客房部的质量管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,.,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第八章 客房部的质量管理,1,.,学习目标,l.熟悉客房清洁保养质量的控制流程,2.掌握对客服务质量的控制要点,3.了解客房安全配套的主要设施,4.熟悉客房安全管理的主要任务及防控方法,2,.,质量控制是客房部管理工作的重要内容，是一,项全员、全方位、全过程的工作。客房部要加强全,面质量控制，确保客房部的工作达到应有的水准。,本章将重点介绍客房清洁保养的质量控制、客房对,客服务的质量控制和客房部的安全质量管理。,3,.,第一节 客房清洁保养的质量控制,客房清洁保养工作包括客房的清洁卫生和维护,保养两方面的内容，是客房部的中心任务。这项工,作做得好坏直接影响饭店的主要产品客房的质,量。因此，客房部必须加强对客房清洁保养工作的,质量控制。,4,.,一、贯彻“预防为主”的质量控制方针,(一)在饭店的大门前铺设隔尘垫(蹭鞋垫),(二)随时清洁大堂地面和电梯轿厢,(三)及时去除污迹,(四)做好计划性的清洁保养工作,5,.,二、制定标准,客房部要对客房清洁保养工作进行质量控制，首先必须制定一整套相,关标准。有了标准才能使质量控制有章可循、有据可依。客房清洁保养的,质量标准应该包括结构性标准、时效性标准和功能性标准。结构性标准强,调的是工作过程的质量，时效性标准强调的是时间和效率，功能性标准强,调的是结果的质量。一套科学的、系统的质量标准有利于规范操作过程、,提高工作效率和保证工作质量。,客房部制定有关客房清洁保养的质量标准时，要以本饭店的经营方针,和市场行情为依据，而不能简单照搬别人的东西。力求所制定的标准符合,本饭店的实际情况，符合科学管理的要求，并具有可操作性。,6,.,客房清洁保养的质量标准主要包括以下几个方面,(一)客房清扫整理的次数,(二)布置规格,(三)工作定额,(四)操作程序,(五)清洁卫生标准,7,.,三、加强检查,要保证客房清洁保养工作的质量，有关人员必须加强检查督导。,(一)检查制度（,四级-八级查房制度,）,1.服务员自查,2.领班检查（普查）,通常领班要对所辖区域的客房进行全面检查，以确保客房清洁保养的质,量。领班检查是服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口，,领班有权决定客房是否合格。所以领班的责任重大，查房的作用主要有：,(1)拾遗补漏 (2)帮助指导(3)督促考察(4)控制调节,3主管抽查,4经理抽查,8,.,5大堂副理检查,6.总经理检查,7.联合检查,饭店定期由总经理室召集各有关部门，如工程部、保安部、前厅部、营,销部等对客房的清洁保养工作进行联合检查。这种联合检查有利于加强相关,部门之间的沟通协调和解决实际问题。,8.客人检查,饭店客房是提供给客人使用的，所以，评价客房的清洁保养质量时要,重视客人的意见和建议。因此，饭店常在客房内摆放征求意见书，管理人员,等也常主动当面征求客人的意见，或通过意见书收集和了解客人的意见和建,议。,（二）客房检查的程序和标准,-略-参看视频,9,.,(三)检查的方法,对客房进行检查时，主要采用看、摸、试、嗅、听等方法,(1)看。,检查人员通过目测，看客房的整体状况是否合格。,(2)摸。,检查人员通过手摸，看客房各处是否有灰尘。,(3)试。,检查人员通过试用，检测设备是否正常完好。,(4)嗅。,检查人员通过鼻子嗅，辨别客房内有无异味。,(5)听。,检查人员通过耳朵听，检查客房内有无异常声响。,由于客房内需要检查的部位和设备用品很多，为了防止疏,漏，检查客房要按顺时针或逆时针方向循序依次进行。,10,.,(四)检查的注意事项,管理人员对客房清洁保养工作进行质量检查时，要注意以下几点：,1检查要全面,(1)保证所有客房都查到 (2)保证所有员工都查到(3)保证全过程检查。,2把检查和培训结合起来,管理人员对员工的工作进行检查，既是质量控制的手段，又是非常有效的督,导培训方法。在检查过程中，管理人员要根据员工的实际情况，进行有针对性的,指导与培训，提高他们的思想和业务水平。,3把检查与沟通、激励结合起来,4把检查与考核结合起来,5.检查其他相关内容,员工的工作状态、劳动纪律、操作规范、礼节礼貌等都会影响其工,作的效率和效果。因此，管理人员要将清洁卫生的质量检查同其他相关,内容的检查结合起来，将客房质量控制落到实处，做到细处，以期收到,满意的效果。,11,.,四、严格考核,考核就是对员工的工作表现和实绩进行评定。对员工进,行严格考核有利于加强员工的责任心，同时为其他工作，包,括奖金的分配和评优、定级等提供依据。根据客房清洁保养,工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁保养工作进行考,核时，,必须依据“100一l=O”的原则,。,12,.,第二节 客房对客服务的质量控制,客房对客服务是整个饭店对客服务工作的重要,方面，其质量好坏直接影响饭店的整体服务质量。,因此，客房部以及整个饭店都必须高度重视客房对,客服务工作，采取一系列措施和方法加强对客服务,质量的控制。,13,.,一、对客服务质量控制的三大目标,对客服务质量的控制，必须有明确的目标，才能提高对,客服务的整体水平和顾客的满意程度。,(一)以顾客为中心,饭店依存于顾客，因此饭店应理解顾客当前和未来的需求，满足顾,客的需求并争取超越顾客的期望。,(1)对客服务项目的设定和质量标准制定，必须符合顾客的需求与,期望。顾客的需求和期望主要表现在三个方面：,物质享受。,即为客人提供一个舒适宜人的住宿环境。,精神享受,。即提供符合自身星级和档次的多种服务。,发展需求,。即为客人提供获取知识和信息，以及进行商务活动的服务。,14,.,(二)促进饭店的持续改进,顾客的需求和期望是不断变化的，同时，社会经济的发展、科学技术的进步以及饭店业的竞争，驱使饭店通过对客服务质量控制，持续改进饭店的产品以及服务项目和服务规程，增强竞争力，提高饭店的整体效率。持续改进服务质量，应成为饭店的一项制度；持续改进饭店的产品和服务是饭店追求的永恒目标。,(三)预防客房产品不合格,15,.,二、规定质量标准,(一)对客服务标准制定的基本原则,对客服务标准的制定，必须遵循方便客人、方便操作,和三方便管理的基本原则。,1.方便客人,2.方便操作,3.方便管理,16,.,二、重视全过程的控制,服务质量是在服务前、服务中和服务后的全过程中实现,并得到保证的。,(一)事前控制：设立标准，人人皆知,(二)事中控制：识别关键，调控偏差,(三)事后控制：评估总结、持续改进,三、对客服务工作的质量控制,(一)以人为本,(二)系统管理,17,.,第三节 客房部的安全质量管理,饭店管理工作的任何环节都要注重安全。饭店的安全质,量管理不仅包括打击犯罪分子，保障客人的人身、财物安,全，而且包括保障客人的心理安全及员工和饭店财产的安全。,客房部的业务工作涉及饭店的各个区域，安全状况是客房部,质量管理的关键问题，是客房部的重要任务之一。,18,.,一、饭店安全设施设备的配备,安全设施设备是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人和饭店、员工安全的技术装备，由一系列机械、仪表、仪器、器材等组合而成。客房部的工作范围几乎涉及饭店的各个区域，要做好安全工作，必须对整个饭店安全设施设备的配备情况有一个基本的了解。,(一)电视监控系统,电视监控系统是由摄像机、录像机、手动图像切换、监视器等组成的。一般在饭店的出人口处、电梯内、客房走道及其他敏感部位安装摄像头，监视这些场所的活动，从中发现可疑人物或不正常现象，以便及时采取措施。这样可以减少安全部的巡逻人员，同时给饭店及客房区域的安全带来更有效的保证。饭店监控系统对建立客房服务中心的饭店来讲，是必备的设施设备，其电视监控系统的摄像镜头主要分布在：,1大堂,前厅部的大堂是饭店客人出入和集散的重要场所，一般要安装大角度旋转的摄像头，以确保对饭店大堂客流情况的控制。违法犯罪分子要到饭店作案，绝大多数会在大堂的监视屏幕出现。一旦发现可疑情况，监控人员要及时通知楼层服务员进行监视，并立即向保安部报告。,2.客用电梯,电梯升降时处于封闭状态。当电梯内有违法犯罪行为，如殴斗、凶杀，或侵犯妇女的暴力行为等，被害人无法求援，保安人员也无法掌握和解救。因此，每个正常使用的客用电梯内均要安装摄像头，只要发现可疑现象，即可定点录像取证和跟踪监控。当然，监视人员要正确判断图像，并防止不法分子用胶布或其他手段封住摄像头。,3.楼层过道,，,这在实行客房服务中心管理的饭店尤其重要，因为楼层没有专职的台班服务员。客房区域的每个楼层过道都应配置摄像头，以保护住店客人的安全，防止盗贼及其他不法分子，或可疑人,在楼面进行不法活动或骚扰住客。,4公共娱乐场所,饭店的健身房、舞厅、游泳池等，属于公共娱乐场所。存在着打架斗殴，甚至贩卖毒品的可能性，有必要安装摄像系统，以防止、控制治安事件的发生。,19,.,5贵重财物集中场所,贵重财物集中场所，如贵重物品保险柜、收银处、仓库等处足犯罪分子,窥视的地力。配备电视监控系统，可以及时发现案情。同时，这些地方如果,出现无关人员，监控人员应及时通知有关部门询问盘查。对形迹可疑、说不,清来历意图的人，要请其到保安部，进一步查清情况和原因。,(二)安全报警装置,饭店的一些重要部位，为防盗窃、抢劫、爆炸，必须安装安全报警装,置，并将这些安全设备联结成网络系统，才能更有效地保护住店客人的生命,财产安全和饭店及员工的安全维护饭店的声誉。,1饭店常用的报警器种类,(1)微波报警器。,(2)被动红外线报警器,(3)主动红外线报警器。,(4)开关报警器。,(5)超声波报警器。,饭店可根据报警器的不同性能和实际情况选择和配备防盗、防抢、防,爆系统。,20,.,2安全报警器设置的部位,(1)收存钱款部位。,财务部、收银处、保险柜等部位需安装防盗、,防抢装置。当白天发生抢劫时，工作人员可通过手掣或脚掣报警；夜间发,生盗窃时会自动报警，以便保安部迅速采取紧急措施。,(2)贵重物品和财物集中部位。,(3)消防通道。,饭店楼层的消防通道应是昼夜畅通的，客人一般不会从消,防通道出入饭店或楼层，但不法分子却会利用通道无人看守之,机，出入饭店作案。有的饭店为了防止这一漏洞夜间采取上,锁的办法，但这样做是违反消防安全管理规定的。要解决这一,矛盾，最好的办法就是安装报警器和摄像头。,21,.,(三)自动灭火系统,火灾是饭店最大的致命伤。现代化的饭店一般都为高层建,筑，一旦发生火灾，仅依靠饭店外的消防栓供水和当地消防部,门救火车的云梯登高救火，是不能迅速扑灭大火的。饭店必须,建立自身的消防灭火系统。由多种火灾报警器、灭火器、防火,门、清防泵、增压风机等组成的自动灭火系统是饭店必备的安,全设施。,1报警器,(1)手动报警器,手动报警器一般安装在每层楼的进口处，有楼层服务台的,饭店则设在服务台附近的墙面上。当有人发现附近有火灾时，,可以立即打开玻璃压盖或打碎玻璃使触点弹出，造成报警。另,外，还有一种手压报警器，只要按下按钮，即可报警。,(2)烟感器,饭店常用的烟感器有两种：电离压力计烟感自动报警器和,光电管烟感自动报警器。烟感器常用于客房楼层的报警。,22,.,各类烟感器的工作原理：,a电离压力计烟感器。此烟感器使用少量的放射性物质使烟雾检测,器中的烟感装置内的空气发生电离，电离后的空气会传热。当烟雾进入烟感,装置后，电流的能级就会减小，减小到事先规定的能级以下，烟感器就会自,动报警。为了分辨是火灾引起的烟雾还是点燃一支烟的烟雾，烟感器中常装,有一个电容器来推迟报警时间，以便准确地报警。,b光电管烟感器。当烟雾进入烟感装置后，光电,管检测器就把被光感装置所接收的光束强度分散，从,而使其报警。,23,.,烟感器报警程序：,a当楼层或客房内烟的浓度达到一定程度时，烟感器的红,灯闪亮，表明已经报警,b火警总控制室控制板上显示出报警区和第一次报警信号,c8分钟内未消除信号，则显示板显示第二次报警信号。,d大楼警铃鸣响,e高层消防泵启动,f空调自动关闭，停止送风,g.楼层增压风机自动开启,h.启用消防电梯,i.扑灭火灾后消除报警信号，将消防电梯恢复到“0FF”,位置上，令其他设备恢复正常运转。,(3)热感器。当火灾的温度上升到热感器的动作温度时，,热感器的一个弹片便自动脱落造成回路，引起报警。,24,.,2灭火器,饭店中常用的灭火器种类有喷水灭火器、二氧化碳灭火,器、卤化灭火器及干化学药品灭火器(卤化灭火器由于其保,质期较短，加上会对环境造成污染，已属淘汰产品)。,(1)喷水灭火系统。喷水灭火系统主要用于,A类火灾,，如,木头、纸,等起火的扑灭。它包括自动喷水器、花洒和储水管。,这里仅介绍客房常用的花洒自动喷水系统。,当室内温度达到花洒的启动温度(一般可选择启动温,度为57.279.4)时，便引起花洒器内水银球的剧烈膨胀,以至爆裂，被球支撑的密封喷水口开放，水便喷到溅水盘上,形成均匀洒水,。,洒水面积一般为10平方米左右。,总控制室显示板上显示喷洒区域并同时报警。,喷洒泵自动启动补水。,25,.,(2)二氧化碳、干化学剂灭火系统。饭店应配备二氧化,碳及干化学剂灭火器来防止,B类火灾(,易燃液体,起火)和,C类火,灾,(,电起火,)。,干化学剂是粉状混合物，能有效地扑灭油脂类易燃液体,的起火。二氧化碳能使起火地点的含氧量降低到不能再维持,燃烧的水平，达到扑灭火灾的目的。,此外，饭店的自动灭火系统还应包括控制消防水泵、通,风空气调节系统和电动防火门、防火卷帘门、防烟排烟设施,的配备和装置，等等。,26,.,（四）通信联络系统,信联络系统是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过呼唤机和,对讲机等无线电通信联络网络。这个通信网络使饭店的安全,工作具有快速反应能力，对保障饭店的安要的作用。,27,.,(五)钥匙系统,钥匙系统是饭店最基本的安全设备。沿用了多年的金属和塑料,门锁由于易损、易失窃和易仿造等缺陷目前，越来越多的饭,店采用了可编程电子钥卡系统，并与饭店其他系统协作或联,网，使住店客人感到舒适、方便和安全。,新型门锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，它可以,单独使用，也可将饭店所有房门中的微处理器连接到一台主机,上，形成集中统一的门锁系统。客人开门时不再使用普通钥,匙，而是用一种内置有密码的磁卡使用时只需将磁卡插入门,上的磁卡阅读器，若两者密码符合就可将门打开。微处理器和,磁卡中的密码都是在客人人住时配置，还可以随时根据需要更,改。,28,.,电子门锁系统的优点，首先是便于控制，它可以在饭店需要,其失效时失效。例如，客人只住宿一晚上，门锁系统就可以预置,为一天，客人第二天中午12时以后就无法打开房门。这种“钥,匙”是其他人不能仿制的。其次，电子门锁系统还具有监控功能。,客人和有关工作人员虽都有打开房门的磁卡，但号码不同，因此,如果某客房发生失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一,段时间内所有进入该客房的人员的记录。另外，如果将房门上的,微处理器连接到主机上，与饭店其他系统配合，还可提供更多的,服务功能。,29,.,例如，如果与能源管理系统联网，则客人在开门的同,时，即可开通室内空调、照明等系统；如果与电视、电话等,系统连接起来，服务人员就不能在客房内随意打电话，也不,可以收看客人付费的电视节目，因为其磁卡上的密码与客人,不同。还可将门锁系统与饭店物业管理系统相连，这时客人,的磁卡在饭店中就如同信用卡一样，可以进行从人住登记到,结账期间所有消费的结算。,30,.,除了已开始采用的电子门锁系统外，随着科技的发展，饭,店还可以利用生物鉴别系统来保证客人的安全。这种系统是利,用人的生理特征，如指纹、手掌等作为开启门锁的信息。由于,这些生理特征比密码更具有唯一性和不可仿制性，因而可以使,客人更方便、更安全。,二、客房的安全保卫工作,饭店的客房作为客人的家外之“家”，必须是一个安全的,场所。同时，安全同清洁、舒适、典雅诸因素一样，是构成客,房优质服务的重要内容之一。饭店有义务和责任为客人提供安,全和保护，以满足客人对安全的期望。,31,.,(一)火灾的预防,饭店火灾的发生率虽然很低，但是后果极其严重。它不仅,直接威胁店内人员的生命安全和饭店的建筑物和财产安全，而,且会破坏饭店的声誉。客房区域的位置一般处在饭店的高楼,层，人员多，扑救和疏散人员都较困难。因此，饭店和客房部,都必须制定一套完整的预防措施和处理程序，防止火灾的发生.,1客房火灾发生的原因,火灾往往是人们粗心大意、马虎疏忽造成的。了解火灾发,生的原因，可以防患于未然。,(1)客人睡觉前在床上吸烟，不慎或乱扔未熄灭的烟头和火,柴梗，引起客房可燃物和易燃物起火。,(2)客人将各种易燃易爆物品带进客房，引起火灾。,(3)客人在房内使用电饭锅、电炉、电熨斗，不慎引起火灾。,32,.,(4)长住客人违反饭店规定，私自无限度地增加电器设备，,使供电线超负荷运转，造成电源短路，引发火灾。,(5)客人醉酒后玩火或抽烟，引起火灾。,(6)客房内灯具的灯罩和灯泡贴在一起，引起灯罩燃烧，造,成火灾。,(7)客房内电器设备因安装不良或一次性使用时间过长，导,致短路或元件发热而起火。,(8)不按安全操作规程作业(如客房内明火作业)，没有采取,防火措施，造成火灾。,(9)将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器引起火灾。,(10)库房内吸烟。,(11)防火安全系统不健全等。,33,.,2.火灾预防措施,客房部应结合本部门的具体情况，在饭店防火安全领导小组,的指导下成立客房部的防火组织，制定具体的火灾预防措施。,(1)在客房区域配置完整的防火设施设备，包括地毯、家具、,床罩、墙面、房门等，都应选择具有阻燃性能的材料制作。,(2)房内安全须知中应有防火要点及需客人配合的具体要求。,客房服务员在整理房间时，应注意检查不安全隐患。加强对住客,的防火宣传。,(3)安全通道处不准堆放任何物品，不准用锁关闭，保证通,道畅通。,(4)配合保安部定期检查防火、灭火装置及用具，训练客房,部员工掌握灭火设备的使用方法和技能。,34,.,(5)除办公室和指定的吸烟地点外，工作人员在其他场所一,律不准吸烟。,(6)确保电梯口、过道等公共场所有足够的照明亮度；安全,出口24小时都必须有红色照明指示灯；楼道内应有安全防火灯,及疏散指示标志。,(7)制定客房部各岗位服务人员在防火、灭火中的任务和职,责。,(8)制定火警时的应急疏散计划及程序。,3.消防和疏散,楼层客房一旦发生火灾，或饭店其他区域发出火警信号和,疏散信号，客房部员工必须保持镇静，按照饭店和客房部制定,的消防和疏散规则，迅速采取有效措施，保证客人的生命财产,安全和饭店员工的安全，尽量减少损失。,35,.,(1)客房区域发生火灾：,一旦发现起火，立即使用最近的报警装置。如立即打破,手动报警器玻璃片，发出警报。,拨饭店规定的报警号码，通知话务员着火地点和燃烧的,物质。近适合火情的消防器材，如灭火机、水枪、灭火毡等控,制火势或将其扑火。人人身和财产的安全。,门下有烟冒出，应先用手触摸此门，如果很热，千万不能,打开房门。不能控制，则要立即离开火场。离开时应关闭沿路,门和窗。在安全距离以外并为他们提供必要的情况。,36,.,(2)火警信号：,客房部工作人员听到火警信号，应立即查实是否发生在,本区域。,无特殊任务的客房部员工应照常工作，保持镇静和警,惕，随时待命。,除指定人员外，任何工作人员在任何情况下都不得与总,机房联系，全部电话线必须畅通无阻，仅供发布火警紧急指示,用。,客房部经理或副经理留守在办公室待命，只有在客房区,域发生火灾时才赶到现场。,37,.,(3)疏散信号：,疏散信号表明饭店某处已发生火灾，要求客人和全体饭店,工作人员立即撤离房间，赶到集合地点列队点名。该信号只能,由在火场的消防部门指挥员发出。,迅速打开太平门、安全梯，并组织工作人员有步骤地疏,散客人。,客房部工作人员应敲击和打开房门，帮助客人通过紧急,出口离开房间，要特别注意帮助伤残、老、幼、孕住客。客人,离开房间后要立即关好门。,各层楼梯口、路口都要有人指挥把守，以便为客人引路,和避免大量客人涌向一个出口，造成挤伤、踩踏事故。,火灾发生后，要注意检查每一个房间内是否还有客人。,客房部经理应根据考勤记录在集合地点点名，保证每一,个工作人员都点到。,38,.,4客房灭火器材的使用,在饭店服务中，为了防止火灾的发生和扩大，配有各种消,防剂和器材。这些消防器材不仅种类多，而且配置在饭店各个,区域、各个要害部位，一旦发生火灾，可以立即投入使用。客,房部员工必须掌握这些消防器材和消防剂的性能、作用和使用,方法，才能预防火灾和消灭事故苗头。客房区域常见的消防器,材有两大类，即消防栓和便携式灭火器。,(1)水与消防栓：,水。水作为灭火剂的主要作用是冷却，而且汽化后的水,还可以排开空气中的氧气，使燃烧过程因缺氧而被抑制。水呈,中性、无腐蚀性、无毒性。水能导电，不能扑灭电力火灾，除,非事先切断电源。水不能用来扑救不溶于水及比水轻的易燃液,体引起的火灾，如苯、醚类。水也不能用来扑灭沸点低于80,的易燃液体的失火，尤其不能用来扑救金属钾、电石、多卤化,物、钠、发烟硫酸和氧化钠等引起的火灾。因为它们都能与水,发生化学反应，产生易燃或有毒气体。,39,.,消防栓。用水来扑灭火灾主要通过消防栓装置来进行。,客房的每层楼都设置有安装消防栓的消防柜。消防栓出水口,径一般为5065毫米，其接口大多数是内扣式的，也有少数,为压簧式。消防栓使用方法是：打开消防柜，卸下出水口的,堵头，安上消火栓接扣，接上消防水带，注意接口要衔接牢,固；然后将水带甩开，注意不要拧花和拐死弯；最后拧开闸,门，水经消防水带输送到火场。使用完毕后，应首先关闸,门，然后再把消防水带分解开，卸下接扣，把堵头装好。消,防水带每次使用后要冲洗干净，晒干卷好，定期检查，如发,现漏水要及时修好。,40,.,(2)便携式灭火器。水不能用来扑救B类火灾和c,类火灾，即易燃液体和电的起火，所以，客房区域,还需配备二氧化碳、干粉及干化学剂类灭火器。客,房常用的为便携式(手提式)灭火器.,灭火剂及便携式灭火器的使用。表8一1为饭,店客房常用的便携式灭火器的类别和使用方法。,41,.,表81便携式灭火器材的用途及使用方法,类 别 适用对象 使用方法 ,l.拔去保险销 ,二氧化碳灭火器 电、易燃液体、精密设备、重要文件起火 2.将鸭嘴压下 ,3.将喷射口对着火源外部由外向内喷射 ,(另一种类型是逆时针旋转顶部的手枪),干粉灭火器 易燃液体、电、纸类、纺织品起火 1.拔出保险销 ,2.挤压提把 ,3.将干粉对着火源的外部，由外向内地喷射,泡沫灭火器 易燃液体着火(切勿用于扑救电起火)1.将灭火器颠倒握牢 ,2.使泡沫从外向内射向火源 ,酸碱灭火器 ,木料、纸类、纺织品着火(切勿用于扑救 1.将灭火器颠倒握牢 ,电起火、易燃液体火灾)2.将水喷至火源根部 ,1211灭火器 电、易燃液体、精密设备、重要文件等起火1拔去保险销 ,2挤压压把 ,3喷向火源根部 ,灭火毯 普通燃烧物的火灾 直接覆盖着火处 ,说明：12ll灭火器、酸碱灭火器，由于其药液只有一年的保质期，加上对环境有,污染，已属淘汰产品。干粉灭火器已有适合于,灭A、B，C,类火灾的新产品，属我国公,安消防部门的推荐产品。,42,.,保管方法：,a.灭火器应安装在离太平门近、同时又远离易损伤物品,的地方，这样使用起来比较方便。,b防止喷嘴堵塞。,c在冬季灭火器要防止冻结。,d注意使用年限。,e保存在干燥通风处，防止受潮、日晒。,f严禁乱摆乱动。,43,.,检查与保养：,a.每月称一次灭火器的重量，看化学剂是否挥发。,b每3年或5年，对灭火器进行流体静力检验，检查眼,睛看不到的内部器械的腐蚀与损害程度。,c检测后，在每个灭火器上贴上标有检测日期、检测,人员及检测项目的标签。,d在灭火器喷射装置中盖上合格印章，以便于识别。,e.经常检查各个密封部位是否严密。,f.酸碱灭火器需每年更换一次药液。,44,.,(二)盗窃事故的预防,饭店的客房财产和客人财物常是不法分子盗窃的目标，客,人中少数不良分子和内部员工中的少数不良分子也会趁机作案。,为了保障客人、饭店和员工的财产不受损失，客房部必须严格,执行各项安全规定，预防各种盗窃事件的发生。,1预防盗窃事故的措施,(1)配备必要的设施设备。为了有效防止失窃案件的发,生，客房部除增强全体员工的安全意识外，首先要注意配备必,要的防盗设施，如闭路电视监控系统、各种报警器及客房内安,全装置。在有可能的情况下，应配备双向电子锁系统。,45,.,(2)加强对客人的管理：,制定科学、具体的客人须知，明确告诉客人应尽的义,务和注意事项。,提醒客人不要随意将自己的房号告诉其他客人和陌生,人。,建立和健全来访客人的管理制度，明确规定接待来访,客人的程序、手续以及来访客人离店时间，严格控制无关人,员进入楼层。,切实做好验证工作和制定客人领用钥匙的规定。,46,.,加强巡逻检查，发现可疑和异常情况及时处理。,a.在巡视中，注意在走道上徘徊的外来陌生人、可疑人,及不应该进入客房楼层或客房的饭店员工。,b.注意观察客房的门是否关上及锁好。如果发现某房间,的门虚掩，可敲门询问。客人不在客房内，可直接进入客房,检查有无异常情况；如果客人在房内，则提醒其随时将房门,关好。,c.如果发现客人忘记将钥匙从门锁上取下，应将钥匙送,还客人，房间无人则交给主管并登记。,d.如发现醉酒、神志异常的客人，要特别留意，避免其,损坏房内物品和不良分子乘机窜人房间盗窃、作案。,47,.,客房内的一些物品会引起客人的_兴趣，一些客人往,往会将其作为纪念品带走。为了满足客人的这一需求，饭店,应在商场出售这些物品，并在客房内明确告示客人此为非赠,品。客房内的一些贵重物品，在设计制作和安装布置时就要,考虑防止客人中的个别不良分子偷盗，尽可能不要过分“刺,激”客人，有可能成为客人中的个别不良分子偷盗目标的物,品则要做上饭店的标记，这有助于打消其偷盗的念头，或者,使其无法带走。,客人离店后，服务员或领班要及时查房。若有客人遗,失物品，应登记上交；若发现有丢失和损坏的物品，应及时,报告主管，并与有关部门取得联系。,48,.,（7）根据饭店的安全管理条例，制定明确的岗位责任制和,行为准则，并加强对员工服务过程的管理。,录用新员工时的安全要求。饭店在招聘服务员时，要严格把关，尽可,能了解其以前的工作表现和行为习惯，防止一些不良分子混入饭店员工队伍。,对所有招聘的服务员要经常进行培训教育。,奖惩措施。饭店应采取有效的针对性奖惩措施，惩恶扬善。对于阻止、,揭发他人偷盗行为的服务员给予奖励，对于偷盗者和对他人偷盗行为不予以,阻止或知情不报者要进行严厉的处理，重者交公安部门处理，执行时决不能,手软。,员工进入客房及房内服务的规定。服务员上班时必须穿工种的制服，,佩戴自己的工牌。,制定并严格执行客房部员工出入饭店大门及携带物品的规定。,49,.,更衣室、工作间的管理。饭店应该有专门的服务员更,衣室，为服务员配备更衣柜，供服务员存放服装等私人物,品，并严禁服务员将私人物品带到工作场所和工作间，防止,公私不清。为此，饭店要经常不定期地对服务员更衣柜和工,作间进行检查，防止偷盗者将其更衣柜作为偷盗财物的中转,站，防止服务员将私人物品带到工作场所和工作间，为偷盗,创造条件。,垃圾的管理。客房楼层每天都会有很多垃圾，这些垃,圾的搬运和处理往往能为偷盗者提供机会。因此，饭店必须,加强对垃圾的控制和管理。,加强物资管理。饭店必须制定和完善各类物资的管理,制度，对物资的保管、领发、使用等各个环节进行控制，增,强服务员的责任心，防止物资流失。,50,.,(4)防止外来人员偷盗。饭店应采取下列措施。防止外来,人员进入客房楼层偷盗。,加强客房楼层出人口及通道的控制，防止外来人员进,入客房楼层。,对进入楼层的外来人员加强监视。,不要随便为“客人”开门。由于服务员不易准确地判,断识别客人，因此，当有客人要求服务员为其开门时，服务,员必须非常谨慎，否则，容易被一些人利用。如果不能肯定,要求开门的人确实是该房住客，最好请客人与总台联系。这,样，只要服务员从维护客人利益的角度去向其解释，真正的,客人是会理解和支持这种做法的，甚至会得到他们的赞赏。,：督促客人提高警惕，增强防盗意识。,51,.,2.盗窃事故的处理,饭店客人的财物被盗以后，客人可能直接通知公安部,门-报案；客人也可能向饭店反映丢失情况报失报案,由当地公安部门受理，报失则由饭店处理。无论是报失还是,报案，服务员和管理人员都应采取积极协助的态度，及时向,有关部门和七级反映情况，把属于客房部范围内的工作做好。,下面介绍饭店处理客人报失的基本程序和方法：,(1）客人报失，管理人员要保持冷静，认真听取客人反,映情况，不做任何结论性的意见，以免给以后的处理带来麻,烦和困难。,52,.,(2)根据客人提供的线索，分析是否确实被盗，并及时将情,况报告保安部及其他有关部门。,(3)如确属被盗案件，应详细问明丢失财物的经过，物品名,称、数量、来源、来店前的数量和来店后的用途、数量。,(4)尽量帮助失主回忆，来店前后是否检查过、有无放错地,方等，并应征得失主同意帮助其查找，切勿擅自到客人房间查找。,(5)询问失主是否要求向公安局报案，并认真记录，最后让,客人签字；或要求客人写一份详细的报失经过。,(6)对确属被盗案件，还应立即报告给值班总经理，经同意,后向公安机关报告。,(7)如果被盗案件涉及某一服务人员，在未掌握确凿证据之,前，管理人员不可妄下结论，也不可盲目相信客人的陈述，以免,挫伤服务人员的自尊心。要坚持内紧外松的原则，细心查访和找,寻。,(8)做好盗窃案件的发案和查破结果的材料整理和存档工作。,53,.,三、预防其他安全事故,(一)防疾病,(1)对客房内的设备用品进行严格杀菌消毒。,(2)消灭虫害。,(3)阻止客人将狗、猫等宠物带进饭店。,(4)患有传染病的服务员不能上班。,(5)如发现有住客患有传染病，可采取措施进行隔离，并,对其客房及相关设备用品进行特别处理。,(6)请当地卫生防疫部门进行检查指导。,54,.,由于客房具有高度的私密性，一些人往往会利用这一点,在客房内从事违法乱纪的活动，诸如吸毒、贩毒、走私、赌,博等。为了防止这类事件的发生，饭店要做好下列几方面的,工作：,(1)在“住客须知”上明确规定住客在客房内的哪些做,法是被禁止的，以起到警示作用。,(2)加强监督。楼层工作人员既要对住客给予关心和帮,助，又要进行监督和控制，发现问题及时报告。,(3)加强服务员的安全意识，提高服务员识别、判断和,处理问题的能力。,55,.,(三)防止住客受到侵扰和伤害,防止住客在客房内受到侵扰，下列措施是非常必要的：,(1)加强电话的控制。住客在客房内可能会受到电话骚,扰。针对这一点，饭店要加强对电话的控制，一是总机不要,随便将外来电话转接进客房，也不得将住客的情况向他人透,露；二是客房的电话机要具备免打扰功能。,(2)配备安全装置。客房内要配备一系列安全装置，以,增强住客的防范能力。客房内的安全装置主要有：安全牢固,的门锁、客房链、门镜(无遮挡视角不低于160。)。另外，,除正门外，其他能进入客房的门窗部分要上闩或上锁。,56,.,(3)保证客房设备用品的安全性。住客的客房内遭受伤害大,多与客房内的设备用品有关，一是因为设备用品本身有故障，,二是因为住客使用不当。因此，需要采取下列预防措施：,所有电器无漏电危险。,家具稳固，无木刺，无尖钉。,卫生间的地面、浴缸要防滑。,水杯不能有破裂和缺口。,冷热水龙头有标记。,饮用水必须达到规定的标准。,告知客人如何正确使用客房内的设备。,(4)客房内要有安全告示或须知。,(5)提醒客人保持警惕，增强防范意识。,57,.,(四)防工伤事故,饭店须有效地预防服务员的工伤事故，防止服务员受到,不必要的伤害。预防工伤事故，可以采取下列措施：,1制定安全操作规程,客房部要根据客房工作的内容和特点，制定一套安全操,作规程(有的饭店叫做安全守则)，对需要服务员在工作中遵,守的规定、要求及操作方法进行说明。,2.对服务员进行技术培训,客房部要根据安全操作规程及各项工作的程序规范对服,务员进行技术培训，使服务员养成安全、规范操作的良好习,惯，掌握安全、规范操作的技能。,58,.,3加强检查监督,客房部要加强检查，消除可能导致工伤事故的一切隐,患，并对服务员进行监督指导，确保服务员安全操作。,4配备劳保用品,配备必要的劳保用品，可以避免和减少发生工伤事故的,可能性，如服装、手套、鞋子、口罩等。劳保用品的配发要,根据服务员的岗位职责和工作任务，而不能只讲形式，不重,实效。,59,.,(五)防自然灾害,很多自然灾害都会给人类造成损害，如地震、台风、雷电,等。尽管很多自然灾害目前人类还无法阻止，但并非无法预测,预报。饭店要把预防自然灾害作为安全工作的重要内容，并根,据本饭店所处地域及可能遇到的自然灾害，制定相应的安全计,划，以尽量减少自然灾害给饭店造成的损失除除了以上介绍的,安全保卫的内容外，饭店往往还会遇到很多意想不到的安全问,题，如暴力、恐吓、诈骗等。尽管这些问题很少发生，但饭店,还是应该有所防范，并能在遇到这些问题时妥善处理。在处理,这些问题时，饭店除了要有自己的一套措施和一定的能力外，,还必须充分相信和依靠社会上的支持和帮助，如公安、安全等,部门。,60,.,