沟通技巧与跨部门沟通.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,讲师：李庆远,沟通技巧与跨部门沟通,1,讲师简介,李庆远,，,1956,年,10,月出生。,中国,10,大培训师,理学硕士曾任大学讲师，多所企管公司兼职高级讲师和顾问师。从事企管工作,10,余年，担任过各类企业的不同中高级职务，既是一名成功的职业经理人，又是一个资深的,HR,专家和资深讲师，拥有丰富的企管和培训经验。在,HR,管理组织发展理论与实务方面有深厚的造诣。现任东莞新亚电线电缆公司总经理,2,请观察以下,10,个算式：发现了什么？,2+2=4 3+3=6 4+4=8,22=4 33=9 44=16,23=6 34=12 45=21,35=15,3,启 示,为什么我们只注意到第是错的,而不去注意前面,9,个式子都是正确的呢,?,这是一种习惯的思维习惯,“,只看消极的东西,看不到积极的东西”,人的感觉是自已形容出来的,:,不要讲 生病 要讲 健康,烦恼 快乐,难吃 好吃,4,第一讲、沟通的重要性,问题一：作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能力重要？,5,1.,人与人相处的方式,以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，,从别人身上强取所需。,以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来,争取同情、关心，以获得自己所欲求的东西。,以,“,站在公平、对待条件上的,”,与人交往，,既能给予对方所需要的，,亦能从对方获得自己所需。,所谓良好的人际关系，就是指能与别人,和乐相处而无损于自己和他人的自我管理的一种艺术。,6,2.,与人交流不自然,影响,沟通的障碍,的主要原因,是我们都有好恶之心,中国人很好恶是一个感性的民族,和防人之心。,不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。,一个不认同别人的人，一般也不能认同自己,.,不能同流，如何交流？不能交流，如何交心,?,7,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达,85%,以上,针对,10000,人的记录进行分析,成功的因素中,85%,决定于人际关系,而知识、技术、经验只占,15%,某年度某地区被解雇的,4000,人中，不称职的占,10%,，人际关系不好者则占,90%,根据,5,年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高,15%,，比劣等生高,33%,3.,良好的人际关系与成功的关系,8,合格的部门主管，沟通能力应占,80%,，,而其它能力只需,。,目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。,沟通能力强的正确观念与心态。,某企业总助被解职的案例。,4.,沟通能力强的人更善于管理,9,智商,(,Intelligence Quotient),情商,(,Emotional Quotient),逆商,(Adversity Quotient),成功铁三角,10,认识自我情绪的能力,妥善管理自己情绪的能力,了解别人情绪的能力,自我启发和激励的能力,人际关系互动管理能力,5.EQ,的五大定义,11,智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕,不喜欢主动求人,不擅于拒绝别人,不能充分表达自我,不愿对别人表达情绪,人际关系不好是：,6.,沟通正确观念和心态,12,7.,与 人 相 处,了解别人是群我之道,宽容别人是和睦之道,接纳别人是体谅之道,关怀别人是友爱之道,13,8.,体会共事的乐趣,凡事从自己做起,反省,凡事替别人着想,宽容,凡是都有感恩之心,惜缘,凡事都想帮助别人,服务,14,第二讲,：沟通的意义，,障碍和原则。,问题二：,你认为沟通的主要障碍为何？,15,1.,沟通的意义,将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为,对方所接受与了解的行为：,意思,反应,语言或非语言,传达者,传达符号,接受者,16,2.,沟通的要素,两人（含）以上相互之间,经由沟通的过程,交换资讯、观点、意见、情感等,籍回馈以获得共同之了解、,信任、激励与行动协调一致,17,3.,沟通的方式,向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、,训话、讲习、广播、通告、公告、文书、,传阅、海报、手册、备忘录、年度报告,向下：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、,意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表,平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、,报表,18,4.,常 见 的 沟 通 障 碍,语言障碍：表达不清，使用不当，造成理解困难或产生歧义。,过滤障碍：,“,过滤作用,”,例：报喜不报忧。,心理障碍：个性特征和个性倾向造成的沟通困难。,时间压力障碍：只有很短时间理解后接受的信息。,信息过多障碍：管理者从上、下、左、右接受的信息不一致。,地位障碍：由于地位差别造成的。,19,正式沟通 渠道（会议、文书）不畅,沟通的心态与观念不正确,企业文化中没有鼓励沟通的内容,缺乏一些企业中常用的沟通技巧,5.,部门合作与沟通的 不良症状与原因,20,6.,良好沟通的原则,(1),传达要清楚、具体、实际,清楚具体地接受,巧妙运用身体语言,若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论,建设性批评，勿吹毛求疵,耐心说出决定或结论的理由,承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实,主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见,使对方所讲话题不偏主题太远,21,7.,良好沟通的原则,(2),不要让讨论变成恶言的争吵,不要说教，最好能以发问方式,错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉,委婉有礼的尊重对方和他的感受,对于,“,不合理要求,”,能指出其与,行为的矛盾,进行好的沟通：多称赞、鼓励,避免不当的沟通技巧,22,8.,强化人际关系，鼓动工作情绪,增进家庭和谐,婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福,造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些,细琐小事，但通过良好沟通可有效解决,增进心理健康,没有人完全心理健康,促进心理健康是沟通的目标,23,9.,沟通在管理上的重要性,统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标,提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利,相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。,强化人际关系，鼓动工作情绪。,24,第,三,讲,：跨部门沟通要点,尊重和欣赏,25,1.,一个人最关心的,人是谁？,A,自己,B,自己最亲的人,C,自己最爱的人,26,2,、自我与满足,“,自我,”,人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物,人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值,人希望透过别人的赞赏以满足自己,人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人,人的自我满足了就不会对人采取敌对态度,人常有意或无意的保护、满足,“,自我,”,27,3,、,沟 通 的 要 诀,微笑，发自内心的微笑,态度殷勤有礼，礼多人不怪，,切记三字经：谢谢，对不起，请！,待人热诚，热诚是能感染人和环境的,表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任,注视对方，并于心中认为他是最重要的人,在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）,28,真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌,勿自夸，“谦受益，满招损”,真诚关心别人,勿喜欢批评别人,保持从容不迫的态度,正面肯定对方：接纳，激励，重视,29,4.,人际关系中的,Key Words,最重要的：,5,个字：我以你为荣；,4,个字：你的看法？,3,个字：是否请,；,2,个字：谢谢！,最不重要的一个字：我,30,5.,基 本 技 巧,表达应：,简洁、清楚、自然、,诚恳,并确认被理解,发问应：,恰当并尽量用开放式,问句,聆听应：,专心、宽容、信赖,31,6.,掌握更多技巧,有效下达指示时应让,对方有更多的自主权,单独沟通双方应提前做好充分准备,会议应有决定，决定的执行应有责任人和时间限制,谈判应考虑最理想的结果是怎样的，然后考虑如何才能取得这样的结果,32,第,四,讲,：跨部门沟通要点二,换位思考。,问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？,33,1.,三种思维方式,1,、非黑即白,2,、谁都有理,3,、开放式思维,34,2.,爱妻,5,大法则,1),、太太不会错；,2),、如果太太错，一定是我看错；,3),、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；,4),、如果认为太太不会错；,5),、你的日子一定过得很不错。,35,3.,爱同事,5,大法则,1),、同事不会错；,2),、如果同事错，一定是我看错；,3),、如果不是我看错，,也一定是因为我的错,才造成他的错；,4),、如果认为同事不会错；,5),、你的日子一定过得很不错。,36,换位思考是克服人性的弱点。,换位思考是日常生活常,识,。,换位思考须在企业中形成一种氛围。,换位思考须从我做起，从现在做起。,换位思考案例：,4.,换位思考的关健点,37,5,、学会聆听,巧用反馈,1,）恰当的发问可帮助,你得到恰当的回答。,2,）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者,3,）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。,4,）宽容地对待他人所说的话。,5,）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解,38,6.,跨部门合作沟通的方法和技巧,1,）鼓励你的同事改进各种类型的沟通。,2,）注意：善于沟通的人更善于管理。,3,）在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。,4,）尽量使沟通媒介与信息内容相配。,5,）尽可能利用视象材料进行沟通。,1),、改进沟通,39,1,）当与他人站在一起时，请留出大约,1,米的私人空间。,2,）如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松,。,1,）在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。,2,）注意别在无意中流露出不友好的神情。,3,）对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然,。,2),、理解身体语言,3),、理解与运用手势,40,4),、学会聆听,巧用反馈,1,）恰当的发问可帮助,你得到恰当的回答。,2,）充满信赖的沉默可以鼓励欲言又止的说话者,3,）琢磨你听到的话，而不是说这些话的人。,4,）宽容地对待他人所说的话。,5,）尽快把承诺变成白纸黑字，以避免产生误解,41,5),、提问,1,）如欲他人具体回答就需具体发问。,2,）问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。,3,）开会前列出所有问题。,4,）思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。,5,）尽量使语气自然，以创造热情的氛围。,42,6),、使用电话,1,）桌子上放钟表以便控制通话时间。,2,）运用,“,等候电话,”,功能来提高效率。,3,）若你说过要回电话，则必须遵守前言。,4,）结束电话留言时要重复姓名和电话号码。,5,）视情况更改留言电话中的问候语。,43,问题五：,作为一名优秀部门经理,是部门专业知识重要,还是对其他部门的运作熟悉了解重要？,第,五,讲,：跨部门沟通要点三,知己知彼。,44,1.“,功夫在诗外”的启示,优秀的部门经理如市场部经理的真功夫在于他,她,对其他部门,运,作的了解。,优秀的部门经理如财务经理的真功夫在于他,她,对其他部门,运,作的了解。,优秀的任何经理的真功夫在于他,她,对其他部门,运,作的了解。,普通：本专业,本部门,.,杰出,:,跨专业、跨部门。,45,多了解其他部门的业务运作情况,多学习其他部门的业务知识,凡事应站在整体利益的立场考虑问题,对本部门要求严一些，,对其他部门要求松一些,从自己做起，从现在做起,2.,跨部门合作的重要前提,46,3.,怎样才能去真正了解 其他部门运转,多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度,平时多与其他部门沟通，多倾听,在设计个人生涯规划时应考虑变换部门,站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考,部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标,47,4.,促进部门间合作的制度安排,企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通,制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通,成立一些跨部门的项目小组委员会等进行工作,互派主管到其他部门兼职制度,岗位轮换制度,最有效的方式,48,5.,岗位轮换的重要性,有利于解决跨部门沟通问题,让员工更有活力，更有创造性,企业的运转更加规范顺畅,恩克斯的“理想”,一个人一生可从事多种工作,一名学员企业中的“专才”困惑,49,6.,冲突对组织的利弊,适当的冲突会帮助组织找出问题和解决问题,过度的冲突会使组织内斗和分裂,遇事应讨论而不应争吵,争吵永远都没有赢家,高,EQ/AQ,的人不会过度冲突,50,7.,组织冲突的种类,部门之间的冲突,部门之中同事间的冲突,上下级之间的冲突,思维方式不同的冲突,观念和心态不同的冲突,利益和利害关系间的冲突,51,1),组织中个人的,EQ/AQ,不高,2),不适当的企业文化和组织氛围,3),组织架构或考核制度的不合理,8.,组织冲突的形成因素,52,9.,化解冲突的步骤,了解和正视冲突,对组织内进行如何提高,EQ/AQ,的培训,对组织内进行跨部门沟通的培训,营造和谐的企业文化氛围,不断修改和完善组织架构和考核制度,53,第,六,讲,：跨部门沟通主要方式,有效的会,议,。,问题六,:,贵司的各部门主管例会效果如何？,你认为,有效的各部门主管例会,应该是怎样？,54,第一个原则，确定不召开会议的工作日。,第二个原则，将会议时间定为,1,小时，最多不超过,1,个半小时。,第三个原则，将会议录整理成一张纸。,1.,会议之,3,个原则：,55,会议室中的内容（,Word),不是仅停留在参加者身上,而是必须迅速、正确地传达给相关者（,Window,）。而且，在所传达的内容反映到实际工作（,Work,）中并付诸实施时，可以获得真正的会议效果。,2.,从,Word,到,Window,再到,Work,56,3.,有效会议要点,会议只要相关人员参加，人数越少越好,会议前须发资料给与会人员,会议应有议题、时间限制,会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间,会后应对议题有跟踪,57,4.,成功地主持会议,1,）会议开始前分发所有相关资料。,2,）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。,3,）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。,4,）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。,5,）一定要遵守议事日程上规定的时限,58,案例一：某台资企业的无效会议案例二：某美资企业的有效会议,5.,会议案例,59,6.,会议沟通要点,“,沉默未必是金”该说的话还是要说出来,对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见,对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决,.,迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气,对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主,60,7.,会场不是战场,事实上有很多这样的人：如果召开会议，那么即使对对方的意见有同感，也固执己见，抓住别人话中的漏洞进行攻击。这种人急于对对方做出狭隘的评价。会场本来就不是吵架的地方，如果进行攻击就不能称之为会议了,。,61,在会议中争论绝对不合适,鼓励思想冲突,制止感情冲突,8,、引导进行建设性争论,“,倾听、提问、思考。,”,62,9,、不要有含糊不清的表达,IBM,公司会议禁用语,基本上,例）基本上结束了。基本上行。,大致,例）大致结束了。大致有希望。,几乎,例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。,或许,例）或许能行。或许会成功。,觉得,例）觉得能行。觉得不合理。,其他,例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上,63,许多人在召开会议时所犯的错误之一就是固执己见。,如果总是抓住别人话里的漏洞不放，那么谁也没有兴趣发表意见，相反还会造成小心谨慎、保持沉默的气氛。,对方有发表自己意见的权利。及时对方发表的意见违背了社会常识，也要尊重其意见，这时会议气氛才能够活跃起来。,10,、认同并尊重对方,64,11,、在会议中不时做出反应,听者最好是恰当地对对什么有兴趣、理解了什么、没能理解什么做出相应的表示。,多 听,对方谈话的真正用意是什么？,对方顾忌说的话是什么？,对方真正想要说的话是什么？,65,12,、用肯定性的语言称赞,为了防止会议气氛因消极因素而恶化，应当凸显对方优秀的一面。不要说“,是不可能的”，试着以“,的话，是有可行性的”这一方式进行表达。,如果说没有任何适合提出的好方案，那么通过称赞别人的想法来取而代之也没有关系。,66,13.,缓解会议冲突,积极倾听，提开放式,/,探索式问题，给予鼓励如点头示意,自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力,清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语,强调问题，而非人物,决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突,67,