2025年中职客户信息服务（电话沟通技巧）试题及答案.doc

2025年中职客户信息服务（电话沟通技巧）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
（总共8题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）
w1. 电话沟通时，以下哪种声音特质是不利于有效沟通的？（ ）
A. 语速适中 B. 声音温和 C. 语调平淡 D. 音量适宜
w2. 在接听客户电话时，首先应该做的是（ ）
A. 直接询问客户需求 B. 自报家门 C. 记录客户信息 D. 让客户稍等
w3. 当客户情绪激动时，客服应该（ ）
A. 立刻打断客户 B. 保持冷静倾听 C. 与客户争论 D. 直接挂断电话
w4. 以下哪项不属于电话沟通中的积极反馈方式？（ ）
A. 点头 B. 沉默 C. 适当回应 D. 重复关键信息
w5. 要确保电话沟通清晰，客服说话时应避免（ ）
A. 使用简单易懂的词汇 B. 发音清晰 C. 口头禅过多 D. 语速稍慢
w6. 与客户沟通时，对于客户提出的不合理要求，合适的处理方式是（ ）
A. 直接拒绝 B. 一味迎合 C. 委婉拒绝并说明原因 D. 不理会客户
w7. 电话沟通结束时，较好的结束语是（ ）
A. “没事了，挂了” B. “感谢您的来电，祝您生活愉快，再见” C. “知道了，再见” D. “就这样，拜拜”
w8. 为了给客户留下良好的电话沟通印象，客服的语气应该（ ）
A. 生硬 B. 冷漠 C. 热情友好 D. 不耐烦

第II卷（非选择题，共60分）
w9. （10分）请简要阐述在电话沟通中有效倾听的三个要点。

w10. （15分）当客户对产品或服务不满意，情绪较大地打电话投诉时，你认为客服应采取哪些沟通技巧来妥善处理？

w11.（15分）阅读材料：客户打电话咨询一款电子产品的使用方法，客服小李在电话中详细介绍了产品的各项功能和操作步骤，但客户表示还是不太明白。
问题：如果你是小李，接下来你会怎么做来确保客户能清楚了解产品使用方法？

w12. （20分）材料：客户来电反映购买的商品有质量问题，要求换货。客服小王了解情况后发现该商品确实存在质量问题，但目前库存紧张，无法立即换货。
请你以小王的身份，给客户回电说明情况并提出解决方案，要求语言得体，能安抚客户情绪。

答案：
w1. C
w2. B
w3. B
w4. B
w5. C
w6. C
w7. B
w8.C
w9. 有效倾听要点：专注于客户讲话，不被其他事情干扰；理解客户话语背后的含义和情感；适时给予反馈，如适当回应、点头等，让客户知道你在认真听。
w10. 首先保持冷静和耐心倾听客户诉求，让客户把不满情绪发泄出来。然后真诚表达歉意，对给客户带来的不便表示遗憾。接着详细了解客户不满意的具体方面，分析问题所在。提出合理可行的解决方案，如补偿措施、尽快维修或更换等，并告知客户处理时间节点，争取让客户满意。
w11. 我会先安抚客户情绪，让他别着急。然后询问客户具体是哪个操作步骤不明白，针对性地再次详细讲解。可以举例说明或用更通俗易懂的语言解释。如果可能，通过电话指导客户进行一些简单操作，让他实际感受。还可以提供产品使用说明书电子版，方便客户后续查看。
w12. 尊敬的客户，您好！我是刚才跟您沟通的客服小王。关于您购买商品质量问题要求换货一事，我这边已经核实清楚了。确实是我们的问题，非常抱歉给您带来这么不好的体验。目前库存紧张，暂时无法立即为您换货。我这边可以为您提供一张优惠券，方便您下次购买我们的产品。或者给您办理退货退款，您看这样可以吗？我们会尽快处理库存，后续也会及时通知您换货情况。再次向您表示歉意，感谢您的理解。