2025年中职（航空服务）客舱服务试题及答案.doc

2025年中职（航空服务）客舱服务试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共30分）
答题要求：请从每小题的四个选项中选出最符合题意的一项，将其序号填在括号内。(总共10题，每题3分)
w1. 客舱服务中，对乘客安全保障至关重要的是（ ）
A. 提供餐饮服务 B. 协助乘客登机 C. 安全设备的讲解与操作示范 D. 整理客舱行李
w2. 以下哪种情况不属于客舱紧急情况（ ）
A. 飞机遭遇颠簸 B. 乘客突发疾病 C. 客舱内起火 D. 飞机遭遇雷击
w3. 客舱服务人员在与乘客沟通时，应保持的态度是（ ）
A. 冷漠 B. 热情但不过度 C. 过于热情 D. 随意
w4. 客舱中为乘客提供的毛毯主要作用是（ ）
A. 装饰客舱 B. 保暖 C. 方便乘客携带 D. 备用应急
w5. 当遇到乘客提出不合理要求时，客舱服务人员应（ ）
A. 直接拒绝 B. 耐心解释并委婉拒绝 C. 不理会 D. 向上级抱怨
w6. 客舱安全检查中，对安全带的检查重点是（ ）
A. 颜色是否鲜艳 B. 长度是否合适 C. 卡扣是否能正常使用 D. 材质是否柔软
w7. 客舱服务中，帮助乘客放置行李时应注意（ ）
A. 随意摆放 B. 按照乘客要求摆放 C. 整齐有序且不影响通道 D. 全部堆放在一起
w8. 以下关于客舱通风的说法正确的是（ ）
A. 通风不重要 B. 只在起飞时通风 C. 要保证客舱内空气清新 D. 通风会增加成本所以尽量少通风
w9. 客舱服务人员在执行任务时，妆容应（ ）
A. 浓妆艳抹 B. 素面朝天 C. 清新自然且符合职业形象 D. 夸张怪异
w10. 当飞机遇到气流颠簸时，客舱服务人员首先应该（ ）
A. 自己先惊慌 B. 安抚乘客情绪 C. 继续服务 D. 寻找安全地方躲避

第II卷（非选择题，共70分）
w11. （10分）简述客舱服务人员在客舱清洁工作中的主要职责。

w12. （15分）请详细说明客舱服务中如何应对乘客突发晕机情况。

w13. （15分）材料：在一次航班飞行中，一位乘客突发急性疾病。客舱服务人员小张立刻采取了行动。他首先让周围乘客保持冷静，然后迅速通过客舱广播寻求医生帮助，并准确地向赶来的医生描述了乘客的症状。同时，他还协助医生对乘客进行了初步的急救处理，如调整乘客姿势等。最终，由于处理及时得当，乘客病情得到了稳定。
问题：请分析客舱服务人员小张在此次事件中的行为有哪些值得肯定的地方？

w14. （15分）材料：某航班即将起飞，客舱服务人员小王正在进行客舱安全检查。他发现一位乘客的安全带扣损坏。小王立即告知乘客此情况，并帮助乘客更换到了一个可用的安全带。起飞后，小王又对客舱进行了巡视，确保没有其他安全隐患。
问题：请阐述客舱服务人员小王在保障客舱安全方面的工作流程及重要性。

w15. （15分）材料：在航班飞行途中，客舱内有乘客之间发生了争吵。客舱服务人员小李听到争吵声后，迅速赶到现场。他先微笑着询问乘客发生了什么事情，并耐心倾听双方的讲述。然后，小李分别对两位乘客进行了安抚，用温和的语气告诉他们在客舱中保持冷静，互相理解。最后，经过小李的调解，两位乘客停止了争吵，气氛也缓和了下来。
问题：请说明客舱服务人员小李在处理乘客争吵事件中运用了哪些有效的沟通技巧？

答案：
w1. C
w2. A
w3. B
w4. B
w5. B
w6. C
w7. C
w8. C
w9. C
w10. B
w11. 客舱服务人员在客舱清洁工作中的主要职责包括：起飞前对客舱进行全面清扫，擦拭座椅、扶手、小桌板等；清理地面垃圾，确保无杂物；检查卫生间卫生，补充洗漱用品；飞行中及时清理乘客产生的垃圾；降落后再次全面清洁客舱，为下一次航班做好准备。
w12. 应对乘客突发晕机情况，客舱服务人员要立刻提供清洁袋，让乘客呕吐时使用，避免弄脏客舱。同时，调整客舱通风，保持空气清新。安抚乘客情绪，告知其晕机是常见现象，不要紧张。如果条件允许，为乘客提供温水或湿毛巾擦拭脸部，缓解不适。还可以调整乘客座位姿势，使其尽量舒适。
w13. 小张行为值得肯定之处在于：迅速让周围乘客保持冷静，避免恐慌蔓延；及时通过广播寻求医生帮助，为救治争取时间；准确描述症状，利于医生准确判断病情；协助医生进行初步急救处理，如调整姿势，稳定了乘客病情，展现了专业的应急处理能力和对乘客负责的态度。
w14. 小王保障客舱安全的工作流程：起飞前检查安全带，发现问题及时告知乘客并更换；起飞后进行客舱巡视，排查其他安全隐患。重要性在于：确保乘客安全带处于可用状态，能在紧急情况下保障乘客安全；全面巡视客舱可及时发现如行李松动、应急设备异常等潜在安全问题，为飞行全程提供安全保障。
w15. 小李运用的沟通技巧有：微笑询问，展现亲和力，让乘客愿意讲述事情经过；耐心倾听，给予双方表达机会，了解矛盾焦点；分别安抚，用温和语气缓解乘客情绪，引导他们互相理解，最终成功调解了争吵，缓和了客舱气氛。