2023客服中心现状&趋势白皮书.pdf

随着数字化时代的迅速发展，消费者和企业对客户服务的定位、价值认知、诉求都发生了变化，客户服务也从单一的售后服务，演变成了售前、客户开发、营销等角色，客服团队的职责边界也在不断拓宽拓深。近年来，实体经济出现下行，投资、消费、出口都受到了严重影响，企业的发展变得更加艰难。面对当下的现状，客服中心也在经历着怎样的变化？岗位设置、职责边界、指标考核是否有所不同？客服中心的发展又面临着哪些挑战？如何解决问题？工具的使用是否满足预期？2023年，客服中心又将有哪些值得关注的发展趋势？为更好洞察客服中心的发展现状，网易云商旗下七鱼智能客服于2023年1月，面向500位企业客服从业者展开调研，并于2023年4月云商七周年之际，重磅发布2023客服中心现状&趋势白皮书，将收集到的数据结果解读，结合我们在智能客服领域的深度洞察、专业解决方案、最佳实践梳理成册，为更多从业者提供有价值的实践参考。期待您在阅读白皮书后能有所收获。前言关于白皮书通过外部问卷调研，了解当前各行业客服管理层对企业客服中心价值定位、岗位职责、发展现状及核心挑战的认知与评价围绕样本调研结果，及当前对客服中心的洞察与市场诉求，为企业客服中心未来的优化提供方向及可行性建议调研目的白皮书亮点通过这份白皮书，你将了解到客服中心常见的岗位、职责、考核指标有哪些？01客服管理者普遍面临的最大挑战是什么？02哪些专业工具正被广泛应用？03客服中心的价值定位发生了什么变化？04为了更好发展，2023年应该抓住哪些趋势？05如何善用工具？该用哪些工具？06CONTENTS目录洞察Insights现状与挑战调研分析01趋势Trends23年新风向02攻略Solutions七鱼产品+方案+服务全方位助力03案例Success Stories客服中心先进案例04PART.01第一章Insights现状与挑战调研分析调研企业说明本次参与调研的人群均为企业客服中心从业者，包含一线管理（例如组长、主管）、中高层管理（例如经理、总监）、其他（例如解决方案、产品体验、质培）样本条件现状与挑战调研分析有效样本的岗位分布情况有效样本的行业分布情况选项数量占比一线管理（例如组长、主管）160 32%中高层管理（例如经理、总监）21543%其他，例如解决方案/产品体验/质培12525%零售和消费品企业服务电商物流教育互联网生活服务公共服务银行、保险其他2%3%24%7%政企9%18%制造9%数量数量352%105%25娱乐社交1%52%1045904515120108%4010%50选项选项01企业客服中心团队规模以“100人以内”的居多60%被访者所在企业客服中心规模在100人以内；其中50人以内占比最高，45%仅有14%的客服中心团队规模在500人及以上，占比最低。同时，基本集中在互联网、银行保险、企业服务行业客服中心团队规模500及以上130707514%100-500人26%50-100人15%50人以内45%数量选项22502现状与挑战调研分析除最基础的一线客服岗外，有76%和73%的被访者所在客服中心设置了二线客服、质检专员岗位，占比位列第二第三仅有29%的被访者所在客服中心设立了解决方案岗，占比最低。用户调研和产品体验岗目前也不常见有56%的被访者所在客服中心设立了机器人训练师岗位。在这些企业中，有88%会进行响应速度考核，80%会进行问题解决率/一解率的考核在岗位设置上，大部分团队仍以基础客户服务岗为主，机器人训练师值得关注客服中心岗位设置一线客服二线客服/升级客服工单客服培训专员质检专员机器人训练师解决方案产品体验用户调研选项数量96%48076%38062%31073%36556%28029%14534%17031%15557%285现状与挑战调研分析03客服中心已逐渐从成本中心转向价值中心，售前部分职责重，大客管理职责高于预期客服中心主要担任职责除售后服务外，即是售前咨询，占比79%，排名第二42%被访者所在客服中心需承担大客户管理职责，占比超出预期客服中心核心职责售前咨询79%售后服务92%重大投诉管理78%大客户管理42%其他 20%客户开发20%数量选项460395390210100我们曾经也有尝试过让售后做部分售前的工作，因为售后比较能抓住用户的需求，也比较好容易去推荐产品。但经过实践后发现客服不具备这种信息的洞察能力，会错失一些成交机会。现在是二线自己通过一些客服广告位的投放去获取意向客户酷家乐04现状与挑战调研分析客服中心价值体现仍以企业内部赋能为主，暂未直接关联营收。但客服管理者在价值定位上更具“野心”整体来看，无论从公司视角还是管理者视角，客服中心价值仍以企业内部赋能为主，占比最高从管理者视角来看，有29%被访者认为客服中心价值已体现在营收或利润的贡献，但只有12%被访者认为公司对客服中心有着相同的定位目前确实以内部赋能为主，暂时没有GMV方面的考核指标。公司业务属于扩张期，对客服中心来说最重要的还是承接得住存量用户的服务，引导客户进入私域，同时通过服务减少客诉。从未来的视角来说，营销肯定会是个方向，毕竟新用户总有开发完的时候，老用户的增量以及未付费新用户的售前咨询如何转化，会是我们去关注的点谋事71%17%12%管理者对客服中心的定位公司对客服中心的定位56%15%29%数量28014575数量3558560能完成基本的客户问题解决能够为企业带来营收或利润的贡献 对外能够通过好的服务体验提升企业美誉度对内能为其他部门创造价值 现状与挑战调研分析05客户满意度是客服中心首要关注的考核指标其次是响应速度企业对客服团队的核心考核指标依然是客户满意度、响应速度和接通率，占比位列前三投诉率和一解率的考核也相对常见，间接影响客户满意度客服团队考核指标数据及报表分析是绝大部分管理者日常工作的重点日常工作中，被访者按照时间占比由高到低对不同事物进行排列，排在前三位占比较高的是数据及报表分析、总结汇报、人才梯队搭建；在不同事物中，排名第一占比最高的为数据及报表分析，占比29%响应速度客户满意度接通率询单转化率询单转化成交金额 投诉率问题解决率(一解率)(CPO/万求率)求助率选项22%11075%37570%35024%12035%17580%40096%48085%425数量人员培训日常员工辅佐招聘/面试一线问题解答决策规划总结汇报人才梯队搭建数据及报表分析客服管理者日常工作占用时间分布06现状与挑战调研分析一线问题解答日常员工辅导人员培训招聘/面试占比占比第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位6%6%5%0%0%1%5%第5位11%11%10%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%0%第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位3%0%0%第5位4%8%9%7%7%7%11%第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位4%4%1%2%1%0%0%第5位3%3%3%3%第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位1%0%0%0%2%4%第5位数据及报表分析人才梯队搭建总结汇报决策规划第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位29%第5位第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位第5位第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位第5位第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位8%第5位2%8%1%1%1%1%1%1%14%14%13%19%27%实际情况基本和这个结论一致。其实整体总览数据倒不会占用太多时间，参照当前报表也能满足一部分，但比较细的，比如书亦重工单场景，对于工单自定字段的数据需要做分析，这时候往往需要手动加工报表，会消耗时间。目前内部也有专门的BI团队作为支持来帮助客服团队节省在数据报表分析上所花的时间。书亦烧仙草对我来说占比最高的依次是“团队管理、报表分析、总结汇报”，团队人员整体来说稳定度较高，更多的是在现场管理，即场控上。至于数据报表，当前七鱼现有的数据基本能满足业务诉求，但同时需要结合淘宝这类电商平台的服务数据，以及客服的转化数据，所以最终数据还是会需要落在内部的BI系统上做综合分析。鸿巨现状与挑战调研分析07在进行报表分析和总结汇报时，数据整合及可视化展示的难题暂未解决在汇报场景中，有86%的被访者都面临着报表维度单一、数据准确性/及时性、数据无法聚合、可视化展示程度低的挑战其中，可视化展示作为汇报的重要部分，面临挑战最大数据汇报场景中面临的挑战每个企业都有自己的需求，所看的数据本身就千变万化，比较好的模式是字段可以自行筛选做数据报表，不过这样对开发成本和响应速度都提出了较大的要求；次一级的模式是依然用系统提供的数据报表，但是可以自定义满意度算法、数据对比时间段等，根据客户需求开发更多可自定义的数据，满足需求。游卡网络报表维度单一260数据的准确性/及时性数据无法聚合可视化展示程度低以上都没有 数量选项2357024048%47%52%50%14%25008现状与挑战调研分析数据支撑在管理者制定优化策略过程中严重缺失近一半被访者表示，作为管理者在制定服务/运营优化策略时，无法获得足够的数据支撑在制定各类优化策略时，是否能获得足够的数据支撑我非常认同。目前我的团队从能力和基础建设上，都在尽可能的提升数据支持能力。目前我们的阶段不仅仅是需要数据，更需要数据的结构化。从目标到指标的分解关系。和提升细分指标的指导意见。例如：机器人诊断这个模块嘀嗒出行选项数量占比是否27522555%45%现状与挑战调研分析09微信生态是当前企业与用户建联的主要通道“企微”正在崛起有83%的被访者企业在微信公众号及小程序上搭建了客服入口，占比位列第一在39%通过邮件与用户建联的企业中，25%是互联网企业，占比最高已有超过50%的被访者企业通过企业微信服务客户，其中电商、互联网行业尤为明显企业是否在以下渠道提供客户服务官网在线咨询400热线电话微信公众号小程序官方App官方App企业微信（私聊或群聊）个人微信（私聊或群聊）电商/直播电商平台海外渠道邮件数量选项80%40073%36583%41567%33554%27028%14031%15513%6539%195企业微信（私聊或群聊）0%2%4%6%8%10%12%14%16%18%零售和消费品制造电商互联网教育政企物流企业服务生活服务娱乐社交公共服务银行保险10现状与挑战调研分析在基于企微或个微提供“私域服务”时，客户满意度、问题解决率仍是首要关注指标需要为私域粉丝数量、增购/复购结果负责的客服团队暂时还是少数，各仅占比26%客户满意度、问题解决率、响应速度为top3关注指标，可见仍以“服务体验”为重通过企微（群）或微信（群）服务时，是否有以下考核私域粉丝数量 客户留存 客户活跃度 客户满意度响应速度 问题解决率 解决问题数量 增购/复购 无企微（群）或微信（群）服务 选项27%43%42%78%70%67%40%27%10%基于客服行业的现状和市场竞争行情的影响，公司层面肯定是希望在客服侧是可以附带这种增值效果的。但基于不同行业和客服中心的定位侧重点会不一样，客服本职的工作肯定还是以客户的服务更好，响应更快，这些还是主流，做增值的基石也是基础服务肯定要先做好每个企业对私域的定位不太一样，现阶段各个品牌私域搭建进展有快有慢，运营服务的内容差异性也比较大。在大环境不好的情况下，可能很多品牌都会放相比之前更多的精力去做私域服务。私域服务是与核心目标客户建立关系，保持粘性的方式之一，更关注如何提升用户对品牌忠诚度。目前我们私域服务在起步阶段，满意度等常规考核指标是有的，进阶的考核纬度会随着公司的目标来制定卡西欧大华现状与挑战调研分析11已有63%被访者所在客服中心需要向客户进行主动触达式服务大部分客服中心智能化应用处于基础水平，多场景应用亟待提升主动服务的时代已经来临选项数量占比是否需要对客户进行主动触达是31563%否18537%有43%被访者表示企业客服中心智能化水平局限于基本问题解决，占比最高；其次，31%参调企业能通过智能化处理大部分基本问题，且表现平稳仅有16%企业客服中心开始运用智能化进阶能力解决复杂问题，并将智能化融入日常工作流程还存在10%企业客服中心暂无智能化能力客服中心智能化水平判断选项数量占比调研结论比较贴近实际情况，目前我们的客服团队也在做主动式服务，基于客户分层并结合人力成本的考量，当前主动服务主要是聚焦在一些高价值的客户上新华三暂无智能化能力5010%局限于解决基本问题，还有待提升 21543%智能化能力比较平稳，能处理大部分基本问题 15531%开始运用进阶能力，例如图谱、多轮对话，解决较复杂问题 306%智能化与内部系统做了整合和对接，已经融入日常工作流程 5010%12现状与挑战调研分析系统之间的割裂、智能化水平不足已成为客服中心最常见的两大痛点55%被访者所在客服中心存在使用的不同系统之间割裂的问题，占比最高；其次为智能化水平不足上述两个问题在50人以下及100-500人规模的客服团队中更为凸显客服中心面临的主要困境客服团队事物处理效率低客户满意度低工具使用流程繁琐使用的不同系统之前割裂缺乏相关人才引入缺乏专业指导 缺乏支持数字化/智能化水平不足数量选项42%21018%9038%19055%27526%13028%14032%16053%265数字化水平不足/系统间割裂痛点主要存在于什么规模的团队？50人以内50-100人100-500人500及以上0510152025这两大痛点也的确是我们现在主要面临的问题。因对数据安全的考虑，呼叫中心系统无法与业务系统深度融合，如果做嵌入又会限制呼叫中心系统的部分功能和稳定性，而且涉及的开发量比较大，所以目前也只能是在两系统间有简单数据的对接，并且让客服人员在两套系统间切换使用金域医学现状与挑战调研分析13企业对于客户之声的收集十分重视，但专业工具的价值仍待彰显97%被访者所在企业会通过各类方式进行客户之声收集但仅有16%参调企业应用专业的VOC分析工具主要途径为官方的反馈与建议窗口、来自一线员工的反馈、在线或热线咨询记录，占比排名前三企业收集客户之声的方式目前我们看VOC也是非常琐碎，没有链路不成体系。以至于VOC不能发挥很大的价值。确实 需 要 专 业 的 工 具 可 以 挖 掘VOC的价值。通过VOC可以穿透业务。目前我们的VOC最大价值就是找bug嘀嗒出行网络观察定期的问卷NPS收集来自一线员工的反馈来自一线员工的反馈客户访谈在线/热线咨询记录专业的VOC分析工具不收集数量选项官方的反馈与建议窗口74%37023%11554%27067%33530%15067%33516%803%1514现状与挑战调研分析91%企业在收集客户之声过程中，面临多重挑战91%被访者表示企业在收集客户之声过程中都面临着各类挑战其中最常见的就是“信息无法串联，客户之声最后作用于客户，但客户串联十分困难”，占比最高收集客户之声过程中面临的挑战信息分散在不同渠道305信息无法串联49%问题知识点复杂非结构化数据难以分析难以通过数据推算驱动变革以上都没有数量选项2452154561%43%49%9%现状与挑战调研分析15客服管理者最常面临的三大挑战为报表不够好、工具不够顺手、没有找到公司战略结合点此外，如何与公司战略方向挂钩、如何找到好用的工具，也是管理者思考的重点51%被访者认为客服管理者面临最大的挑战为“工作成果难以量化或展示”，占比最高相对而言，招聘及培训成本所带来的问题较少客服管理者面临的核心挑战团队价值得不到认可缺少好用的工具 客服流动性太大 客服流动性太大 客服招聘和培训成本高工作成果难以量化或展示 如何和公司战略方向挂钩数量选项人效难提升37%14029%11045%17035%13027%10051%19045%17016现状与挑战调研分析超1/3被访企业客服中心处于搭建期和稳定期42%被访者企业客服中心处于稳定成熟期，占比最高；其次为转型突破期在所有处于转型突破期的企业中，银行、保险类企业所占比例远高于其他行业；同时，团队规模为“100-500人”的占比也远高于其他规模客服中心目前所处的阶段选项数量占比初始搭建期13026%稳定成熟期21042%转型突破期16032%转型突破期初始搭建期稳定成熟期050100150200零售和消费品企业服务物流互联网电商制造合计其他政企生活服务教育50人以为50-100合计100-500500及以上公共服务银行保险娱乐社交最多转型突破期初始搭建期稳定成熟期050100150200最多现状与挑战调研分析1777%客服中心正在寻求转型，降本和客户体验提升仍是刚需有77%被访者表示所在客服中心正在寻求转型，降本和客户体验提升依然是刚需相对而言，主动带来额外创收、提升行业竞争力暂未成为转型的主要目标希望通过转型实现的目标客服中心是否寻求转型降本增效提升客户体验提升员工幸福感提升行业竞争力快速适应大环境变化主动产生价值如额外创收79%81%50%43%53%46%数量选项405395250230215265选项数量占比是否38511577%23%18现状与挑战调研分析客服中心未来会更加关注解决问题的能力，同时提供个性化有温度的服务相比于实时响应，客服中心未来会更看重解决问题的能力相比于提供额外的服务，客服中心更看重个性化和有温度的服务整体来说，客服中心未来会在保障服务基础，即解决客户问题的前提下，打造有温度的服务体验未来主要关注的客户体验选项数量占比7x24h随时响应 17535%解决问题的能力38076%提供额外的主动服务 24549%提供个性化和有温度的服务38076%解决问题的能力是客服中心的关键，这个毫无疑问，客服中心应当站在用户的立场，从多个维度出发，协助用户解决遇到的问题。在目前网络环境和用户投诉维权意识日益增加的情况下，实时响应的重要性也在逐渐增加，客服中心的及时响应，可以有效的减少用户投诉的风险。同时，个性化、有温度的服务可以给用户带来更好的体验，用户也会更愿意配合来解决问题，提高客服中心的工作效率，并且可以更好的维系用户猎奇互娱整体来说这个结论是非常符合客服中心需求和导向的结论，而且是主流客服团队前几年就一直在期望追赶的方向，能解决根本问题且针对性、个性化、有温度地提供服务，尤其对大B客户而言更是如此，解决问题的下层逻辑就是:服务方案高度标准化和智能工具跟人工的完美配合，因此对业务流程跟工具的结合提出了更高需求，做到这一点可以满足部分个性化需求，但高于标准的部分，认真对待和反馈的才是有温度的充满情感色彩的服务，始终是需要靠人来完成的，这是团队基因决定的，所以这又变成了管理命题。中建电子商务首先售前客服快速响应是最基础的，响应之后探测顾客的需求（使用性别，功能性，价格优惠等）给出合理的推荐，提供推荐的商品链接之后需要描述一下推荐这款商品的卖点，主动告知顾客发货时间，快递等信息。同时需要跟进顾客，没有下单是否还有疑问，可能是觉得你的推荐不合适，或者价格超出了预算，这样才能更好的让顾客体验到服务李宁现状与挑战调研分析19目前，企微客服、视频客服、客户之声、呼入机器人等专业工具还未被企业广泛应用以企微服务为例，在所有正通过企业微信服务客户的企业中，仅有41%企业使用了专业的工具当前应用的客服工具或技术一体化工作台呼叫中心文本机器人呼入机器人外呼机器人知识库工单邮件工单视频客服企微客服工具智能质检自定义报表工具VOC分析工具数量选项61%30552%26061%30528%14030%15083%41574%37025%12511%5524%12038%19033%16521%105在多元服务场景中，不少专业工具的价值还未被企业发掘20现状与挑战调研分析在未来，VOC分析工具的需求最为明显46%被访者表示未来希望将专业的VOC分析工具引入客服中心，占比最高另外，外呼机器人、自定义报表工具也备受关注 呼入机器人外呼机器人知识库工单邮件工单视频客服企微客服工具智能质检其他数量选项23%11531%15523%11516%806%3023%11520%10027%13530%15046%23020%100自定义报表工具VOC分析工具现状与挑战调研分析21未来希望引入的工具在采购客服工具时，被访者选择看重要素的优先级排在前三位占比较高的是功能/解决方案完善性、服务能力、价格品牌影响力和价格虽然也被很多被访者选择top因素，同时也有较多被访者将其列为最后考虑的两个因素在不同因素中，被选为top2的三大考虑因素是价格、服务能力、功能/解决方案完善性价格2.56服务能力功能/解决方案完善性智能化能力易用性稳定性行业领域经验综合得分品牌影响力4.045.355.825.994.574.063.61选项在采购客服工具时，企业关注的重点是服务能力&功能/解决方案完善性22现状与挑战调研分析影响采购的主要因素品牌影响力价格服务能力功能/解决方案完善性占比第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位5%5%5%5%5%6%6%第5位6%6%10%第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位3%3%3%第5位8%7%第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位4%4%4%4%第5位3%3%第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位2%2%第5位智能化能力易用性稳定性行业领域经验第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位第5位第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位第5位第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位第5位第2位第3位第4位第6位第7位第8位第1位第5位1%1%1%15%13%13%12%11%11%12%17%17%17%19%19%19%18%18%45%17%17%17%对我们来说，基础功能/落地能力（即产品与业务的匹配度）是首要考虑的因素，只有满足了我们真实的业务场景需求，才有进一步沟通的价值。除采购价格外，其提供的功能带来的增益（如管理抓手，客服效率提升，客服成本等）都在成本价格里，也需要综合考虑。此外，服务保障、品牌影响力的价值在于采购时我方需要考量到的后续的服务能力、保障性、稳定性、安全性等，若能保证产品在后续的跟进比迭代、安全稳定等，没有不稳定的因素，那就无所谓什么品牌，不过可能有时候品牌在一定程度上可以替换成等量的后续保障，这只能作为一个参考因素，不是绝对。重庆啄木鸟28%28%28%28%23%25%23%23%22%30%28%9%9%22%10%9%10%11%4%现状与挑战调研分析23PART.02第二章Trends23年新风向核心趋势Trends服务前置、私域搭建必将成为“新潮流”随着客服团队的工作重心渐渐从售后端往售前端迁移，私域工具的引入，提供更为主动更有温度的服务，将会是现在乃至未来客服行业的主要聚焦方向。数据应用的短板急需得到解决客服团队的服务指标体系建设越来越多元，传统的数据收集与分析方式已无法满足业务飞速变化所带来的需求。在组织战略上，作为承接客户服务的最后一班岗，客服团队的数据产出需要为业务赋能，并参与战略决策制定。出海已成第二增长曲线，服务也应迈向新阶段越来越多的客服团队，面临着“走出去”的课题。当出海成为了诸多企业的第二增长曲线，如何从业务形态及服务模式上，乃至工具维度进行适配，无疑成为了客服团队管理者的新课题。01020323年新风向24核心趋势Trends01离开专业分析工具的客户之声很可能成为“一盘散沙”04客户VOC的关注程度与价值体现正在被拔高。客服团队需要依托可聚类可钻取可定量定性智能化分析的VOC工具，在衡量服务过程质量数据的同时，产出有价值的业务分析。左手降本，右手体验客服团队规模仍以轻量化为主，且正在转型的重要关口。降本及客户体验提升是转型的刚需。03拥抱智能化的同时，需更加关注多系统间的融合拥抱智能化的同时，企业也应关注多系统间的融合。近期AIGC备受关注，许多企业正在探索如何通过类ChatGPT应用实现智能化跃升。同时，企业也应进一步考虑客服中心对团队管理、系统集成、数据沉淀等需求，并充分关注系统间的融合。“落地能力“在采购决策中的地位只会更”稳”对于提供智能客服能力的工具或平台，“价格战”对采购决策的影响将越来越小，发现落地问题后的切换成本需提前考虑。最佳实践与落地应用能力正越来越被客服团队的管理层所重视。0506072523年新风向CHALLENGE趋势下的挑战智能化01数智化02企业出海0323年新风向26智能化虽然已经是老生常谈，但通过调研我们发现，目前较多的客服团队对智能化的应用仍处于较为基础的阶段，跨场景服务及多系统间的融合是亟需解决的课题。从合作的大多数企业来看，其中许多都在积极寻找智能服务方面的突破。以最常见的文本机器人为例，知识库搭建、问题匹配率/解决率提升等是各个企业一直以来研究的课题。以智能语音服务为例，某奢侈品品牌去年想要在主动服务上做一些尝试，例如语音的主动回访。但事后用户对此反馈并不高，觉得品牌不走心，没有给予用户充分的重视。这就让企业非常犯难，到底怎么才能表达自己的重视？怎么消除用户的反感？其实，企业在进行服务前置或主动服务时，一定要充分了解用户群体的属性和特色，挖掘用户场景，从最合适的角度进行切入，方为上策。智能化2723年新风向众所周知，智能客服能够帮助企业“增效、提质、降成本”，但客服系统的引入需要投入很大的建设成本，因此我们需要将智能化带来的增益效果变成可衡量的数据，无论是组织汇报还是绩效考核，甚至系统建设的ROI都需要相关数据的支撑。在近两年的客户调研过程中，越来越多的客服管理者都会问同样一个问题：在系统更换和系统升级时，如何定义新系统带来的增量价值？在汇报时，如何展现客服团队的价值？在制定优化策略时，我有哪些依据？客户大量的咨询到底在说明什么？这些问题很重要，关系到变革方向是否正确、变革方式是否有效、变革是否能通过决策层的认可以及能拿到多少预算。要搞明白这个问题就不得不关注数据的应用和分析。而我们的调研发现，数据支撑在管理者制定优化策略过程中严重缺失。数智化23年新风向28越来越多的客服团队，面临着“走出去”的课题。当出海成为了诸多企业的第二增长曲线，如何从业务形态及服务模式上，乃至工具维度进行适配，无疑成为了客服团队管理者的新课题。客服系统的行业的深度会不断加深，智能客服将渗透多元应用场景，并与客户业务高度融合。举个例子：随着智能化的要求越来越高，出海必然会遇到多语言模型设计的挑战。多语言模型和细分行业的语料训练需要客户的实战积累，如何把多语言模型+行业语料转变成很高的匹配率和解决率，将非常考验AI能力的快速进化能力。除了多语言能力、智能化的提升外，智能客服被动服务的属性一定会转变为主动营销转化的态势，Facebook、Line单群聊运营客户、WhatsApp、Discord主动触达用户营销落地转化，通过统一工作台搭建海外私域的服务中台，帮助业务增长实现创收，实现面向海外用户的服务营销一体化。企业出海2923年新风向PART.03第三章Solutions七鱼如何全方位助力围绕前面两个章节中提及的客服中心现存痛点及发展趋势，我们也将网易云商在过去一年中探索并落地的多款新产品及解决方案筛选出来，作为本章节的内容，希望能够为您提供一些解决问题的灵感自定义报表客户之声智能外呼海外版七鱼如何全方位助力一站式解决企业出海服务难题海外版企业痛点七鱼如何全方位助力30解决方案31七鱼如何全方位助力最佳实践 x 某全球知名文创产业公司游戏业务优秀案例实践某全球知名文创产业公司游戏业务用七鱼前1.不同国家社交媒体渠道人工维护账号，服务效率低2.玩家交互有语言障碍，影响沟通3.所有私信反馈只能单客服负责，无专业客服工具，响应时效性把控差用七鱼后1.玩家通过官网、游戏App、Facebook、Twitter、Line发起的咨询统一接入，分流给不同语种客服组玩家投诉率下降63%问题解决时效提升35%机器人解决率85%2.7*24小时接待玩家，通过多语种机器人，成功解决高频、简单问题3.国内&海外的玩家咨询记录统一沉淀，总部客服&BPO客服采用统一绩效管理方式考核七鱼如何全方位助力32七鱼如何全方位助力激活存量用户价值为 营销与服务提效智能外呼企业痛点七鱼如何全方位助力33解决方案34七鱼如何全方位助力最佳实践 x 某母婴品牌七鱼如何全方位助力35七鱼如何全方位助力 专注倾听客户心声的分析工具 让企业更懂客户客户之声企业痛点七鱼如何全方位助力36解决方案应用客户之声（VOC）系统支持渠道接入数据处理数据合并处理层数据整合NLP能力层行业模型叠加数据预处理外部数据导入在线客服在线机器人呼叫系统工单系统问卷调研会话信息商品信息订单信息CRM信息其他信息情绪识别意图识别实体抽取热词提取语音转义（ASR）工单/评论/问卷外部数据官方网站/APP/H5自有渠道 微信小程序/微信公众号/企业微信/微信视频号微信生态Facebook/Twitter/WhatsApp/Instagram/Discord/App Store海外生态抖音私信/百度营销/微博私信国内社媒 37七鱼如何全方位助力最佳实践 x 某母婴品牌七鱼如何全方位助力38七鱼如何全方位助力为企业提供一站式、开箱即用 的数据自助分析和数据可视化服务自定义报表企业痛点企业痛点01020304缺少数据算法自动化支撑企业运营效率企业多数凭多年经验进行运营，缺少数据算法模型自动化学习和指导，导致运营中哪些环节出现问题，无法及时进行策略调整。没有沉淀数据资产无法形成竞争壁垒企业运营闭环最终没有进行数据资产沉淀，导致企业在竞争中无法突破，无法在战略层面实现领先。无法灵活的进行数据应用企业随着自身的发展，会逐渐梳理出自己一套数据分析框架，且在指标统计定义、展现样式等方面提出个性化诉求，传统BI支持度低。数据来源多杂乱无章企业目前有多个系统应用，缺乏数据统一收集，分析整理。并且再加工的基础上合理利用。七鱼如何全方位助力39解决方案40七鱼如何全方位助力1.打通各环节服务数据，实时展现，方便多部门协作2.支持各类基础图表，完美搭配不同数据，呈现数据观测最佳视角3.结合行业特色，内置多种数据模板，支持私人定制最佳实践 x 某品牌服务数据总览七鱼如何全方位助力41PART.04第四章Success Stories更多最佳实践某头部零售品牌全球最大连锁零售商企业背景核心挑战该企业在全国拥有超400多家超市，顾客通过在线或电话进行售后问题咨询，难以进行精准分流和高效处理，影响顾客体验。电商业务在不断增长，随着线上订单量增多，人工服务压力加大，需降本增效。部分顾客咨询一线坐席无法完全解决，需要在内部流转处理解决，并在第一时间给到顾客反馈，对内部协同效率要求高。010203应对策略深度应用“会话分配”、“溢出分配”和呼叫中心的“智能IVR”功能。当顾客咨询进线时，系统可以根据客户标签、历史咨询人优先进行会话分配；或者根据顾客进线的平台/咨询的问题种类将会话分配到不同的客服组，成功实现了在线和热线咨询的精准分流。01成效010203在线会话量增长3倍的情况下，问题解决时长缩短5分钟每年约节省人工成本1700万元客服机器人每年接待73万会话量，辅助人工客服过滤84%的咨询更多最佳实践42三只松鼠连续5年中国坚果销量第一并遥遥领先，成为坚果这一细分品类的领军企业。企业背景核心挑战电话回访是客户服务流程中非常重要的一环，原有呼叫系统不稳定，经常出现声音消失或断断续续的情况，非常影响主人体验。外呼回访场景较多，如果需要手动拨号，回访效率大大降低。0102应对策略接入七鱼呼叫中心系统，并发性能可支持同时不低于10000通会话，全面帮助客服快速完成电话接待，给主人流畅的咨询体验。嵌入呼叫工具条，实现只需一键点击主人的号码，便可立即拨打，无需切换系统、复制号码、再拨号。0404成效每日约3000通呼叫，满意度达到97%按照每外呼一次需切换系统、复制号码、拨打需要30秒来测算，呼叫工具条基本上可为每人每天节省60分钟左右040443更多最佳实践某头部小家电品牌小家电领导品牌企业背景核心挑战服务高峰压力大。咨询高峰期对系统稳定性要求高，同时需要尽可能提升人工坐席的工作效率，让所有消费者咨询都得到解决产品型号繁多，每个种类的功能、材质、尺寸、容量都不一样，但当消费者咨询型号时，很可能出现机器人匹配错误的问题0102应对策略结合业务要求，将所有消费者可自主解决的问题配置到七鱼机器人”一触即达“流程中，例如报修问题咨询、故障查询、购买咨询等在流程之间做好关联，在客户选择某关键词后，直接触发相关流程，再由客户选择对应的产品型号，查看咨询问题答案，提升咨询流畅度0102成效机器人解决率从65%提升至96%，节约成本125w/年 01更多最佳实践44税友税友集团是国家金税四期（经国务院批准的国家级电子政务工程）项目深度参与者，旗下B端品牌亿企赢已服务600余万家企业，其中付费用户数量超过350万；招商银行、中航国际、万科、华为、比亚迪汽车等众多企业的财税数字化合作伙伴。企业背景核心挑战亿企赢面向一个企业客户平均每年至少要进行6次电话沟通，多的则达到10次以上。使用座机会有许多挑战，小到号码资源无法保障、电话录音无法留存追溯，大到服务数据无法沉淀、服务过程无法管理日常还是有很多纯通知的场景，需要招聘200多人的外包团队进行客户的主动外呼触达，ROI 太低，而且外包团队本身也不好管理0102应对策略采用七鱼云呼叫中心系统，通过数据看板，可以一目了然地看到每个客户经理的呼叫数量、通话录音、跟进记录等信息，这些宝贵的客户联络数据，将成为亿企赢进一步洞察客户需求，优化服务体验的最科学有效的依据。通过智能外呼，让机器人完成简单的通知场景触达，每个机器人每天最高可拨打1200通电话0102成效0102人工呼叫接通率提升至60%每月的呼叫量是40万个，按每个成本降低1.45元计算，每月可节省成本58万元，每年可节省成本696万元。45更多最佳实践