大客户销售与维护技巧幻灯片.ppt

Cliquez pour modifier le style du titre,Cliquez pour modifier les styles du texte du masque,Deuxime niveau,Troisime niveau,Quatrime niveau,Cinquime niveau,*,大客户销售与维护技巧,1,提纲,一、大客户的定义,二、大客户经理的态度及核心能力,三、大客户关系管理,四、大客户管理策略,2,一、什么是大客户,广义的概念,狭义的概念,3,广义概念,:,大客户与普通的客户差异,普通客户,大客户,决策方向不同,一个人或夫妻店为主,专业团队开发销售及运营体系,采购金额不同,较小，大金额重复进货少,较大，会重复进货,销售方式不同,常用广告宣传、店面销售,专业团队开发销售，上门策划、做出解决方案,服务要求不同,保证正常使用即可,要求及时周到全面,4,服务营销,VS,关系营销,普通销售,大客户销售,请进来,走出去,接待、服务、销售,沟通、说服、差异,服务营销,关系营销,5,狭义概念,:20/80,法则与大客户,“,20/80,法则”,-,解释为“一家企业,80%,的收益来源于,20%,的客户”。,也就是说，,20%,客户创造了企业,80%,的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。,6,二、客户经理的态度及核心能力,每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其对运营商大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于价格问题。,信任团队，信赖自己尊重客户，不轻视对手,7,具备的心态,执着,热情,知识,能力,目标明确,心态积极,坚定的信念,充满自信,勤奋成性,爱钱,有责任感,有爱心,富于学习力,不会说“没办法,!”,善于兴趣,激情,敢拼,总结和分析,习惯说“我错了,!”,喜欢观察和思考,8,营销、销售、服务,营销 获利,销售 动作,服务 手段,9,权衡公司于客户之间利益,公司 客户,10,客户经理的四项核心能力培养,客户关系的维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重！,信息搜集与利用,沟通与谈判,客户价值最大化,客户关系保持,11,客户经理素质等级的四个台阶,竞争因素,客户因素,企业文化,政治影响,商业利益,产品服务,第一级：初级销售员,第二级：传统销售员,第三级：有竞争力的销售员,第四级：关系经理人,玻璃天花板,卖产品,卖方案,卖价值,卖影响,12,客户经理能建立共存生态链,第四级,关系经理人,第三级,有竞争力的销售员,第二级,传统销售员,第一级,初级销售员,能够对客户购买产生集中式的影响力，而且能创造需求,希望能够拥有客户的一个部门，并产生一连串的订单,对客户进行有规律的 狂轰，尤其在季度和财年结束时,希望生存下去并能在事业上有所发展,目的,能够看到客户的客户，并且帮助客户战胜其竞争对手,在产品和客户之外，还注视竞争对手的情况,能够从客户的角度来看待产品,仅限于对产品本身优劣性的了解,彼此是共生的关系，相互依靠,建立起互惠的关系但仍然可能被取代,能够被客户逐渐产生信任,临时的，不经意的,对客户的战略发展做出了具体的贡献,能够为客户带来具体的生意上的贡献,为客户的应用提供一套解决方案,提供给客户本公司产品和服务的选项,价值,13,个性风格的特点,支配力强,驾驭型,自制力弱,支配力弱,自制力强,表现型,亲切型,分析型,反应性高,14,不能同流，那能交流；,不能交流，那能交心；,不能交心，那能交易！,销售心得感悟,最好的销售人员是与客户泡在一起的人；,因为日久见真情，人脉,=,钱脉！,15,三、大客户关系管理,建立信任,挖掘需求,呈现价值,赢取承诺,16,客户选择供应商的要素,售后服务,客户关系,行业标准,品 牌,供货能力,产品性能,快速解决,价 格,17,销售会谈的四个阶段,开场白,调查研究,证实能力,获得承诺,开始,建立你自己可以问,问题的地位,问问题,明了顾客的需求和关心,表明你如何可以,帮助顾客,赢得继续进行下一,步的许可,18,建立信任,判断并发现明确的销售机会,与关键客户建立良好的客户关系,19,客户关系发展阶段,客户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低到高的四个阶段，当销售人员发现客户内存在明确销售机会时，采取销售组合迅速推进客户关系。,20,1.,认识阶段,客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。,21,2.,约会阶段,销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。,22,3.,信赖阶段,获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。,23,4.,同盟阶段,客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。,24,挖掘需求,与关键客户建立约会以上的客户关系,得到客户明确的需求,25,完整清晰和全面的了解客户需求,目标和愿望：,客户近期的目标,例如经营目标，主要包括客户的增长、盈利和资产效率的目标。,问题：,在客户达成目标的过程中，客户已经或者可能遇到的与己方产品和服务相关的障碍。,解决方案：,帮助客户,解决面临的问题以及达到目标的方法。包含问题分析、整体解决方案、步骤、产品服务的使用时间等等。,26,产品和服务：,在客户的解决方案中需要采购的产品和服务。,采购指标：,解决方案中对产品和服务的特点的详细的和量化的要求。,27,呈现价值,竞争分析,竞争策略,28,竞争分析,逐一列出己方的优势和劣势，分析己方优势能够满足哪些客户的哪些需求，寻找自己劣势对哪些客户产生什么样的影响。,29,竞争策略,分析自己的优势对哪些客户有益处，自己的劣势对哪些客户有不好的影响。针对每个客户制定行动计划，将优势向客户解释清楚，对于劣势应该找到解决方案，与客户进行沟通。当客户做出采购决策时，使得支持者抛出己方益处。,30,解决方案：包括方案概述，产品介绍，实施计划和服务体系四个部分，全面清晰完整地描述整个解决方案，重点阐述方案是怎么解决客户问题的。,31,赢取承诺,你的产品能够解决问题,一定要与对方的利益挂钩,32,与客户之间关系,-,合作长久,合作，必须基于三个前提：,信任,彼此价值认同,理解价值对大家的长远意义,长久，要基于另三个前提：,心态平和,包容,保持,/,密切,/,有效,/,沟通,33,四、大客户管理策略,制定大客户营销维护方案并组织实施,目标分解与落实,检查、监督与控制,辅导与培训,对效果进行分析,上传下达，工作协调,资源的开发、整合与利用,做好大客户经理的后台支撑工作,34,制定大客户营销维护方案并组织实施,我有多少大客户？如何细分,我有多少子弹（资源）？,评价和估计乡镇客户的期望值，然后去满足,制定标准（分流给下属代理去维护的标准）,分流,35,资源的开发、整合与利用,客户档案,客户细分,客户关怀,动态数据库,36,