微笑服务礼仪培训微笑微笑.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,微笑服务培训,微笑服务礼仪,微笑服务,安排,微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们物业的服务品质与质量。,一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。”,一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作，我们上班的第一件礼物应该是微笑练习镜。,微笑服务的作用,（一）带来良好的第一印象,（二）缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,（三）提高工作效率,（四）带来良好的经济效益,（五）通往成功的服务保障,微笑更是服务行业中公认的制胜法宝,简单 易会 不花本钱 行之久远,无意识,无能力,有意识,无能力,有意识,有能力,无意识,有能力,你正处在哪个阶段？,行为循环的四个阶,段,任何时候可以提出任何问题,Ask questions at any time,分享知识和经验,Share knowledge and experience,在学习中找到乐趣,Be happy in fun,给您的建议,第一模块,“,微笑着认识自我”,两大理念,服务礼仪,微笑服务,关于礼仪,什么是礼仪？,什么是服务礼仪？,小问题：,你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先进还是让客人先进？,礼仪的作用,内强个人素质,外塑影院形象,现代影院竞争的附加值,增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说：,“,世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。,”,关于微笑服务,美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,因此，他经常问下属的一句话便是：,你今天对顾客微笑了吗？,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作,微笑是可以训练的,带着笑容出现在顾客面前,微笑可以拉近彼此的距离,没有笑容就没有好的人际关系,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然,伴随微笑要露出,6-8,颗门牙、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,服务意识与服务能力,什么是服务意识,服务意识与服务能力,“,服务意识和服务能力的区别就在于，,服务意识是：,愿不愿意做好的问题,，,服务能力则是：,能不能做好的问题,。”,思考？,如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？,你是什么样的服务人员？,微笑服务意识,用心服务,-,假如我是消费者,主动服务,-,要做的正是对方正在想的,变通服务,-,工作标准是规范但顾客满 意才是目标,激情服务,-,不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,想一想：,我为什么而工作？,我为谁而工作？,第二模块,“,礼由心生，态度决定一切”,培养良好的工作意识,我应该怎么做呢？,态度,=100%,技能,=100%,如何分配？,职业态度,青蛙现象解析：,将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。,企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！,第三模块,打造一流的职业形象,服务人员的仪容仪表,人际交往中的魔鬼数字,“,73855”,7,38,55,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,对待自己,-,要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。,罗伯特,庞德（英国形象设计师）,人的印象形成,=,55%,外表,+38%,自我表现,+7%,语言,你觉得她们漂亮吗,?,你觉得她们漂亮吗,?,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：,一、,塑造企业形象之必需,二、,向交往对象表示尊敬之意,“,如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人,”,香奈尔,小案例,服务人员的仪容端庄，清洁，美观，客人会见而生喜，望而生悦，也就是所说的秀色可餐。从心理上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的服务环境。,服务人员的形象设计,清淡雅致,服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。,简洁明快,服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。,适度合宜,既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。,色彩自然,在用色上柔和自然，不能过份妖艳,仪表要求,服装,：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.,鞋子,:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品,:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.,不准在顾客面前化妆,用餐后应注意口红的完整,禁止穿容易脱落的丝袜,不准穿高跟鞋,特别提示,第四模块,专业优雅的行为举止,服务人员的仪态训练,服务人员标准站姿,表现轻盈、端庄、典雅、娴静,标准站姿：,接待顾客站姿,重大迎宾活动、开幕仪式,交谈等轻松环境,不良站姿：,身体歪斜,弯腰驼背,双腿大叉,手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰）,脚位不当,女士站姿,第一种：,双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。,在接待顾客时可采用这种姿势。,女士站姿,第二种：,双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在与顾客或同事交流时可采用这种站姿,男士站姿,表现刚健、潇洒、英武、强壮,不良站姿,在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。,双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。,双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般要注意避免的动作。,两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。,女士标准坐姿,坐姿,文雅、稳重、大方,基本要求：,上身端正，腰部挺直,目光平视，表情自然,双腿并拢,双手交叉，放于腿上,坐满椅子的,2/3,切忌：,双腿分开,抖动双腿,走姿要求,双目平视，下颌微收，面容平和自然；,肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折,35,度，后摆向后约,15,度；,挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟；,前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟,100-120,个单步。,走姿要求,不受欢迎的走姿,1,、,只摆动小臂。,2,、,不抬脚，蹭着地走。,3,、,耷拉眼皮或低着头走。,4,、,在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得,“,咚咚,”,作响。,蹲姿要求,职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。,蹲姿的禁忌,不要突然下蹲,不要距人过近,不要方位失当,不要毫无遮掩,不要蹲物体上,不要蹲着休息,手势,手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种,“,体态语言,”,。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,手势的基本要求：自然优雅，规范适度,手势的运用：,请、让、送,引领客人,递物接物,招手致意,小例子,导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：,“,一、二、三,”,手心向下，食指指人，大家感觉怎样？,掌心向下有傲慢之意,一个手指点人有教训、训斥之感,掌心向上，表示谦恭,点人的时候，掌心向上，五指分开，,“,第一位、第二位，,”,引导与指引手势,引导手势,横摆式、提臂式,上下楼梯的引导,新客人：侧前方引导,老客人：客人先上先下,危机提醒,行进中与顾客打招呼,表情礼仪,表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。,良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。,表情,=,目光,+,微笑,眼神,人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇我们传达内心情感的窗户我们一定要擦拭得明亮光洁。,在五官中眼睛的传达方式和表现力是最强的，微笑是一个人的灵魂。,“,一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的,”,泰戈尔,第五模块,基本接待礼仪,第六模块,服务技巧,看,动,笑,说,听,一、,看,领先顾客一步的技巧,案例,1,：,一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：,“,我真不想吃饭了，只想睡一觉,”,，另一个说：,“,我也是,”,。,点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：,“,我帮你们点几道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。,”,她的建议即刻得到大家的同意。,二、,听,拉近与客户的关系,案例：,一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。,顾客：,“,小姐，刚才你算错了,50,元,”,收银员：,“,你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。,”,顾客：,“,那就谢谢你多给的,50,元了。,”,收银员：,听的三大原则,（,1,）耐心：,不要打断客户的话头。,客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。,学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。,（,2,）关心,带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。,要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。,始终与客户保持目光接触。,听客户说话时，要自问：为什么会这样说？,（,3,）不要一开始就假设明白客户的问题,听完客户的话，记住问一句：,“您的意思是,”,“,我没听错的话，你需要,”,以印证你所听到的。,有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听,与眼睛结合,眼睛也要微笑：,眼形笑嘴微笑眼微笑,眼神笑嘴还原眼微笑,与语言结合,不能光微笑不说话或光说话不微笑,要边笑边说,与身体结合,配合一定的动作，比如点头、鞠躬等,实际练习,三、笑,一本万利,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作,微笑是可以训练的,带着笑容出现在顾客面前,微笑可以拉近彼此的距离,没有笑容就没有好的人际关系,自我检查,你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：,当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；,由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；,这几天休息不好，上班总是无精打采；,这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；,每天的工作都这样周而复始，没什么新意；,我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。,积极向上,熊的故事,三个青年在森林里面玩耍，突然一熊来了，追着他们，两个青年赤脚就跑了，还有一个关键时刻，选着穿上鞋子逃跑。,为什么要穿鞋？,延伸,一个集体一群人 不要跟比你低的人比,坚持自己所坚持的,社会优胜劣汰,每个人都可以改变 用心去做 积极向上,第七模块,服务人员语言礼仪,“,说”的技巧要求,说话时，要热情、真诚、耐心,把握好语气、语音、语调,热情、谦逊、亲和,措词要简洁、专业、文雅,用顾客喜欢的句式说话,“,我能理解您这样的感受,”,（平息不满情绪）,“,我会,”“,我一定会,”,（表达服务意愿）,“,您能,.,”“,您可以,.,吗,”,（提出要求）,您可以,.,”,（来代替说,“,不,”,）,“,客户更在乎你怎么说,”,使上帝发疯的表达方式,我已经提醒你了,我不知道你为什么要发这么大的脾气,这不关我的事,我不知道,这不是我的责任,比比哪个更好？,“,跟我说吧。”,“,若方便的话，请告诉我。”,“就这样吧。”,“,您看这样怎么样？”,“对不起了。”,“,给您添麻烦了。”,你喜欢哪种表达方式？,小张：“你姓什么？”,小王：“请问您贵姓？”,小李：“经理现在不在。”,小赵：“经理刚刚出去，需要,我为您做些什么吗？”,三,A,原则,“,敬人三,A”,的说话态度,尊重对方,(Attention),-,真诚的态度和表情去问候,-,努力记住顾客的名字,接受对方,(Accept),-,体量和尊重顾客的想法,-,给予充分的包容,赞美对方,(Admire),-,发现顾客的闪光点,-,真诚而具体的赞美对方,赞美的力量很神奇,“,赞美之于人心犹如阳光之于万物。”,莎士比亚,在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。,热情三到,眼到,眼神交流,主动观察顾客需要,口到,讲普通话,因人而异,意到,待人接物基本之道要有表情,表情要跟客人互动，不能以不变应万变,落落大方，不卑不亢,请托语,请您稍候,很对不起，让您久等了,麻烦您帮我一个忙,请记住：,您是有影响力的，无论何时何地，,您的微笑都会直接或间接地传递给您的同事与员工，,影响他的工作能力与主观动能性的发挥。,如果您善于运用有效地引爆出员工潜力的话，,对于同事和整个公司，,都是一件非常有意义的事情！,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处,微笑会使对方富有，但不会使你变贫穷,它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远,微笑能给家庭带来幸福,能给生意带来好运，给你带来友情,微笑买不着、讨不来、借不到、偷不到,是疾病的最好药方,培训的结束是行动的开始！,祝愿大家工作顺利！,