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2025年中职航空服务（礼仪规范）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）
w1. 航空服务中，微笑时嘴角应上扬（ ）度左右。
A. 10 B. 15 C. 20 D. 30
w2. 与乘客交谈时，眼神应注视对方的（ ）。
A. 眼睛 B. 额头 C. 嘴巴 D. 三角区
w3. 航空服务人员在行走时，步幅一般为（ ）厘米左右。
A. 30 B. 40 C. 50 D. 60
w4. 递送物品时，应使用（ ）递上。
A. 左手 B. 右手 C. 双手 D. 单手
w5. 入座时，一般应坐椅子的（ ）。
A. 1/2 B. 1/3 C. 2/3 D. 3/4
w6. 介绍他人时，遵循的顺序是（ ）。
A. 先尊后卑 B. 先卑后尊 C. 随意介绍 D. 先女后男
w7. 接听乘客电话时，应在（ ）秒内接听。
A. 1 B. 3 C. 5 D. 10
w8. 鞠躬礼中，度数最大一般为（ ）度。
A. 30 B. 45 C. 60 D. 90
w9. 与乘客保持的社交距离一般为（ ）米左右。
A. 0.5 - 1.5 B. 1 - 2 C. 1.5 - 2.5 D. 2 - 3
w 10. 佩戴首饰时，一般不超过（ ）件。
A. 2 B. 3 C. 4 D. 5

第II卷（非选择题 共70分）
w11. （10分）简述航空服务中站姿的规范要求。

站立时，双脚并拢或微微分开，两脚尖呈45度夹角。挺胸收腹，腰背挺直，双肩放松，手臂自然下垂，手指自然弯曲，中指贴于裤缝。头部保持正直，双眼平视前方，面带微笑。

w12. （15分）请详细说明航空服务中坐姿的注意事项。

入座时要轻缓，不可猛地坐下。坐下后，上身挺直，双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上或椅子扶手上。双腿并拢，小腿与地面垂直，两膝间距离不超过肩宽。如需交叠双腿，上面的腿要自然弯曲，脚尖向下。起身时，动作要轻缓，避免弄响座椅。

w13. （15分）材料：在一次航班服务中，一位乘客带着很多行李，显得很吃力。航空服务人员小李看到后，主动上前帮忙拿行李，并引导乘客顺利登机。
问题：请分析小李的行为体现了哪些航空服务礼仪规范？

小李主动上前帮忙拿行李，体现了主动热情的服务态度，展现了对乘客的关心。引导乘客顺利登机，体现了良好的引导礼仪，能够帮助乘客有序登机，减少乘客的困扰，使乘客感受到贴心的服务，提升了乘客的满意度，为航班服务营造了良好氛围。

w14. （15分）材料：在与乘客交流过程中，服务人员小王总是打断乘客说话，并且回答问题时语气生硬。
问题：请指出小王在服务礼仪方面存在的问题，并提出改进建议。

小王存在的问题：总是打断乘客说话，这是不尊重乘客表达的行为，违反了倾听礼仪；回答问题语气生硬，缺乏热情和亲和力，不符合服务人员应有的态度。
改进建议：学会耐心倾听乘客说话，不打断，给予充分表达机会；调整语气，使用温和、热情、礼貌的语言与乘客交流，注意语音语调，展现良好的沟通礼仪。

w15. （15分）简述航空服务中语言礼仪的要点。

语言要礼貌规范，使用文明用语，如“请”“谢谢”“对不起”等。说话语气要温和、亲切、热情，让乘客感受到尊重。表达清晰准确，避免使用模糊或容易引起歧义的语言。语速适中，不可过快或过慢，以便乘客能清楚理解。根据不同乘客和情境，灵活调整语言方式，如对老人要耐心温和，对儿童要亲切和蔼。

答案：
w1. C
w2. D
w3. B
w4. C
w5. C
w6. B
w7. C
w8. D
w9. C
w10. B