2025年高职旅游（景区服务管理）试题及答案.doc

2025年高职旅游（景区服务管理）试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第 I 卷（选择题，共40分）
本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。

1. 景区服务管理的核心目标是
A. 提高游客满意度
B. 增加景区收入
C. 提升景区知名度
D. 加强员工管理
2. 以下哪种不属于景区常见的服务设施
A. 休息长椅
B. 消防栓
C. 自动取款机
D. 景区导览图
3. 景区服务人员与游客沟通时，应避免
A. 眼神交流
B. 使用礼貌用语
C. 打断游客说话
D. 面带微笑
4. 景区安全管理的首要任务是
A. 防止火灾
B. 保障游客人身安全
C. 维护景区秩序
D. 保护景区文物
5. 景区游客投诉处理的基本原则不包括
A. 及时原则
B. 公正原则
C. 偏袒游客原则
D. 补偿原则
6. 景区旅游旺季时，服务人员应
A. 降低服务标准
B. 增加服务项目
C. 减少服务人员
D. 延长游客游玩时间
7. 景区服务质量的高低主要取决于
A. 景区门票价格
B. 服务人员素质
C. 景区自然风光
D. 游客数量
8. 以下哪种属于景区个性化服务
A. 提供免费饮用水
B. 为特殊游客提供特殊帮助
C. 定期清洁景区卫生
D. 播放景区宣传视频
9. 景区服务管理中的“三全管理”不包括
A. 全员管理
B. 全过程管理
C. 全方位管理
D. 全天侯管理
10. 景区服务人员的着装应
A. 随意舒适
B. 符合景区主题风格
C. 颜色鲜艳夺目
D. 款式新颖独特
11. 景区游客流量控制的目的不包括
A. 保障游客安全
B. 提高景区收入
C. 提升游客体验
D. 保护景区环境
12. 景区服务质量管理体系的建立基础是
A. 游客需求分析
B. 景区领导意愿
C. 员工建议
D. 行业标准
13. 景区服务人员在引导游客时，应
A. 走在游客前面
B. 走在游客后面
C. 与游客并排行走
D. 根据实际情况灵活引导
14. 景区服务管理中，对员工培训的重点不包括
A. 服务技能培训
B. 安全知识培训
C. 营销技巧培训
D. 外语能力培训
15. 景区服务设施的维护保养应做到
A. 定期检查，及时维修
B. 发现问题再维修
C. 只在旺季维护
D. 由游客自行维护
16. 景区服务人员的职业形象不包括
A. 外表形象
B. 语言形象
C. 行为形象
D. 收入形象
17. 景区服务管理中，游客意见反馈的重要作用不包括
A. 改进服务质量
B. 增加游客投诉量
C. 了解游客需求
D. 优化景区产品
18. 景区旅游淡季时，可采取的服务策略不包括
A. 推出优惠活动
B. 减少服务项目
C. 加强员工培训
D. 提升服务质量
19. 景区服务管理中，对游客投诉的正确态度是
A. 反感抵触
B. 积极应对
C. 敷衍了事
D. 拖延处理
20. 景区服务人员在解答游客疑问时应
A. 准确清晰
B. 含糊其辞
C. 夸大其词
D. 避而不答

第 II 卷（非选择题，共60分）
21. （10分）简述景区服务管理的主要内容。

22. （10分）说明景区服务人员应具备哪些基本素质。

23. （10分）阐述景区安全服务管理的重要性及主要措施。

材料：某景区在旅游旺季时，游客数量剧增，出现了一些服务问题，如游客排队时间过长、餐饮供应不足、卫生间拥挤等。
24. （15分）针对该景区出现的问题，提出相应的改进措施。

材料：一位游客在景区游玩时，因景区道路湿滑不慎摔倒受伤，游客要求景区给予赔偿。
25. （15分）从景区服务管理角度分析，景区应如何处理该游客的赔偿要求？

答案：1. A 2. B 3. C 4. B 5. C 6. B 7. B 8. B 9. D 10. B 11. B 12. A 13. D 14. D 15. A 16. D 17. B 18. B 19. B 20. A
21. 景区服务管理主要内容包括服务设施管理，确保设施完好可用；服务人员管理，提升员工素质与服务水平；安全管理，保障游客人身财产安全；游客投诉处理，及时解决问题提升满意度；服务质量管理，建立体系持续改进；流量控制，平衡游客数量与景区承载。
22. 景区服务人员应具备良好的沟通能力，能与游客有效交流；要有较强的应变能力，处理突发情况；具备专业的服务技能，提供优质服务；有耐心和责任心，关注游客需求；还要有良好的形象气质，展现景区风貌。
23. 景区安全服务管理重要性在于保障游客生命健康和景区正常运营。主要措施有加强安全设施建设维护，如设置警示标识、安装防护栏等；进行安全教育培训，提高员工和游客安全意识；制定安全管理制度和应急预案，定期演练；加强安全巡逻，及时发现排除隐患。
24. 对于排队时间长问题，可增加售票窗口、优化检票流程；餐饮供应不足则提前预估需求，增加供应渠道和品种；卫生间拥挤可增加卫生间数量或合理引导游客错峰使用。同时，加强现场疏导，安排工作人员维持秩序。
25. 景区应首先及时救助受伤游客，查看伤势并联系医疗急救。然后查看景区是否存在道路维护不到位等责任问题。若景区有责任，应诚恳道歉，按照相关规定和流程给予合理赔偿。若景区无明显责任，也应给予一定人道主义关怀，协助游客处理后续事宜，如提供保险理赔信息等，避免矛盾升级。