2026年客服能力（情绪管理）考题及答案.doc

2026年客服能力（情绪管理）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
答题要求：本卷共6题，每题5分。在每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。

w1. 当客户情绪激动地投诉时，客服首先应该采取的正确态度是（ ）
A. 急于解释，试图让客户立刻冷静
B. 保持耐心，认真倾听客户诉求
C. 直接打断客户，告知其错误之处
D. 表现出不耐烦，希望客户快点结束投诉

w2. 客服在面对客户愤怒情绪时，以下哪种回应方式最为恰当（ ）
A. “您别生气了，我们也没办法啊！”
B. “我理解您很生气，但请您先冷静一下好吗？”
C. “您再这样生气，对您自己身体可不好！”
D. “这不是我们的问题，您找错人了吧！”

w3. 如果客户因为等待时间过长而发脾气，客服应该（ ）
A. 强调这不是自己的责任
B. 简单道歉后继续让客户等待
C. 真诚道歉并说明会尽快处理
D. 指责其他部门效率低下

w4. 客户提出不合理要求时，客服较好的处理方式是（ ）
A. 直接拒绝客户，毫不留情
B. 先安抚客户情绪，再委婉说明无法满足的原因
C. 为了息事宁人，答应客户所有要求
D. 不理会客户的不合理要求，转移话题

w5. 当客服与客户沟通中产生分歧时，客服正确的做法是（ ）
A. 强行让客户接受自己的观点
B. 与客户激烈争论，互不相让
C. 尊重客户观点，再寻找共同之处沟通
D. 直接挂断电话，结束沟通

w6. 客服在处理客户情绪问题时，最重要的是要做到（ ）
A. 让客户知道自己很专业
B. 把责任推给其他部门
C. 真正站在客户角度理解其感受
D. 尽快结束对话，减少麻烦

第II卷（非选择题 共70分）

w7. 简答题（共20分）
答题要求：请简要回答以下问题，每题10分。

简述客服在处理客户情绪激动时，倾听环节的重要性以及具体做法。

简述客服如何有效管理自己在面对客户负面情绪时的情绪。

w8. 案例分析题（共20分）
答题要求：阅读以下案例，然后回答问题，每题10分。

案例：一位客户怒气冲冲地打进电话，称购买的商品存在严重质量问题，要求立刻换货，并且抱怨等待处理时间太长。客服小李一开始有点紧张，但很快调整状态，耐心倾听客户诉求。客户说完后，小李真诚地向客户道歉，告知会马上为其处理换货事宜，并解释了由于近期业务繁忙导致等待时间稍长，希望客户理解。最后，小李还跟进了换货流程，及时告知客户进展。

问题1：小李在处理该客户问题时，哪些做法是值得肯定的？
问题2：如果客户仍然不满意换货处理结果，小李接下来应该怎么做？

w9. 情景模拟题（共15分）
答题要求：请根据给定情景，写出客服的回复内容。

情景：客户来电说收到的商品与宣传图片严重不符，非常生气，要求全额退款并赔偿损失。

w10. 论述题（共15分）
答题要求：结合客服工作实际，论述如何提升客服的情绪管理能力，字数不少于300字。

答案：
w1. B
w2. B
w3. C
w4. B
w5. C
w6. C
w7. 倾听环节重要性：能让客户感受到被尊重，有助于了解问题全貌，为解决问题奠定基础。具体做法：保持专注，不打断客户；用语言和肢体动作表示在倾听，如“嗯”“请继续说”等；眼神交流，给予客户关注。客服管理自己情绪做法：认识自己情绪触发点，提前做好心理准备；遇到负面情绪时深呼吸，暂时离开岗位冷静一下；不断学习沟通技巧，增强自信。
w8. 问题1：值得肯定的做法有：一开始紧张但能很快调整状态；耐心倾听客户诉求；真诚道歉；及时处理换货并解释等待原因；跟进换货流程并及时告知客户进展。问题2：接下来小李应再次向客户道歉并表达重视；了解客户不满意具体原因，看是否能进一步优化换货方案；若确实无法满足客户更多要求，诚恳说明公司政策，争取客户理解。
w9. 客服回复：非常抱歉给您带来这么不好的体验，我们一定会重视这个问题。请您先消消气，我们会立刻核实商品情况。如果确实与宣传不符，我们会按照规定为您全额退款。关于赔偿损失，我们会根据具体情况进行评估，尽量给您一个满意的答复。请您提供一下相关照片和订单信息，我们会尽快处理。
w10. 提升客服情绪管理能力，首先要加强专业培训，包括沟通技巧、心理学知识等，增强应对各种情绪客户的能力。其次，建立良好的团队氛围，同事间相互支持鼓励，分享经验。再者，客服自身要进行自我反思，总结处理情绪问题的经验教训。还可以通过模拟演练，提前熟悉各种情绪场景，提高实际应对能力。另外，公司应建立合理的激励机制，对情绪管理表现优秀的客服给予奖励，激发积极性。