2026年中职第一学年（航空服务）民航服务礼仪阶段测试题及答案.doc

2026年中职第一学年（航空服务）民航服务礼仪阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）
1. 民航服务中，微笑时嘴角应上扬约（ ）度。
A. 10-15 B. 15-20 C. 20-25 D. 25-30
2. 与乘客交谈时，目光应注视对方的（ ）。
A. 眼睛 B. 额头 C. 眼睛与嘴唇之间 D. 随意
3. 男士在正式场合穿着西装时，领带夹应夹在衬衫的（ ）。
A. 第二、三颗纽扣之间 B. 第三、四颗纽扣之间 C. 第四、五颗纽扣之间 D. 都可以
4. 女士在民航服务中，发型应（ ）。
A. 随意披散 B. 盘起或束起 C. 留长发 D. 染鲜艳颜色
5. 引领乘客时，应走在乘客的（ ）。
A. 左前方 B. 右前方 C. 正前方 D. 后方
6. 递接物品时，应（ ）。
A. 单手递接 B. 双手递接 C. 随意 D. 看心情
7. 民航服务人员在客舱内行走时，步伐应（ ）。
A. 快速 B. 和乘客一样 C. 轻盈稳健 D. 缓慢
8. 介绍他人时，应遵循（ ）的原则。
A. 尊者优先 B. 先卑后尊 C. 随意 D. 先介绍女士
9. 在飞机上，与乘客交流时，音量应（ ）。
A. 大声 B. 适中 C. 小声点 D. 无所谓
10. 微笑服务的作用不包括（ ）。
A. 提升亲和力 B. 增加乘客反感 C. 缓解紧张气氛 D. 树立良好形象

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内）
1. 民航服务人员着装应遵循的原则有（ ）。
A. 整洁 B. 得体 C. 时尚 D. 符合身份
2. 以下属于正确站姿的是（ ）。
A. 挺胸收腹 B. 双脚并拢 C. 双手抱胸 D. 双肩放松
3. 服务用语的要求包括（ ）。
A. 礼貌 B. 准确 C. 简洁 D. 热情
4. 与乘客沟通时，非语言沟通包括（ ）。
A. 眼神 B. 微笑 C. 手势 D. 语气
5. 民航服务人员在社交场合的礼仪规范有（ ）。
A. 遵守时间 B. 尊重他人 C. 主动交流 D. 注意仪表

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）
1. 民航服务人员可以穿着拖鞋为乘客服务。（ ）
2. 与乘客交谈时可以随意打断对方。（ ）
3. 微笑服务是一种职业素养，不需要发自内心。（ ）
4. 女士在民航服务中可以化浓妆。（ ）
5. 引领乘客时可以用手指点方向。（ ）
6. 递名片时应将名片正面朝上递给对方。（ ）
7. 服务人员在飞机上可以大声喧哗。（ ）
8. 介绍自己时要简洁明了，突出重点。（ ）
9. 坐姿只要自己舒服就可以，不需要讲究规范。（ ）
10. 与乘客发生冲突时应据理力争，大声争吵。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）
1. 请简述民航服务人员在接待乘客时的基本礼仪流程。
2. 谈谈微笑服务在民航服务中的重要性。
3. 举例说明服务用语在民航服务中的运用技巧。

五、案例分析题（总共1题，每题20分，请阅读案例并回答问题）
某航班上，一位乘客因航班延误情绪激动，对服务人员小李大声抱怨。小李始终保持微笑，耐心倾听乘客诉求，并不断用温和的语言安慰乘客。最终，乘客的情绪逐渐平复，并对小李的服务表示感谢。
1. 请分析小李的做法体现了哪些民航服务礼仪？
2. 如果你是小李，在面对类似情况时还可以采取哪些措施？

答案：
一、1. B 2. C 3. B 4. B 5. A 6. B 7. C 8. A 9. B 10. B
二、1. ABD 2. ABD 3. ABCD 4. ABC 5. ABCD
三、1. × 2× 3. × 图4. × 5. × 6. √ 图7. × 8. √ 9. × 10. ×
四、1. 主动迎接，微笑问候，帮助提拿行李，引导至座位，介绍服务设施等。
2. 能提升亲和力，缓解乘客紧张焦虑，树立良好形象，增加乘客满意度等
3. 比如用礼貌用语开场、准确清晰表达需求、简洁回应问题、热情解答疑问等。
五、1. 体现了微笑服务、耐心倾听、语言温和等礼仪。
2. 还可及时汇报情况争取解决方案，提供小礼品安抚，后续持续关注乘客需求等。