典型资源电话礼仪.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,精选课件ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,精选课件ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,精选课件ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,精选课件ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,精选课件ppt,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,精选课件ppt,*,电话礼仪,1,精选课件ppt,目录,课程导入,任务指导书,工作页,PPT,内容讲授,电话,礼仪,的规范用语,拨打电话礼仪规范,接听电话礼仪规范,“,5W2H,”方法,电话礼仪,注意事项,实操演练,分组演练：接听与拨打电话,总结反馈,评价表,工作页,示范演示：接打电话,预约电话正确视频,2,预约电话错误视频,预约电话正确视频,1,如何转接（代接）电话？,2,精选课件ppt,教学实施,教学环节,资源应用,资源使用说明,课程导入,任务指导书,指导学生学习,工作页,学生任务工单,PPT,教学内容展示，教学组织实施,预约电话错误视频,激发学生兴趣，导入课堂内容,内容讲授,预约电话正确视频,1,教师设问：正确的电话预约礼仪与内容？,电话,礼仪,的规范用语,提醒学生注意规范用语,拨打电话礼仪规范,学生掌握拨打电话礼仪规范与步骤,接听电话礼仪规范,学生掌握接听电话礼仪规范与步骤,“,5W2H,”方法,准确记录电话要点的方法运用,电话礼仪注意事项,让学生思考，电话礼仪注意事项,如何转接（代接）电话？,小组讨论与团队合作解决问题。,3,精选课件ppt,教学实施,教学环节,资源应用,资源使用说明,实操演练,示范演示：接打电话,教师按照电话礼仪规范示范演示,预约电话正确视频,2,观看正确的电话礼仪规范,分组演练：,接听与拨打电话,学生实训演练,总结反馈,工作页,通过教学，学生完成学生工单,评价表,学生评价表、教师评价学生、教师给学生综合成绩,4,精选课件ppt,电话礼仪,视频,1,：预约电话视频（错误,）,；,视频,2,：预约电话视频,1,（正确）；,5,精选课件ppt,一、,接打,电话的规范用语,谈话情景,正确的应对,错误的应对,问来电话者姓名,“请问您是哪位”、“请问您贵姓”,“你是谁”、“你叫什么”、你是哪个“,刚刚接听电话,“我能帮您做什么吗”,“什么事？”、“有什么事”,电话中您要中断一下,“请您稍微等候一下好吗”、“对不起，现有点急事，稍候一下好吗？”,“等一下”、“又有事找我，以后再打电话联系你”,不能立即答复某事时,“对不起，我得先问一下主管，稍后再给您回电，好吗”,“我不能答复你”、,“这事我管不了，要问主管”,当客户的要求不可能做到时,“很抱歉，我也同情你的想法，但目前我们还只能按规定的办”,“对不起，我们办不到。”,当不明白对方意思时,“对不起，请再说一遍，好吗”,“我听不清，你再说一遍”、“什么？什么”,当电话找人，当事人不在时,“他现在不在办公室，需要留言吗？还是要他回您电话”,“他不在”、“他去休息室了”“,需要客户等待时,“请您等一下，好吗”,“等一会再打过来”,电话结束时,谢谢您的来电“（等对方先挂）,“再见”（“啪”先挂电话）,6,精选课件ppt,二、拨打电话礼仪规范,1),准备资料,；,2),报上公司名称和,自己,姓名,；,3),问候对方,；,4),确认电话对象,；,5),说明来电目的,；,6),确定对方知道您所谈的事项,；,7),挂断前，再次问候,；,8),挂断电话。,7,精选课件ppt,接听来电,规,范,（,1）铃响时及时接听电话。,铃响,3,声内接听电话。,准备好纸笔在手边。,（,2）报上公司名称、您的姓名及职务。,清楚且有礼貌地说话。,“您好！这里_店，我是业务接待_。,（,3）确认顾客的身份。,如有需要，请顾客重复姓名。,如果顾客未表明姓名，则询问顾客的姓名。,“请问您是,_ 先生/小姐吗？”,“抱歉，请问您怎么称呼？,”,（,4）与对方简短地问候,使用寒暄用语。,“近来？,”,“车辆使用,？,”,（,5）询问对方来电目的，并记下来电要点。,确认要点。,倾听技巧。,“好的。,”,（,6）重复要点（内容）。,确定正确无误。,确定顾客要找的人。,复述名字（注意尊称）及部门,并将电话转接给当事人。,“方便请再重复一次吗？”,“您是要找_部门的_先生吗？请稍候，我为您转接。”,（,7）挂断前，再次问候。,衷心问候。,将电话转接给别人。,按保留键。,转接电话时应保持有礼态度。,“谢谢您的来电。”,“请稍候。,”,“有位,_来电找您。”,（,8）挂断电话,确定顾客先挂断，然后再挂电话。,（并先以手指轻压电话后,再将话筒挂上）,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。,8,精选课件ppt,三、接听电话礼仪规范,1),铃响时,及时,接听电话,；,2),报上公司名称、您的姓名及职务,；,3),确认顾客的身份,；,4),与对方简短地问候,；,5),询问对方来电目的，并记下来电要点,；,6),重复要点,(,内容,),；,7),挂断前，再次问候,；,8),挂断电话,。,9,精选课件ppt,拨打电话,规,范,(1)准备资料。,准备好有关资料，记录本、笔等。,安排好说话内容和顺序。,外界的杂音或私语不能传入电话内。,(2)公司名称、岗位与自己的名字。,清楚且有礼貌地说话。,“您好！这里是_店，我是业务接待_。”,(3)问候对方。,音量适度，不要过高。,“早上好！,”,“下午好！”,(4)确认电话对象。,确认对方身份。,适当的请求方式。,简洁。,如与要找的人接通电话后，应重新问候。,“请问,_ 在吗?”,“麻烦请找_。”,“请问您是_ 吗?”,“您好。,”,“请问您现在方便谈话吗？”,“方便耽误您,_ 分钟的时间吗？”,(5)说明来电目的。,说明来电的事项，使之清楚简洁的表达。,在讨论到重点时应格外有礼。,当您要找的人不在，您要稍后再拨时，说,当您要找的人不在，您要留言时。,您希望对方回电话给您时。,如果对方在忙线中。,其它服务。,“我稍后再拨。”,“请问您方便帮我留言给_吗？”,“方便请,_ 回电吗？”,“我可以在线等吗？,”,(6)确定对方知道您所谈的事项。,表达要让对方容易理解,讲完后确认对方是否明白,“不知道您是否了解我的意思吗？,”,“不知道是否方便麻烦您？”,(7)挂断前，再次问候。,结束时向对方表明诚意的道谢。,用简单的语言对您给对方的打扰表示歉意。,“不知您是否还有不清楚的地方？,”,“非常谢谢您,_先生/小姐,如果您有任何疑问欢迎随时与我们联络。”,“祝您愉快！,”,(8)挂断电话。,等顾客挂断后，您再挂电话。,(,并先以手指轻压电话后,再将话筒挂上,),等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。,10,精选课件ppt,四、,电话沟通的,其他,注意,事项,：,（,1,）选好时间,：,避开顾客休息、用餐的时间,。,（,2,）端正姿势,：,言为心声,。,（,3,）理解对方处境,：,考虑对方当时的情况,。,（,4,）说话的声音要明快清楚,：,声音宏亮，吐字清楚。,11,精选课件ppt,考考你,准确电话记录要点？,5W2H,12,精选课件ppt,（,1,）,WHY,为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？,（,2,）,WHAT,是什么？目的是什么？做什么工作？,（,3,）,WHERE,何处？在哪里做？从哪里入手？,（,4,）,WHEN,何时？什么时间完成？什么时机最适宜？,（,5,）,WHO,谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？,（,6,）,HOW,怎样做？怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？,（,7,）,HOW MANY/MUCH,多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？,13,精选课件ppt,电话记录要点,记录要点,When-,何时,Who-,谁,Where-,何地，场所,What-,何事,Why-,为什么，理由,How,（,to do,）,-,如何做，方法,how many(much),多少，数量，金额,打电话前先作成的表格，整理后再打电话。接电话也如此。,行,14,精选课件ppt,例题：,“张小姐，请你将这份调查报告复印,2,份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,提问：,请一位同学根据我们所说的,5W2H,方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。,15,精选课件ppt,Who(,执行者,),：,_What(,做什么,),：,_How(,怎么做,),：,_When(,时间,),：,_Where(,地点,),：,_How many(,工作量,),：,_Why(,为什么,),：,_,_,16,精选课件ppt,参考答案,Who:,张小姐,What:,调查报告的复印,How:,复印品质好,When:,下班前,Where:,总经理室,How many:2,份,Why:,要给客户参考,17,精选课件ppt,有关能力拓展的提问：,如何转接（代接）电话,？（,小组讨论,）,如何体现团队合作？（,课外找资料,）,18,精选课件ppt,五、电话礼仪的操练,1,、示范演示：,接打电话流程与礼仪规范。,2,、观看视频材料：维修预约电话,接听与拨打。,3,、模拟训练：,两个学生一组，按照电话礼仪规范一对一交换训练。,19,精选课件ppt,模拟训练情境,1,、,预约电话：,（,模拟汽车维修业务接待,打,电话,）,定期维护提醒；,主动预约；（或被动预约）,客户信息准备（张先生、卡罗拉轿车、,19520KM/6,月，预约定期维护事宜）。,2,、回访电话：,（,模拟汽车维修业务接待,打,电话,）,3,个工作日内的客户回访：,车辆的技术状况；,接待人员的满意度；,维修技师的满意度；,配件与工时的满意度等。,20,精选课件ppt,3.,咨询电话：,客户李先生来电话，询问有关爱车,5000,公里维护的事宜，模拟,汽车维修业务接待,接听电话。,4.,抱怨,/,投诉电话：,21,精选课件ppt,六、电话礼仪学习的总结与评价,1,、完成学习工单；,2,、学习评价：自我评价；,小组评价；,教师评价。,22,精选课件ppt,此课件下载可自行编辑修改，供参考！,感谢您的支持，我们努力做得更好！,23,精选课件ppt,