2026年书店收银员（收银服务）考题及答案.doc

2026年书店收银员（收银服务）考题及答案

（考试时间：90分钟 满分100分）
班级______ 姓名______

第 I 卷（选择题，共30分）
答题要求：本卷共6题，每题5分。在每题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。
1. 以下关于书店收银流程的说法，正确的是（ ）
A. 先扫描商品，再核对价格
B. 可以不询问顾客是否需要开发票
C. 顾客付款后直接将商品递给顾客
D. 扫描商品时要确保商品信息准确

2. 当遇到顾客使用优惠券支付时，收银员应该（ ）
A. 拒绝使用优惠券
B. 按照规定流程进行操作，核实优惠券的有效性
C. 自行决定是否接受优惠券
D. 让顾客找店长确认

3. 对于书店会员的积分支付功能，收银员要（ ）
A. 完全不了解
B. 简单知道一点就行
C. 熟练掌握积分规则及支付流程
D. 让会员自己操作

4. 若顾客购买的书籍存在质量问题要求退款，收银员正确的做法是（ ）
A. 直接拒绝退款
B. 立即为顾客办理退款手续，无需询问其他
C. 先联系相关部门确认情况后再办理退款
D. 让顾客去找书店经理

5. 在处理多笔交易时，收银员应该（ ）
A. 随意处理
B. 按照交易先后顺序依次处理
C. 先处理金额大的交易
D. 先处理金额小的交易

6. 当顾客对价格提出疑问时，收银员应（ ）
A. 不耐烦地解释
B. 不理会顾客疑问
C. 耐心、清晰地解释价格构成及依据
D. 让顾客去问店长

第 II 卷（非选择题，共70分）

二、多项选择题（共20分）
答题要求：本卷共4题，每题5分。在每题给出的五个选项中，有多项是符合题目要求的。全部选对的得5分，选对但不全的得3分，有选错的得0分。
1. 书店收银时可能会用到的设备有（ ）
A. 收银机
B. 扫码枪
C. 电子秤
D. 刷卡机
E. 打印机

2. 以下哪些情况可能导致收银工作出现差错（ ）
A. 商品扫描错误
B. 价格计算错误
C. 找零错误
D. 未及时更新商品信息
E. 对促销活动不熟悉

3. 提升书店收银服务质量，收银员需要做到（ ）
A. 热情接待顾客
B. 快速准确收银
C. 主动提供购物建议
D. 对顾客投诉不理会
E. 熟悉书店各类商品信息

4. 在书店收银过程中，与顾客沟通时应注意（ ）
A. 语气亲切和蔼
B. 表达清晰准确
C. 尊重顾客意见
D. 不打断顾客说话
E. 态度冷漠生硬

三、判断题（共10分）
答题要求：本卷共5题，每题2分。判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”。
1. 书店收银员可以在收银台玩手机。（ ）
2. 顾客购买特价商品时，不需要再扫描商品条码。（ ）
3. 对于新入职的收银员，不需要进行培训就可以直接上岗。（ ）
4. 收银员在收银过程中发现假钞，应立即没收并报警。（ ）
5. 书店的收银系统可以随意更改商品价格。（ ）

四、简答题（共20分）
答题要求：请根据题目要求，简要回答问题。
1. 请简述书店收银员在扫描商品时的注意事项。（10分）
2. 当遇到顾客要求退换货时，收银员应如何处理？（10分）

五、案例分析题（共20分）
材料：顾客小李在书店购买了一本书，价格为50元，他使用会员卡支付，会员卡中有30元积分，实际支付现金20元。收银员小王在扫描商品时，由于操作失误，将书的价格扫描成了40元，并且在积分抵扣时也出现了错误，只抵扣了20元积分，现金收取了30元。
答题要求：请根据上述材料，分析收银员小王在收银过程中出现了哪些错误？应该如何纠正？（20分）

答案：
一、选择题：1. D 2. B 3. C 4. C 5. B 6. C
二、多项选择题：1. ABCDE 2. ABCDE 3. ABCE 4. ABCD
三、判断题：1. × 2. × 3. × 4. √ 5. ×
四、简答题：
1. 扫描商品时要确保条码清晰可读，准确对准扫码枪；扫描后核对商品信息是否与实际一致；注意商品的规格、版本等细节；对于特殊商品，如捆绑销售、赠品等，要按照规定流程操作。
2. 首先，礼貌倾听顾客要求，了解退换货原因。若商品符合退换货条件，联系相关部门核实情况后，为顾客办理退换货手续。如涉及退款，按照退款流程操作；若换货，重新扫描商品，确保交易准确。若不符合条件，耐心向顾客解释原因，争取顾客理解。
五、案例分析题：小王的错误有：扫描商品价格错误，少扫描10元；积分抵扣错误，少抵扣10元积分，多收顾客10元现金。纠正方法：先向顾客诚恳道歉，说明情况。然后在系统中修改商品价格为50元，重新进行积分抵扣操作，退还顾客多收的10元现金，并再次核对交易信息是否准确无误。