2025年中职航空运输类（机场地面服务）试题及答案.doc

2025年中职航空运输类（机场地面服务）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第I卷（选择题，共40分）
答题要求：请将正确答案的序号填在括号内。(总共20题，每题2分)
1. 机场地面服务中，负责引导旅客登机的岗位是（ ）
A. 值机员 B. 登机口服务员 C. 行李员 D. 问询员
2. 以下哪种情况不属于机场地面服务的范畴（ ）
A. 协助旅客办理登机手续 B. 飞机的空中调度指挥 C. 行李的装卸与托运 D. 为旅客提供餐饮服务
3. 机场地面服务人员在与旅客沟通时，应避免使用的语言是（ ）
A. 礼貌用语 B. 专业术语 C. 模糊不清的表述 D. 耐心温和的语气
4. 对于特殊旅客，如孕妇、残疾人等，机场地面服务应（ ）
A. 给予额外关注和特殊照顾 B. 按普通旅客对待 C. 拒绝服务 D. 收取额外费用
5. 机场地面服务的工作时间通常是根据（ ）来安排的。
A. 机场客流量 B. 员工个人意愿 C. 航空公司要求 D. 机场管理人员心情
6. 在处理旅客投诉时，机场地面服务人员首先应做的是（ ）
A. 道歉 B. 解释原因 C. 推卸责任 D. 置之不理
7. 机场地面服务中，保障航班准点起降的关键环节是（ ）
A. 行李托运 B. 值机手续办理 C. 跑道清理 D. 旅客登机
8. 以下哪个部门不属于机场地面服务的相关部门（ ）
A. 安检部门 B. 机务部门 C. 货运部门 D. 空中交通管制部门
9. 机场地面服务人员的着装要求通常不包括（ ）
A. 整洁得体 B. 符合岗位形象 C. 个性化随意穿着 D. 佩戴工作标识
10. 当航班出现延误时，机场地面服务人员应及时向旅客通报延误原因和（ ）
A. 赔偿方案 B. 后续安排 C. 机场领导电话 D. 航空公司总部地址
11. 在引导旅客通过安检时，机场地面服务人员应（ ）
A. 催促旅客 B. 协助旅客整理行李 C. 代替旅客接受安检 D.. 让旅客自行通过
12. 机场地面服务中，负责为旅客提供航班信息咨询的岗位是（ ）
A. 问询员 B. 调度员 C. 配载员 D. 广播员
13. 对于丢失行李的旅客，机场地面服务人员应（ ）
A. 帮助旅客查找 B. 告知旅客自行负责 C. 要求旅客报警 D. 收取查找费用
14. 机场地面服务的服务质量主要通过（ ）来衡量。
A. 旅客满意度 B.. 员工工作效率 C. 机场盈利情况 D. 航班起降数量
15. 在处理旅客行李超重问题时，机场地面服务人员应（ ）
A. 直接拒绝登机 B. 协助旅客办理超重行李托运 C. 要求旅客扔掉超重物品 D. 自行承担超重费用
16. 机场地面服务人员在遇到紧急情况时，应首先遵循（ ）的原则。
A. 保障旅客安全 B. 保护机场设施 C. 维护自身利益 D. 听从领导安排
17. 以下哪种设备不属于机场地面服务常用设备（ ）
A. 行李推车 B. 安检设备 C. 飞机发动机 D. 登机桥
18. 机场地面服务中，负责安排旅客座位的岗位是（ ）
A. 值机员 B. 乘务员 C. 地勤机械师 D. 货运员
答案：1. B 2. B 3. C 4. A 5. A 6. A 7. B 8. D 9. C 10. B 11. B 12. A 13. A 14. A 15. B 16. A 17. C 18. A

第II卷（非选择题，共60分）
19. 简述机场地面服务的主要内容。(10分)
20. 作为机场地面服务人员，如何提高旅客满意度？(10分)
21. 请说明处理航班延误时机场地面服务人员应采取的措施。(10分)
22. 阅读材料：某航班因天气原因延误，旅客情绪激动，纷纷抱怨。机场地面服务人员小李积极应对，耐心安抚旅客情绪，及时通报延误原因和后续安排，并为旅客提供了餐饮和休息场所。最终，旅客情绪逐渐稳定。
问题：请分析小李的做法有哪些值得借鉴之处。(15分)
23. 阅读材料：在机场值机柜台，旅客小王因资料不全无法顺利办理登机手续，值机员小张积极协助小王补齐资料，最终帮助小王成功办理手续。
问题：从小张的行为中，体现了机场地面服务人员应具备哪些素质？(15分)

答案：19. 机场地面服务主要内容包括协助旅客办理登机手续，如值机、换登机牌等；引导旅客通过安检；负责行李的装卸、托运与交付；为旅客提供航班信息咨询；安排旅客座位；处理旅客投诉和特殊需求；保障航班准点起降等。
20. 要提高旅客满意度，需具备专业的业务知识和技能，准确高效地为旅客服务；保持热情耐心的态度，积极主动解决旅客问题；注重沟通技巧，清晰准确传达信息；关注旅客需求，提供个性化服务；及时处理旅客投诉，诚恳道歉并积极解决；不断提升服务质量，优化服务流程。
21. 处理航班延误时，应及时向旅客通报准确的延误原因；告知旅客后续安排，如预计等待时间、是否有改签方案等；积极安抚旅客情绪，耐心倾听旅客诉求；为旅客提供必要的服务，如餐饮、休息场所等；与航空公司密切沟通协调，争取尽快解决延误问题。
22. 小李做法值得借鉴之处在于：面对旅客情绪激动，他耐心安抚，体现了良好的沟通能力和服务态度，能稳定旅客情绪；及时通报延误原因和后续安排，保障了旅客知情权；为旅客提供餐饮和休息场所，满足了旅客基本需求，展现了对旅客的关怀，有效缓解了旅客不满。
23. 小张行为体现出机场地面服务人员应具备：积极主动协助旅客解决问题的态度，不推诿；具备专业知识，能准确指导旅客补齐资料；有耐心和责任心，认真帮助旅客完成手续办理，展现出良好的服务意识和职业素养，维护机场地面服务形象。