中职第二学年（旅游服务与管理）旅游投诉处理2026年试题及答案.doc

中职第二学年（旅游服务与管理）旅游投诉处理2026年试题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分） 班级______ 姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（ ）内，作出处理决定。
A. 30日
B. 60日
C. 90日
D. 120日
2. 投诉人（ ）以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
A. 2人
B. 3人
C. 4人
D. 5人
3. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行（ ）制度。
A. 协商
B. 调解
C. 仲裁
D. 诉讼
4. 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的（ ）。
A. 投诉表格
B. 投诉记录
C. 投诉文书
D. 投诉档案
5. 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉（ ）。
A. 认为旅游经营者违反合同约定
B. 因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害
C. 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的
D. 以上都是
6. 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（ ）内作出是否受理的决定。
A. 5个工作日
B. 7个工作日
C. 10个工作日
D. 15个工作日
7. 被投诉人应当在接到通知之日起（ ）内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
A. 10日
B. 15日
C. 20日
D. 30日
8. 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。必要时，可以（ ）。
A. 要求双方当事人补充证据
B. 要求双方当事人进行辩论
C. 要求双方当事人进行调解
D. 要求双方当事人进行仲裁
9. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当以事实为依据，以法律为准绳，（ ）。
A. 公正、公平、公开地处理
B. 及时、准确、有效地处理
C. 合理、合法、合情地处理
D. 全面、客观、公正地处理
10. 旅游投诉处理机构作出的处理决定应当以（ ）形式通知投诉人和被投诉人。
A. 口头
B. 书面
C. 电话
D. 短信

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）
1. 旅游投诉处理机构受理旅游投诉的条件包括（ ）。
A. 投诉人与投诉事项有直接利害关系
B. 有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由
C. 属于本办法规定的旅游投诉范围D. 超过旅游合同结束之日90天的
2. 旅游投诉处理机构不予受理的情形有（ ）。
A. 人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的
B. 旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的
C. 不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的
D. 超过旅游合同结束之日90天的
3. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉的程序包括（ ）。
A. 立案
B. 调查取证
C. 鉴定检测
D. 和解与调解
4. 旅游投诉处理机构可以采取的处理方式有（ ）。
A. 双方当事人自行和解
B. 投诉人与被投诉人自行协商
C. 旅游投诉处理机构调解
D. 旅游投诉处理机构仲裁
5. 旅游投诉处理机构作出的处理决定可能包括（ ）。
A. 撤销立案
B. 驳回投诉
C. 调解不成的，终止调解
D. 责令被投诉人改正

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列各题的对错，正确的选“√”，错误的选“×”）
1. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起30日内，作出处理决定。（ ）
2. 投诉人5人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。（ ）
3. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，实行协商制度。（ ）
4. 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息，使用统一规范的投诉文书。（ ）
5. 投诉人可以就认为旅游经营者违反合同约定向旅游投诉处理机构投诉。（ ）
6. 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在7个工作日内作出是否受理的决定。（ ）
7. 被投诉人应当在接到通知之日起15日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。（ ）
8. 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。必要时，可以要求双方当事人补充证据。（ ）
9. 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当以事实为依据，以法律为准绳，公正、公平、公开地处理。（ ）
10. 旅游投诉处理机构作出的处理决定应当以口头形式通知投诉人和被投诉人。（ ）

四、简答题（总共3题，每题10分，简要回答下列问题）
1. 简述旅游投诉处理机构的职责。
2. 简述旅游投诉处理的程序。
3. 简述旅游投诉处理机构不予受理的情形。

五、案例分析题（总共2题，每题15分，根据所给案例，回答问题）
1. 游客王某等5人在旅游过程中，认为旅行社安排的住宿条件与合同约定不符，向旅游投诉处理机构投诉。旅游投诉处理机构受理后，经调查核实，情况属实。请分析旅游投诉处理机构应如何处理此案。
2. 某旅游团在旅游过程中，因导游擅自增加自费项目，游客李某等3人向旅游投诉处理机构投诉。旅游投诉处理机构在处理过程中，发现导游存在过错，但旅行社认为导游是个人行为，与旅行社无关。请分析旅游投诉处理机构应如何处理此案。

答案：
一、1. B 2. B 3. B 4. C 5. D 6. A 7. B 8. A 9. D 10. B
二、1. ABC 2. ABCD 3. ABD 4. AC 5. ABCD
三、1. × 2. × （3人以上） 3× （调解） 4. √ 5. √ 6. × （5个工作日） 7. √ 8. √ 9. √ 10. × （书面）
四、1. 职责：受理投诉、调查取证、鉴定检测、和解与调解、作出处理决定、公布投诉信息等。2. 程序：立案、调查取证、鉴定检测、和解与调解、作出处理决定。3. 不予受理情形：已被其他机构受理处理；投诉处理机构已处理且无新情况新理由；不属于职责或管辖范围；超过旅游合同结束之日90天等。
五、1. 旅游投诉处理机构应责令旅行社改正，按照合同约定提供住宿条件，赔偿游客因此造成的损失。2. 旅游投诉处理机构应认定导游行为属于职务行为，旅行社应承担责任。责令旅行社退还自费项目费用，向游客赔礼道歉，赔偿游客相应损失。