护士礼仪及沟通培训.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,常用护士礼仪与沟通,xx,医院,2019,年,3,月,15,日,内容提要,一、,护士日常交往礼仪,二、护士的仪表礼仪,三、护士的举止礼仪,四、护理工作礼仪,五、护士长礼仪,护理礼仪的意义,1,、学习礼仪是现代医学和社会进步的必然,在提供护理服务的过程中，护士恰当的言谈，得体的举止都会给患者的身心健康产生药物以外的影响。所以，要求护士转变观念，加强自身的学习和修养，提高综合素质，树立良好的新时期护士形象。,2,、礼仪修养是护士必备的基本素质,良好的护士礼仪无声地营造着完美的,医疗环境，使护理人员在工作中充满了自信心、自尊心和责任心。热忱的态度、优质的服务、饱满的精神面貌直接显示医院的管理水平。优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止使患者在心理上得以平衡和稳定，融洽了护患关系，有效地消除了由于陌生环境带来的紧张焦虑心情。,一、护士日常交往礼仪,一、见面礼仪,微笑礼仪,美学家认为：在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。,基本微笑：,尽量少露牙齿，尤其,是不能露牙龈，嘴角两端略微提,起，自觉控制发声器官不笑出声，,表情自然不僵硬。可以用一根筷,子或铅，用牙齿横咬住，对着镜,子，念普通话“一”练习。此时,目光脉脉含笑，眼口结合，发自,内心的微笑。,一、护士日常交往礼仪,二、称谓礼仪,日常交往中常用称谓,1,、一般性称谓：先生、夫人、女生,2,、职衔及职业称谓：局长、院长等,3,、他人及家人：令尊、家父等,4,、姓氏称谓：阿姨、老王、冯老等,称谓避讳：,1,、忌用绰号,2,、慎用小名,3,、慎用昵称,4,、禁用蔑称,一、护士日常交往礼仪,三、介绍礼仪,自我介绍：,根据交往的目的和对象不同，自我介绍的内容也应侧重不同，切不可一概而论。一般性自我介绍、工作中自我介绍、希望与交往对象有更进一步的交流和沟通，介绍内容可以宽泛些。,他人介绍：,（,1,）介绍的姿势：介绍者应平伸出右手掌，掌心向上，四指并拢，胳膊略向外展，眼神随手势投向被介绍者。,（,2,）介绍礼仪顺序：原则：“尊者优先了解情况”,先将男士介绍给女士；先将年轻者介绍给年长者,先将职务低介绍给职位高者；先将客人介绍给主人,先将晚到者介绍给早到者；先将家人介绍给同事,一、护士日常交往礼仪,三、介绍礼仪,名片介绍礼仪,（,1,）递交名片,一般由本人当面递交，最好是起身站立，双手持名片，名片正面面向对方，上身呈,15,度鞠躬状态将名片交给对方。切不可单手递交名片或用手夹住名片递给对方，可以配合一些话语“很高兴认识您”“以后多联系”“请多指教”等谦词、敬语。,（,2,）接受名片,当接受他人名片或需要交换名片时，应停止一切工作，起身站立，面带微笑，目视对方，礼貌的双手或右手接过名片，表示感谢，认真的将对方名片看一遍或阅读一遍，再慎重地收藏到位。,一、护士日常交往礼仪,四、握手礼仪,（,1,）握手一般规则：遵循国际上通用的“尊者决定”的基本原则，一般为,女士先伸手；长辈先伸手；上级先伸手；,先到者先伸手,接待来访时主人先伸手，客人告辞时客人先伸手,（,2,）握手顺序：遵循“尊者优先”的基本原则,（,3,）握手力度和时间：如果表示友好，可以稍许用力；隆重场合或关系亲密者，所用的力度可稍微加大，并上下轻摇几下，时间不宜过长。握手全部时间一般控制在,3,秒以内。,（,4,）握手注意事项：握手彼此最佳距离,1,米左右；以右手相握，特殊情况必须左手，应有道歉声明，以免产生误会；一般平等握手，但身着军服的军人或地位很高的女性可以戴手套与他人握手；一般情况下，医务工作人员在工作中严禁与他人握手，但与患者做身体语言沟通时可谨慎使用。,一、护士日常交往礼仪,五、迎送礼仪,迎送规格，一般应遵循对等或对应原则，即主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应。主方主要人员不能参加迎送活动，使双方身份不能完全对等或对应，可以灵活变通，以对口为原则，由职务相宜人员迎送，但应及时向对方做出解释，以免误解。在迎送礼仪中还要注意“迎三送七”原则。,一、护士日常交往礼仪,六、位次礼仪,行走：,（,1,）单人行：尊者前,（,2,）二人行：右为尊,（,3,）三人平行：中间为尊，右边次之，左边为末,（,4,）多人前后行：前者为尊，后者次之，越后越末；接待客人时，,陪同人员应走在客人的右前方两三步为宜。,（,5,）上下楼梯：一般而言，上下楼梯宜单行，右行进，以前方为上,，男女同行时，上下楼梯女士居后。,（,6,）上下电梯：出入无人值守的电梯，一般宜请客人后进先出,（,7,）出入房门：若无特殊原因，位尊者先出。如室内昏暗，陪同者,先入。,一、护士日常交往礼仪,六、位次礼仪,主席台：,（,1,）前后排座：前排为尊，二排次之，以此类推,（,2,）同排座：居中为尊，两侧次之，以此类推,（,3,）同位者：右为尊，以此类推,会客：,（,1,）宾主对面而坐：面门为上,（,2,）宾主并排而坐：以右为上,（,3,）难以排列时：尊者自由择座,一、护士日常交往礼仪,七、电话礼仪,（,1,）拨打时间适宜：按照国际惯例，最佳通话时间是,7:0022:00,，避开用餐及午休通话时间，每次通话不宜超过,3,分钟。上班时间尽量公事公办，原则上不要为了私事而打扰对方的工作，避开节假日因为工作问题而打扰对方，除非十分必要或事先约定。如果确实因为急事需要打电话通知他人，一定要在通话谈话时前表示抱歉，这类电话的时间应该越短越好。,（,2,）举止文明礼貌：打电话时，不管是发话人还是受话人，都应当态度和蔼，语调亲切，用语规范、专心致志。发话人应主动通报自己的相关信息，比如：姓名、单位，接听电话的第一句都应向对方问候，通话完毕也应该彼此告别，做到待人有礼，有始有终。受话人不可先挂电话，在通话结束时，受话人应等发话人先挂电话后自己方可挂电话，不可尊长挂电话，即便是受话人,（,3,）遵守社会公德：拨打电话尽量少出错，接听电话，宜在电话铃响三声内接听，不可故意拖延时间，拿放电话筒应轻拿轻放，以免造成摔话筒的误会。,（,4,）特殊礼仪：在肃静场合，应关掉手机或将铃声改为振动或静音，如需在公共场合接听电话，应侧身轻声讲话。驾驶车辆时，不宜使用手机，乘坐飞机时必须自觉关机，以免手机电子信号干扰。尊重个人隐私，不随便借用别人手机，需将他人电话号码告诉别人时应征得主人同意。,一、护士日常交往礼仪,八、餐饮礼仪,（,1,）,座次礼仪：,中餐特别讲究座次的排列，一般在就座礼仪里，正对门的位次为上座，右高左低依次两边分开入座。,（,2,）,进食：,不论何类宴请，入座后要等主人招呼后方可开始进餐。,（,3,）敬酒：,当主人起身祝酒时，应暂停就餐注意倾听，碰杯时，主人和主宾先碰，人多时可同时举杯示意，不一定要碰杯。,（,4,）餐桌五不准：,席间不整仪、让菜不夹菜、敬酒不劝酒、吃饮不出声、吃饱不浪费。,（,5,）,自助餐礼仪：,礼让优先、取食适宜、珍惜粮食、文明进餐,（,6,）,敬茶礼仪：,茶不宜太满，“七茶八水九分酒,”，,左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘边缘，从客人右上方奉上，面带微笑，眼睛注视对方，如有茶点心，应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。喝茶的客人也要以礼还礼，双手接过，点头致谢。品茶时讲究小口品饮。,一、护士日常交往礼仪,九、乘车礼仪,乘坐公交车：,乘坐小轿车：,（,1,）小轿车后的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右侧殿后。,（,2,）如为主人亲自驾驶，以驾驶座右侧首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座位。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。若同座多人，中途前座的客人下车后，在后面的客人应该坐为前座。,（,3,）女士登车不要一只腿先入车内，也不要爬进车里。需站在座位边上，把身体降低，让臀部做到位置上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势,乘坐吉普车：,吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时低位者先上，前排后上，下车时安排客人先下，后排客人后下。,一、护士日常交往礼仪,十、会议礼仪,会议座次安排：,环绕式,散座式,圆座式,主席式：指会场上主持人、主人、和主宾被有意,识地安排在一起就座,会议发言人礼仪：,分为正式发言和自由发言两种，前者是领导报告,，后者一般是讨论发言,参会人礼仪：,衣着整齐、准时入场，进出有序，认真听讲，不私下小声说话，电话调成振动或静音，中途退场应轻手轻脚，不影响他人,二、护理人员交往礼仪,一、护士交接班与查房礼仪,交接班及查房礼仪：,站位顺序：,进病房顺序：,交班者,-,接班者,-,护士长,-,辅助护士,交班顺序：交班者站患者左侧，接班者右侧，护士长旁边，辅助护士床尾,二、护理人员交往礼仪,交接班的语言礼仪,（,1,）床旁交接进病房之前首先应轻声敲门，礼貌与患者打招呼，面带微笑，适当称呼患者，,交班者：,如：“早上好，,XX,女士，现在感觉怎么样，有什么需要我帮忙吗？我就要下班了，谢谢您的配合和支持，接下来由,XX,接班，有什么需要可以直接找她”。,接班者，,如：“您好！我叫,XX,，是你的责任护士，你可以叫我小,X,，有什么需要可以直接找我，我会尽力帮你。”专科宣教等,要求：态度和蔼、热情、面带微笑，禁忌表情淡漠，语言生硬。,床旁交接班做到：交班者动口，接班者动手,十不交接：,病人病情不清 不交接,治疗药物不清 不交接,危重患者床单位不整洁 不交接,病人输液外漏不处理 不交接,护士站、治疗室环境不整洁 不交接,当班护理记录不完整 不交接,新入院病人评估未完成 不交接,病人特殊治疗未完成 不交接,药物过敏试验结果未观察 不交接,病房药品、物品不清 不交接,二、护理人员交往礼仪,二、护士之间交往礼仪,1,、以诚相待，与人为善,2,、互相尊重，取长补短,3,、宽以待人，善于制怒,4,、关心他人，团结协作,二、护理人员交往礼仪,三、护士与病人之间交往礼仪,1,、尊重病人,沟通地点适宜；维护病人隐私；不打探和泄露与治疗无关,的个人隐私；保守病人信息,2,、诚实守信,言必行，行必果,3,、举止文明,适度、大方、稳重,4,、雷厉风行,办事敏捷，干脆利落，处理问题果断,5,、共情帮助,理解、感受服务对象包括家属在内的痛苦的同时，能够明,确判断自己该如何采取有效措施来帮助服务对象,二、护理人员交往礼仪,四、护士与医生之间的交往礼仪,医护是工作上的合作伙伴，即相互独立又相互补充、协作，医护之间的良好沟通，既是医护人员医德修养的具体体现，也是完成各项诊疗工作，促进患者康复的重要保证,1,、向医生报告病情,2,、医生正在写病历或病例讨论时,3,、医生与病人或家属交谈时,4,、对有疑问的医嘱要及时与医生沟通时：,注意时间、场合，保持医生在病人心目中“权威性”。并注意语言表达方式，如：“,X,医生，你好，这个医嘱这样理解对吗，麻烦你看看，”这样既体现了对医生的尊重，又解决了执行中的遇到的实际问题。以诚相待，对有疑问的医嘱查实后再执行，切忌把主观看法、埋怨、责怪等情绪渗入话语中，更不能挖苦，讽刺对待医生“怎么开的医嘱，我们如何执行”等等。,二、护理人员交往礼仪,语言沟通礼仪与技巧,1,、态度真诚,2,、语言文明礼貌,3,、言辞表达准确,4,、措词委婉,5,、话题适当,6,、善于倾听,7,、适当的沉默,8,、有技巧的提问,1.,表情,2.,眼睛,护士在与患者交流时没不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，领部以上的区域，而不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平等的语义。,三、护士仪表礼仪,一,三、护士的仪表礼仪,3,、微笑,：,（,1,）,含笑：程度钱，表示接受对方,（,2,）微笑：比含笑更深的笑，被称之为人际交往中,最有价值的面部表情，最自然、大方、,真诚和自信，适用范围最广,（,3,）轻笑：比微笑深，表示欣喜、愉快,多用于会见亲友、熟人,（,4,）大笑：有笑声，高兴万分，表现出特别兴奋,快乐的情绪。对女生来说，社交场合如果不是特别熟悉,的同伴中，最好不失声大笑，这往往是一种失态。,心境良好,充满自信,真诚友善,乐于敬业,发型：,戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下3厘米，否则也要盘起或戴网罩。带帽要戴正戴稳，发卡固定于帽后不得显露于帽的正面。最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。,三、护士的仪表礼仪,三、护士的仪表礼仪,着装：,护士的着装，除了应遵守,着装的基本规则外，还应体现护理,人员的职业特点，有利于在病人心,目中树立良好形象，进而取得他们,的信任，使护理工作顺利开展。,服装要整洁、平整、无油渍、无尘污，扣,要整齐，不可用胶布和别针代替缺损的一,口，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。,护士的着装原则,着装的原则,穿护士服要佩戴工作牌,护士服整齐清洁,在工作岗位上应穿护士服,力求简约端庄,三、护士的仪表礼仪,口鼻部、足腿部,（,1,）鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕,（,2,）口是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味。交谈时禁忌吃口香糖,（,3,）护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、舒适、方便、美观。在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋子、袜子要勤洗勤换。,三、护士的仪表礼仪,四、护士的仪态礼仪,站姿：,又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿,态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础。,基本站姿,1,、基本站姿,四、护士的仪态礼仪,2,、医务人员常用的站立姿态,“,V”,字步站立,正位“丁”字步站立,侧位“丁”字步站立,四、护士的仪态礼仪,基本,走姿：,上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，,挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走,姿的基本要求：,步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。,医务人员,的走姿,女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿,略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、,温柔之美。,男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，,展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美。,四、护士的仪态礼仪,禁忌,走姿：,方向不定,瞻前顾后,速度多变,声响过大,摆弄八字步,禁忌边走边吃东西，很不卫生,多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响交通,四、护士的仪态礼仪,医务人员持物走姿,端盘姿态,持病历夹姿态,推车姿态,端盘姿势,双手握于方盘两侧，掌指拖物，爽肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上臂呈,90,度。双手端盘平腰，去放行进平稳，不触及护士服,推车的姿势,推车时，护士位于车后侧，双手扶把。双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进，停放平稳。尽量不使腰背部负重过多。推车行进中，要观看患者或车内的物品，注意周围环境。步子不要迈的太快，要稳要轻，转移患者的途中要快中求稳，特别要观看患者的面部表情，各种管子是否通畅，要使患者头部在护士一侧,拾物的姿势,以节力，美观为原则。上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触及地面。,开、关门姿势,开门：,门前遇人则停步，请人先行，进室用手开门，双手端物时则侧被开门。,关门：,护士出入病房时，要及时用手将门关好，动作要轻，避免不必要的噪音，干扰患者的休息,BACK,坐姿训练,一、基本坐立姿态,坐姿训练,二、常用的坐立姿态,双腿叠放式,坐姿训练,侧位脚尖点放式,蹲姿训练,禁忌,蹲姿,面对别人蹲下，这样会使别人,不便。,背对别人，这样做对别人不够,尊重。,两脚平行叉开，在别人面前不,文雅。,基本蹲姿,（二）护士的表情,1,、,眼神,在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体感觉的,70%,左右。眼睛是人类心灵之窗。,眼语：,指人们在日常生活之中借助眼神所传递出的信息。,眼语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、方式、变化。,三、护士的举止礼仪,背手,持物,鼓掌,夸奖,指示,垂放,易被人误解的手姿,不卫生的手姿,不稳重的手姿,失敬于人的手姿,（一）手 姿,规范,手姿,禁忌,手姿,四、护理工作礼仪,随着社会的进步，经济的发展，病人对护理质量、护理,安全的要求都有了很大的提高，法律意识也不断增强。所,以，护士应严格要求自己按护理规程进行护理操作，给病,人提供礼貌周到的优质服务，处理好病人护理过程中的每,个环节，不仅有利于病人，有利于医院整体服务质量的提,高，也有利于护理工作者自身的安全和自我保护。,护理工作礼仪,1.,得体的举止,2.,礼貌的言谈,1.,和蔼的态度,2.,娴熟的操作技术,1.,诚恳的致谢,2.,亲切的嘱咐和安慰,护理操作的礼仪要求,尊重患者,护士日常工作要把患者放在平等的位置上，使处于疾病状态下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧视，保持人的尊严。患者的个人隐私是受法律保护的。应注意与治疗、护理无关的隐私一律不要触及；医护进入病房要经过患者同意；患者的个人书信不许随便拆开传阅；患者的病情不要告诉与治疗无关的人,护理工作礼仪,诚实守信,护士根据患者的病情的需要和医院条件，尽力给予满足。护士答应患者的事情，要想法设法地予以兑现；不要让患者失望，只有诚信于人才能建立融洽的护患关系。,护理工作礼仪,举止文雅,护士的举止和外表，常常直接影响到患者对护理人员的信赖和治疗护理的信心；影响着护患良好关系的建立。初次接触患者，首次印象为日后交往奠定了良好的基础。因此，护士的日常行为适度、大方、稳重。,BACK,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,护理工作礼仪,五、护士长礼仪,树立良好的自我形象,是护士长感召力的重要组成部分，形象可分为外部形象和内部形象两部分。外部形象：气质、衣着、举止、谈吐，护士长外部形象应：仪表端庄、着装整结、语言文明礼貌、语调柔和亲切、动作轻柔、谈吐文雅，这样，会给人一种亲切感、信赖感和敬重感。内部形象：公正、廉洁、谦虚、热情，护士长要注意个人修养，以身作则，事事处处起模带头作用，严于律己、宽以待人、吃苦在前、享受在后，以模范的带头作用感染人。切忌指手划脚、夸夸其谈、浮躁不安的做法。,谢 谢,