误解？
13. （15分）材料：客户A表示对产品的售后服务不太放心，担心出现问题时不能及时解决。请根据此材料，提出至少三种解决客户担忧的跟进策略。
14. （15分）材料：你负责跟进的客户B近期有采购同类产品的意向，目前正在比较几家供应商。请分析客户B的需求特点，并阐述你会如何跟进以争取合作机会。
15. （15分）材料：客户C在与你沟通后，提出了一些关于产品改进的建议。请说明你会如何处理这些建议，以提升客户满意度并促进长期合作。

答案：1. D 2. D 3. B 4. B 5. D 6. B 7. B 8. C 9. B 10. B 11. 重要性：倾听能让我们准确把握客户需求，了解客户真实想法，避免误解，增强客户信任。有效倾听：保持专注，不打断客户；用眼神、点头等给予回应；记录关键信息；理解客户话语背后的情感和需求。12. 首先，礼貌询问客户误解的具体内容。然后，详细、清晰地介绍产品功能，结合实际案例说明。邀请客户体验产品功能，让其亲身感受。提供相关资料，如产品说明书、操作指南等。解答客户疑问，确保其完全理解。13. 策略一：详细介绍售后服务流程和团队，包括响应时间、解决问题的方式等。策略二：提供过往客户成功解决问题的案例。策略三：承诺提供额外的增值售后服务。14. 需求特点：注重产品比较，追求性价比。跟进策略：详细介绍自家产品优势，与竞争对手对比。邀请客户实地考察公司。提供个性化解决方案和优惠政策。及时解答客户疑问。15. 对建议进行分类整理，评估可行性。对于合理可行的建议，及时反馈给公司相关部门，并告知客户会积极改进。对于部分可行的建议，与客户沟通协商调整方案。对于不可行的建议，诚恳向客户解释原因，争取理解。持续关注客户，反馈改进进展。