保洁人员礼仪培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,岳麓欧城 保洁人员礼仪培训,.,通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性，了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常用在保洁工作当中。,.,C,目,录,ONTENTS,0,1,仪容 仪表,.,工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。,保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。,工作期间应保持积极良好的精神面貌。,头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。,面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。,.,C,目,录,ONTENTS,0,2,微 笑,.,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,微笑是,“,诚于衷而形于外,”,，因此，它应当是出自内心的真诚。,微笑是赢得友谊的最佳途径。,亲切的微笑是最美丽的语言。,.,C,目,录,ONTENTS,0,3,眼 睛,.,眼睛也会说话：,心笑脸就笑，脸笑眼就笑,视觉焦点,看着您的说话对象,看着在说话的人,带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人,得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得的信息,87%,来自视觉，而来自听觉的信息仅为,10%,左右。,.,C,目,录,ONTENTS,0,4,行 走,.,员工在行走中一般须靠右行，与业主相遇时，要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路，待业主通过后再前行。,.,C,目,录,ONTENTS,0,5,称呼 致意,.,称呼：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人或太太。,致意：问候，遇到领导或业主应靠右让行，并致以问候,“,您好,/,早上好,/,中午好,/,晚上好！,”,点头，经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。子啊社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。,.,C,目,录,ONTENTS,0,6,沟 通 礼 仪,.,三到,-,眼到、口到、意到,眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间,3-5,秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的,1/3,。,口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反应个人修养。,意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,对待业主询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具指示方向或回答问题，有不清楚问题可将业主带到相应工作人员处接待。注意问候，称呼及应答，正确使用礼貌用语。,.,C,目,录,ONTENTS,0,7,引 路 礼 仪,.,在走廊引路时：,应走在业主左前方的,2,、,3,步处,自己走在左侧，让业主走在中央,与业主的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时：,让业主走在正方向（右侧），自己走在左侧,遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒业主,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,.,C,目,录,ONTENTS,0,8,电 梯 礼 仪,.,电梯没有其他人的情况：,在业主之前进入电梯，按住,“,开,”,的按钮，再请业主进入,到达目的地后，按住,“,开,”,的按钮，请业主先下,电梯内有人时的情况：,在楼梯间引路时：,上下都应业主优先,电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内抽烟,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯们站立,.,C,目,录,ONTENTS,0,9,文 明 用 语,.,当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说：,“,先生,/,女士，请让一下，谢谢。,”,当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前，,“,对不起，请爱护公共卫生,”,、,“,请不要随地吐痰,”,、,“,请不要随手扔垃圾,”,、,“,请将,*,扔到果皮箱,”,，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声：,“,多谢合作,”,、,“,对不起、谢谢,”,。,当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：,“,请别生气，请支持我们的工作，请谅解。,”,当发现小朋友乱涂、乱画时，,“,小朋友，听话，不要乱涂、乱画,”,。,当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，,“,请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净,”,，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，,“,请不要高空抛物,”,。,.,礼貌用语,您好或你好,对不起，请问,.,麻烦您，请问,.,不好意思，打扰一下,谢谢、非常感谢,再见,请,对不起,没关系,不客气,.,见到您很高兴,请指教,有劳您了,.,C,目,录,ONTENTS,0,10,实 施 原 则,.,见人就叫，见人就笑,把你的衣服穿好，穿整齐,一招呼二示意三服务,站好、坐好、走好,眼睛是体现你诚意的窗口,脏话是走向,”,死亡,“,的基础,热情是自身修养的基本体现,要慎用肢体语言,哟啊有顺畅的语言表达,不能领会对方的意思时，要真诚询问并关注,.,THANKS,.,