2025年中职旅游服务（礼仪实操技术）试题及答案.doc

2025年中职旅游服务（礼仪实操技术）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共40分）
答题要求：以下各题都有四个选项，其中只有一个是正确的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。(总共20题，每题2分)
1. 当客人进入餐厅时，服务员应在（ ）内迎接。
A. 3秒 B. 5秒 C. 8秒 D. 10秒
2. 与客人交谈时，应保持（ ）的距离。
A. 0.5 - 1米 B. 1 - 1.5米 C. 1.5 - 2米 D. 2 - 2.5米
3. 微笑服务时，嘴角应上扬（ ）度左右。
A. 10 B. 15 C. 20 D. 25
4. 引领客人时，应走在客人的（ ）。
A. 左前方 B. 右前方 C. 正前方 D. 后方
5. 递接物品时，应（ ）。
A. 单手递接 B. 双手递接 C. 随意递接 D. 左手递接
6. 握手时，一般应持续（ ）秒。
A. 1 - 2 B. 2 - 3 C. 3 - 5 D. 5 - 7
7. 介绍他人时，应遵循（ ）的原则。
A. 先卑后尊 B. 先尊后卑 C. 随意介绍 D. 没有顺序
8. 参加正式宴会，入座时应从（ ）入座。
A. 左侧 B. 右侧 C. 前方 D. 后方
9. 西餐中，使用刀叉时，应（ ）。
A. 左手持刀，右手持叉 B. 右手持刀，左手持叉 C. 随意使用 D. 双手同时持刀叉
10. 站立服务时，双脚应（ ）。
A. 并拢 B. 分开与肩同宽 C. 随意站立 D. 一只脚在前一只脚在后
11. 为客人斟酒时，应站在客人的（ ）。
A. 左侧 B. 右侧 C. 正前方 D. 后方
12. 接听电话时，应在（ ）内接听。
A. 1声 B. 2声 C. 3声 D. 4声
13. 鞠躬时，角度一般为（ ）度。
A. 15 B. 30 C. 45 D. 90
14. 乘坐电梯时，应（ ）。
A. 先出后进 B. 先进后出 C. 随意进出 D. 与他人同时进出
15. 在社交场合，目光应（ ）。
A. 一直盯着对方 B. 避免与对方目光接触 C. 与对方进行适度的目光交流 D. 只看自己的东西
16. 女士穿着套裙时，可以搭配（ ）。
A. 露趾凉鞋 B. 高筒靴 C. 船式皮鞋 D. 运动休闲鞋
17. 男士穿着西装时，衬衫的袖口应（ ）。
A. 露出西装袖口1厘米左右 B. 与西装袖口齐平 C. 随意 D. 不露出西装袖口
18. 参加商务活动，女士妆容应（ ）。
A. 浓妆艳抹 B. 清新淡雅 C. 不化妆 D. 只涂口红
19. 当客人提出不合理要求时，服务员应（ ）。
A. 直接拒绝 B. 与客人争吵 C. 耐心解释并委婉拒绝 D. 不理会客人
20. 旅游服务中，对待不同国家和地区客人的礼仪应（ ）。
A. 一视同仁 B. 区别对待 C. 只关注本国客人 D. 只关注外国客人

第II卷（非选择题 共60分）
21. 简答题：简述旅游服务中微笑服务的重要性。(10分)
22. 简答题：请说明引领客人时的注意事项。(10分)
23. 案例分析题：
有一位外国客人在餐厅用餐，服务员小李在服务过程中，因为语言沟通问题，没有完全理解客人的需求，导致服务出现了一些失误。客人有些不满。请分析小李在这次服务中存在哪些问题，并提出改进措施。(20分)
24. 材料分析题：
材料：在一次旅游团队接待中，导游小王带领游客参观景点。在参观过程中，小王发现有一位游客总是落在队伍后面，而且看起来情绪不高。经过询问得知，这位游客对景点的历史文化不太了解，觉得参观起来有些枯燥。
问题：如果你是导游小王，你会如何做来提高这位游客的参观体验？(10分)
25. 材料分析题：
材料：某酒店接待了一个大型商务会议团队。在会议期间，服务员小张发现会议室的投影仪出现了故障，影响了会议的正常进行。
问题：小张应该如何妥善处理这个问题，以确保会议顺利进行？(10分)

答案：1. B 2. B 3. C 4. A 5. B 6. C 7. B 8. A 9. B 10. B 11. B 12. C 13. C 14. A 15. C 16. C 17. A 18. B 19. C 20. A
21. 微笑服务能给客人留下良好的第一印象，让客人感受到亲切与温暖，从而增加对旅游服务的好感度。微笑可以缓解客人在旅途中的疲劳和压力，营造轻松愉快的氛围。微笑还能有效拉近与客人的距离，增强客人对服务人员及整个旅游服务的信任，有助于提升旅游服务的质量和口碑。
22. 引领客人时步伐要适中，速度不能过快或过慢，让客人能轻松跟上。要不时回头关注客人，确保其跟紧且无掉队情况。使用正确的手势引导方向，手臂自然弯曲，手指并拢指向前进方向。进入门等狭窄空间时，要主动为客人开门并示意其先行通过。同时，要根据客人的身份、人数等调整引领方式，体现尊重。
23. 问题：小李语言沟通能力不足，未能准确理解客人需求，导致服务失误引发客人不满。改进措施：加强外语学习，提高语言沟通能力，尤其要熟悉旅游服务常用的外语表达。遇到沟通问题时，及时向有经验的同事请教或借助翻译工具。在服务前，尽量与客人确认需求，确保理解准确。服务过程中保持耐心和细心，多观察客人反应，及时调整服务。
24. 首先，我会放慢参观节奏，适当增加与这位游客的交流互动，比如在讲解景点历史文化时，多举一些有趣的例子或故事，让内容更生动易懂。其次，可以根据这位游客的兴趣点，有针对性地介绍相关知识，比如他对某个历史人物感兴趣，就深入讲讲这个人物与景点的关联。还可以鼓励他提出问题，大家一起讨论，提高他的参与感，从而提升参观体验。
25. 小张应立即向酒店相关技术人员报告投影仪故障情况，同时向会议组织者说明正在紧急处理。在技术人员到达前，先尝试简单检查如重启投影仪等操作。若短时间内无法修复，迅速准备备用投影仪，并安排人员尽快安装调试。期间及时与技术人员沟通进展，随时向会议组织者反馈，确保会议能不间断顺利进行，将故障对会议的影响降到最低。