2025年中职（电话礼仪）沟通技巧阶段测试卷.doc

2025年中职（电话礼仪）沟通技巧阶段测试卷

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题 共30分）
（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）
1. 打电话时，一般在（ ）秒内接听较为合适。
A. 10
B. 20
C. 30
D. 40
2. 电话接通后，首先应该（ ）。
A. 自报家门
B. 询问对方是谁
C. 直接说事
D. 等待对方说话
3. 与客户通话时，声音应该（ ）。
A. 低沉
B. 高亢
C. 温和亲切
D. 冷漠
4. 当对方找的人不在时，以下回复恰当的是（ ）。
A. 他不在，别打了
B. 他出去了，不知道什么时候回来
C. 很抱歉，[对方要找的人]暂时不在座位/办公室，我可以帮您转达留言吗？
D. 不在，别烦我
5. 在电话沟通中，要避免（ ）。
A. 使用礼貌用语B. 语速适中C. 随意打断对方D. 清晰表达
6. 拨打电话前，不需要考虑的是（ ）。
A. 通话时间是否合适B. 对方可能的情绪状态C. 自己今天穿什么衣服D. 准备好要说的内容

第II卷（非选择题 共70分）
（总共4题，每题10分，简要回答问题）
7. 简述电话礼仪中通话结束时的注意事项。

（总共3题，每题10分，根据所给材料回答问题）
8. 材料：小王正在办公室工作，电话铃响了。他拿起电话说：“喂，找谁？”对方说找小李。小王不耐烦地说：“小李不在，出去了。”然后就挂了电话。
请指出小王在接电话过程中存在哪些不符合电话礼仪的地方？

（总共2题，每题15分，结合实际情况进行分析作答）
9. 假设你是一名客服人员，接到一位客户的投诉电话，客户情绪比较激动，你应该如何运用电话礼仪来处理？

（总共1题，20分，根据要求写作）
10. 请以客服的身份，写一段电话沟通的开场白，要体现出良好的电话礼仪。

答案：1. C 2. A 3. C 4. C 5. C 6. C 7. 通话结束时，要等对方先挂断电话，若自己先挂会显得不礼貌。然后轻轻放下话筒。可以说一些礼貌结束语，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见”等。 8. 小王接电话时没有自报家门；对找小李的人态度不耐烦；没有询问对方是否需要留言等，这些都不符合电话礼仪。 9. 首先要保持冷静，用温和亲切的语气说话，自报家门。认真倾听客户投诉，不要打断，适时表达理解。记录关键信息，承诺尽快解决并告知大致时间。全程使用礼貌用语，让客户感受到尊重。 10. 您好，这里是[公司名称]客服中心，很高兴为您服务！我是客服[姓名]，请问您有什么问题需要帮助呢？