高效客户跟进.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,高效跟进客户,目 录,客户跟进概述,客户跟进分析,客户跟进方式技巧,客户跟进注意事项,1,什么是跟进？,全程,跟进,。,跟进的方向性：,一、向上跟进,跟进你的领导人,二、向下跟进,你的部门成员,三、向外跟进,课堂、活动,四、向内跟进,自己,2,所谓,有效,跟单,引导,3,跟单的目的,1,、客户最新的想法；,2,、客户对你的依赖感；,3,、正确引导。,4,数据支持,美国专业营销人员协会和国家营销协会的统计报告的统计数据：,2%,的销售在第一次谈判完成。,3%,第一次跟进后完成。,5%,第二次。,10%,第三次。,80%,第四至十次跟进后完成。,90%,的销售倒在了第三次跟进。,5,跟进前提,客户为什么,还没有跟微盟合作,6,跟进的阻碍,1,、对微盟的经营策略和发展前景，信心不足。,2,、对,微,盟产品的获利性、安全性，合法性掌握不足。,8,跟进的中心思想,1,、建立好感,2,、解决客户疑虑,3,、快速成交与签约,目 录,客户跟进概述,客户跟进分析,客户跟进方式技巧,客户跟进注意事项,（一）跟进的类型,1,、服务性跟进,（,1,）常沟通，进行思维引导；,（,2,）帮客户做些签约外的事情,（,3,）帮客户介绍其他会员朋友,（,4,）给客户提供信息、资料,（,5,）赠送小礼品,（一）跟进的类型,2,、转变性跟进,（,1,）价格问题：,同类产品的价格情况,成本分解,优惠活动,（一）跟进的类型,（,2,）客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买：,与客户一起制定时间表,（可以先收少量预付款，尽量不要赊账。）,（一）跟进的类型,（,3,）客户态度暧昧，可买可不买,复杂产品简单化,带来好处数量化,（一）,跟进的类型,（,4,）,长远性跟进,客户根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品。,实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟进的太紧反而引起反感。,真心实意,坚持不懈,（二）,跟进相关工作流程,邀约：发出邀请。,谈判：发现、调动客户需求，以求达成共识。,跟进：随时了解客户心态，,解决客户及周围人的问题。,促成：促成购买的过程。,售后服务：提供信息，树立公司品牌。,追加购买力度，扩大客户资源,(,转介绍,),这是一个完整的流程，最主要的是跟进，谈判占,20%,，跟进占,80%,。,（三）,15,种成交法,直截了当大法,定义：,直接要求客户购买产品的成交方法。,注意时机：,1,、老客户：一般对产品认可，最多在价格上有异议。,2,、客户对产品有好感，流露出很强的购买意向，但又拿不定主意。,3,、客户对产品感兴趣，但是思想上还没有成交的意识。,4,、当周围的人认同该产品，围观者有一股很强的力量，它能左右客户的购买行为；,5,、客户的主要疑义被消除，客户对产品的质疑 商务代表已做出满意的回答。,（三）,15,种成交法,YY,成交法,幻想客户已经同意购买，提出一些具体的成交问题，直截了当地通过给客户下单、付款、服务条款等具体的事情进行讨论，完毕后直接要求客户签单付款。,洗脑的最高境界，洗自己。,（三）,15,种成交法,选择成交法,定义：,要求客户选择其中一种购买的方法。,（三）,15,种成交法,转移视线成交法,（次要问题成交法或小点成交法）,定义：,商务代表通过解决次要问题实现交易。,（三）,15,种成交法,避重就轻成交法,1,、产品本身不能满足需求：,2,、商务代表不能解决的问题：,3,、产品本身的性能问题：,（三）,15,种成交法,利益诱惑成交法,定义：,商务代表通过提供优惠的条件促使客户立即作出购买决定,（三）,15,种成交法,听大家的成交法,定义：,从众是一种非常普遍的社会心理和行为现象，通俗的讲：人云亦云。,可收集他同行的资料来刺激客户！,（三）,15,种成交法,听大家的成交法,从众的最大的优点就是能够降低购买风险，节省选择时间。,充分的发挥旁人的作用往往能够取得较好的销售业绩，同行刺激最好。,造势：通过展示产品独特的卖点来吸引众多的人关注，往往能够造成一种销售很好的假象。,（三）,15,种成交法,投机成交法,（无选择成交法或最后机会成交法）,通过缩小人们选择的时空来实现销售。,促销的控制,产品的供给不多了，如果客户再有购买的意向，应该抓信机会赶快购买。,（三）,15,种成交法,异议成交法,心态：,只有挑货的人才是买货的人。,（三）,15,种成交法,异议成交法,异议的客户往往是能和商务代表达成交易的客户。,客户提出的异议往往是购买的主要障碍，一旦克服，必定成交。,（三）,15,种成交法,不确定成交法,对方在犹豫的时候，商务代表故意制造紧张氛围。,（三）,15,种成交法,回顾成交法,回顾重复刚才所谈过的好处，加深客户的印象，加强客户的购买欲望。,（三）,15,种成交法,富兰克林成交法,针对犹豫不决的客户，用一张白纸从中分开两半，一边写上好处，一边写上不足。用数据帮助客户做比较，促成成交。,（三）,15,种成交法,订单成交法,用合约直接把客户的需求写下来，具体要什麽样的产品、那些服务、价格等。然后跟客户进行确认，直接要求客户签单。,（三）,15,种成交法,故事大王成交法,说故事，打比方，用故事来处理反对意见，处理抗拒。,（三）,15,种成交法,垂死挣扎成交法,有的客户你用了所有的方式他就是不成交，也不告诉你不签单的真实原因。这时你只有无奈收拾资料准备离开,然后可很可惜的告诉客户您不同我们公司合作真的是一件很可惜的事情，明年的这个时候我再来找你！引起客户的好奇心之后再说出,1,、,2,、,3,等。,（三）,15,种成交法,非常,6+1,成交法,连续问客户六个跟成交有关的，而客户又不得不回答“是的”的问题，最后再要求客户成交。,（四）影响成交的因素,一、克服被拒绝的恐惧,客户也有成交前的恐惧。（成交意味着交钱）,耐心地倾听客户反对成交的真正原因（不要与客户发生争执，也不要指出客户的错误。）,（四）影响成交的因素,二、不要批评你的竞争对手,如果客户提出竞争对手的好处，不要直接批评对手，可以赞同客户的说话，但是同时指出两者之间的差别。,（四）影响成交的因素,三,、不要给客户无法兑现的承诺,不要为了成交，而作出公司和个人都无法兑现的承诺。,承诺越多，给客户的安全感越低。,（四）影响成交的因素,四、顾客对价格的抗拒,首先，再低的价格客户也会觉得贵。,创造出客户的兴趣后再报价。,（四）影响成交的因素,五、处理价格贵的五种方法,先告知关于产品的一些特点和信息。,把注意力放在产品的价值及客户利益上。,物超所值的概念。,将产品和更贵的东西比较。,延伸法。（使用时间与价值）,目 录,客户跟进概述,客户跟进分析,客户跟进方式技巧,客户跟进注意事项,A,有效跟单的技巧,一、跟单要有目的性,二、跟单要有节奏感,A,有效跟单的技巧,三、跟单要有感觉,四、跟单要有激情,A,有效跟单的技巧,五、跟单要有自信,六、跟单要有行动力,B,跟进的方式,:,1,、电话,2,、实地拜访,3,、电子邮件,4,、信件,5,、资料,6,、借力,C,把握促成签单的时机,人的心思是无法掩饰的，总会通过语言或行为表现出来。营销顾问在访问时要留心观察。一般来说，以下所述为顾客购买欲望起动的时候：（,1,）,口头信号,1,讨价还价、要求价格下浮时。,(2),行为上的购买信号,1.,不停地翻阅公司的资料时。,2.,要求到公司参观，参观是表现出对公司有浓厚的兴趣时。,3.,开始与第三者商量时。,4.,表现出兴奋的表情时。,5.,身体向前倾斜，不断点头向前倾，微笑。,6,有犹豫不决表情时,D,如何跟进客户：,我们每一次去见完客户，如果当天无法签单，就一定要为下次作好辅垫；,要主动提出回去查一些资料来给客户，顺势约好下一次见面的时间；,每一次电话跟进客户都要能够带给客户不同的新东西，比如一些培训、一些产品发布会、包括可邀请客客户一起玩耍等，加深客户对我们的印象；,D,如何跟进客户：,周未可致电和通过短信的形式给客户问好，祝客户周未愉快；,可通过问话了解客户的客户群主要征对于哪一块，如做职业装的，可将一些资料名片给他们去打电话，可做灯饰配件的，可提供一些做灯饰的客户资料给客户，这样子一件小事，客户不一定用的到，但可体现出我们的细心，我们是站在客户的角度为他着想的；,可以出差、旅游或回家的形式帮客户带一些带产的形式去约见客户，这样子客户不好意思拒绝；,E,跟进的技巧,1,、,有兴趣购买的客户：加速处理。,积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段。,之所谓：,“,打铁要趁热,”,。,E,跟进的技巧,2,、,考虑、犹豫的客户：沟通、联络，不要过多的营销产品与介绍机会。,将客户区分为：,有兴趣购买，近期不买，肯定不买的类型，从而区别对待。,E,跟进的技巧,3,、,近期不买的客户：建立关系,千万不要放弃此类客户。,与客户保持联络渠道的畅通,E,跟进的技巧,4,、,肯定不买的客户：排除客户的心理防线,不要恋战,E,跟进的技巧,5.,发了资料就没,回馈的客户,登门拜访,优惠政策,E,性格与跟进,性格果断的人,暗示、建议,性格犹豫的人,鼓励、参谋、肯定、热情、决定,反复无常变化多端的人,短、平、快,思想顽固、转不过弯,放弃,目 录,客户跟进概述,客户跟进分析,客户跟进方式技巧,客户跟进注意事项,1,跟进注意事项,第一、要跟紧但是不要紧跟。,具体的你可以这样：一个星期打,2,次电话，混个耳熟；两三个星期拜访一次，混个眼熟。,第二，建立更多结合点。,生日是什么时候？有没有结婚？有没有孩子？孩子多大了？他在公司中的地位怎么样？等等。,第三，钱的问题。,人人都是为了省钱与赚,钱，你可以适时的讲出生意的空间，达到,共赢是做生意的最起码的条件。,1,跟进注意事项,第四，和他交朋友。,后序：做销售要脸皮厚，但不是要你整天缠着客户。,在你谈不了这次生意的时候，不要忘了继续和人家联系。但决不提生意上的事情，就当朋友聊聊。,做客户的,“,备胎,”,1,跟进注意事项,第五，不以签单为借口去跟进（你几时来买？几时办手续？）。,慎重使用。,第六，跟进是长征,：,80%,以上的成功是,4,次以上跟进才完成。,第七，敢于发问是整个跟单过程中最重要的环节，也是比较容易忽略的环节。,只有通过有效的发问才能弄清楚客户的最新的心理想法，才能针对客户的想法进行有效的解答客户的疑虑,2,签约注意事项,1,）可说可不说的，不说。,2,）谈额外优惠找经理。,3,）喜怒不形于色。,4,）消除不安。,5,）签了就跑。,6,）钱都给了，,BB,几句认了。,7,）尽量全款，实在不行有多少拿多少。,目 录,客户跟进概述,客户跟进分析,客户跟进方式技巧,客户跟进注意事项,客户跟进实例分析,2014,，,我们才刚上路,60,