2025年高职航空服务艺术与管理（航空服务礼仪）试题及答案.doc

2025年高职航空服务艺术与管理（航空服务礼仪）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：请将下列各题中唯一正确的答案序号填在括号内。(总共10题，每题3分)
1. 在航空服务中，微笑时嘴角应上扬（ ）度左右。
A. 15 B. 20 C. 25 D. 30
2. 航空服务人员在与乘客交流时，目光注视对方的时间应占整个交流时间的（ ）。
A. 1/2左右 B. 1/3 - 2/3 C. 1/4左右 D. 3/4左右
3. 标准的站姿要求双脚应呈（ ）。
A. 丁字步 B. 八字步 C. 平行步 D. 随意站立
4. 当引导乘客入座时，服务人员应走在乘客的（ ）。
A. 左前方 B. 右前方 C. 正前方 D.. 后方
5. 递接物品给乘客时，应（ ）。
A. 单手递接 B. 双手递接 C. 随意递接 D.. 看情况而定
6. 航空服务人员在客舱行走时，步幅应适中，一般为（ ）厘米左右。
A. 30 B. 40 C. 50 D. 60
7. 与乘客交谈时，声音应保持（ ）。
A. 低沉 B. 高亢 C. 温和适中 D. 随意
8. 女士在航空服务中，头发应（ ）。
A. 披散着 B. 扎成马尾 C. 盘起或束起 D. 随意造型
9. 当乘客提出问题时，服务人员应在（ ）内给予回应。
A. 1秒 B. 3秒 C. 5秒 D. 10秒
10. 航空服务人员在鞠躬时，度数一般为（ ）。
A. 15度 B. 30度 C. 45度 D. 60度

第II卷（非选择题，共70分）
11. 简答题（总共2题，每题10分）
简述航空服务中眼神交流的重要性及正确方法。
简述航空服务人员坐姿的规范要点。
12. 案例分析题（总共1题，每题20分）
在一次航班飞行中，一位乘客因飞机颠簸感到不适，情绪烦躁。航空服务人员小李及时发现并上前询问情况，同时用温和的语气安慰乘客。在乘客表达不满时，小李始终保持微笑，耐心倾听，并迅速为乘客提供缓解不适的物品。最终，乘客的情绪逐渐平复，并对小李的服务表示感谢。请分析小李在处理该情况时运用了哪些航空服务礼仪技巧？
13. 材料分析题（总共1题，每题20分）
材料：在某航班上，服务人员小王在为乘客提供餐饮服务时，动作迅速但不够规范。在递餐过程中，不小心碰到了一位乘客的手臂。乘客皱了皱眉，小王却没有及时察觉并道歉。当乘客询问饮料种类时，小王回答得比较简单生硬。之后在清理餐桌时，又显得有些匆忙，引起了部分乘客的不满。
问题：请指出小王在服务过程中存在的礼仪问题，并提出改进建议。
14. 情景模拟题（总共1题，每题20分）
假设你是一名航空服务人员，在客舱中遇到一位乘客突发疾病。请描述你会采取哪些服务礼仪措施来应对这一情况？

答案：1. C 2. B 3. A 4. A 5. B 6. C 7. C 8. C 9. C 10. B 11. 眼神交流重要性：能传达关注、友好与尊重，增强与乘客沟通效果。正确方法：与乘客交谈时，目光温和地注视对方双眼，适时转移视线，避免长时间直视或频繁躲避。坐姿规范要点：上身挺直，双肩放松，双手自然交叠放在腿上或座椅扶手，双腿并拢或微微分开，女性膝盖可并拢，男性可略分开，保持端庄稳重。 12. 小李运用的礼仪技巧：及时发现并主动询问，体现关注；用温和语气安慰，展现亲和力；保持微笑倾听不满，表达包容；迅速提供物品解决问题，展现专业与高效。 13. 礼仪问题：递餐碰乘客手臂未察觉道歉；回答乘客问题简单生硬；清理餐桌匆忙。改进建议：递餐时注意动作轻柔，若碰到乘客及时真诚道歉；回答问题详细耐心，使用礼貌用语；清理餐桌有序稳重，注意动作幅度。 14. 首先保持冷静专业，用温和语气询问乘客状况。迅速通知机长和乘务长，并安抚乘客情绪，表达关心。按照急救知识和程序，提供必要帮助，如调整座位、拿取急救药品等。过程中语言和动作都要展现出专业、关切的态度，让乘客安心。