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2026年综合测试（沟通技巧）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
答题要求：请将下列各题正确答案的序号填在括号内。(总共6题，每题5分)
w1. 以下哪种沟通方式在传递重要信息时最为有效？（ ）
A. 口头沟通 B. 书面沟通 C. 非语言沟通 D. 以上都不是
w2. 当与他人发生冲突时，以下做法正确的是（ ）
A. 立刻指责对方 B. 先冷静倾听对方观点 C. 直接离开现场 D. 大声争吵
w3. 沟通中，能够增强对方信任感的行为是（ ）
A. 频繁打断对方 B. 保持眼神交流 C. 不停看手机 D. 敷衍回应
w4. 有效沟通的关键在于（ ）
A. 表达自己观点 B. 理解对方意图 C. 强调自己立场 D. 语速快
w5. 以下属于积极倾听表现的是（ ）
A. 边听边准备反驳 B. 点头表示认同 C. 玩手机不专注 D. 眼神游离
w6. 在沟通中，适当的反馈可以（ ）
A. 让对方知道你在听 B. 引发更多话题 C. 避免误解 D. 以上都是

第II卷（非选择题 共70分）
w7. （10分）请简要阐述沟通技巧中“同理心”的含义，并举例说明如何在沟通中运用同理心。

w8. （15分）分析以下沟通场景中存在的问题，并提出改进建议。
场景：小李和小王在讨论项目方案，小李一直在说自己的想法，没有给小王表达意见的机会，小王几次想说话都被小李打断。

w9. （15分）材料：小张向领导汇报工作进展，说：“目前工作都在按计划推进，没啥大问题。”领导却认为小张汇报不详细。
问题：请分析小张汇报存在的问题，并说明正确的汇报方式应该是怎样的。

w10. （20分）材料：部门会议上，大家对一个新方案展开讨论，有人认为新方案很好，有人则提出了诸多担忧。
问题：如果你是会议主持者，如何引导这场讨论，促进有效沟通，达成共识？

w11. （20分）材料：客户对产品质量不满意，向客服投诉。客服回复：“我们的产品一直都是这样，不可能有问题。”
问题：请分析客服沟通存在的问题，并给出正确的沟通应对策略。

答案：
w1. B
w2. B
w3. B
w4. B
w5. B
w6. D
w7. 同理心是指能够站在对方角度理解其感受、想法和需求。比如在朋友向你倾诉工作压力大时，你回应“我能理解你现在肯定很辛苦，每天面对那么多任务”，这就是运用同理心，让对方感受到被理解。
w8. 存在问题：小李过于自我，主导谈话，不给小王表达机会，打断小王说话。改进建议：小李先暂停自己的想法阐述，给小王充分时间表达意见，认真倾听，不打断，之后再共同探讨完善方案。
w9. 小张汇报问题：过于简略，缺乏具体内容。正确汇报方式：应详细说明各项工作的进展情况，遇到的困难及解决措施，取得的阶段性成果等，比如“目前已完成了市场调研的80%，收集到有效数据500份，发现主要竞争对手在某方面有新动向，我们计划下周针对此调整策略”。
w10. 首先感谢大家积极参与讨论。然后引导大家依次详细阐述支持或担忧新方案的理由，做好记录。对于不同观点，组织大家共同分析其合理性与可行性，鼓励相互补充完善。适时提出一些引导性问题，促进深入思考，最终综合各方意见，找到优化方案或达成共识的方向。
w11. 客服沟通问题：强硬否认产品有问题，没有站在客户角度理解其不满。正确策略：先安抚客户情绪，如“非常抱歉给您带来不好的体验”，然后详细了解客户遇到的问题，接着表示会核实情况，若确实存在问题，承诺给出解决方案，如“我们马上安排人员检查产品，若有问题会为您更换新产品或提供相应补偿”。