120调度员的沟通技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,120调度员的沟通技巧,120急救站：杨静,院前急救调度指挥工作是一个既简单又复杂的工作。,简单的可以用“接警，派车，指挥，跟踪”八个字来概括。这是一个复杂的学习和实践过程，面对求救者提出各种各样的要求，调度人员能否快速有效的处置和应对，直接关系到调度指挥工作的效率与社会形象。,急 救 从 调 度 开 始,职责,1 负责接听，记录急救电话，调度急救车辆和急救人员。,2 上班后了解当班次医，护，驾驶人员情况及车辆情况，做到心中有数，合理调度。,3 接电话时必须做到动作迅速，准确，并做好记录。,4 接听电话时态度和蔼，文明用语。,5 坚守岗位，不得擅离职守。,6 遇有突发灾害和重大伤亡事件，必须果断调度指挥，快速调度首批车辆出诊，及时报告领导。,7 负责急救电话和通讯器材的通畅，如有问题及时上报。,8 无车出救必须向呼救者解释原因，并留有详细的记录，以免引起纠纷。,主要内容,一 120呼救电话的特点,二 调度员应具备的基本素质,三 接警的要素,四 注意的问题,五 遇有特殊情况的处理方法,六 电话指导呼救者现场急救,特点,1 在时间上有不可预见性和强迫性的特点。120是关系社会公众身体健康和生命安全的绿色生命线，急危重伤病的特点决定了120呼救电话的响起是没有时间性的，也是不可事先预知的，这就要求调度员时刻处于备战状态并且要反应敏捷。,2 呼救者处于特殊的环境中，心情焦虑，恐惧不安，慌乱且语气急促，语无伦次，语言表达主次不分且不清楚。呼救者因为情绪不稳定，调度员与之沟通存在一定的难度，很难得到较完整，较准确的相关信息。,3 呼救者可能与伤病员素不相识，所以对发病者的情况可能一无所知。比如：意外车祸时可能呼救的就是路人，这,特点,就需要调度员能够根据电话内容进一步了解有关信息，特别是了解事发现场的地理信息，并得到进一步证实。,4 呼救者大多不懂医学知识，电话呼救时可能在病情的叙述中不能正确或完整的表达，这就需要调度员能够根据报警者,“,描述,”,或伤员,“,主诉,”,，捕捉病情的有关信息，然后再做出初步判断。,基本素质,1 高度的责任心,2 稳定的心理素质,3 较强的业务能力,接警的要素,一 详细地址,二 基本病情,三 有效电话号码，时间,四 呼救类型,道路交通事故,居民区或农村,企业，工厂，学校，建筑工地,对于交通事故,1 要问清楚是什么路？,2 在哪个方向的什么车道？尤其是高速路上，要问清楚是从哪个方向到哪个方向的车，在什么路段？尤其是两地交界处。,3 周围有什么标志性建筑？,4 发生交通事故处几人受伤？,5 从某地方向东或西多少米等？,居民区或农村,1,要问清楚什么小区，几栋，几单元，几户？或什么乡镇，什么村，几组，谁家？,2 要问清楚小区大门在哪条路上？有的小区有几个门，要询问哪个门进来最方便？,3 有的小区有好几期，要询问清楚是那几期？,4 要注重听清问清重名，多音字，谐音等,企业，工厂，学校，建筑工地,1 要问清楚所在位置，在什么路上？,2 企业，工厂，学校，工地的名称？现场的具体方位（如：教室，操场，办公室，操作间，厂房，施工处）？,3 大概在某条路的哪一段？,4 周围有无标志性建筑？,要成为一名合格优秀的调度员，首先要熟悉地图，做到心中有地图,如何掌握地图，常用的办法：看地图，背地图，画地图。,注意的问题,1 在接听120电话时要缩短接听的时间，问病情要简单，切中要点。既不必过分详细和啰嗦，又能了解病情的大概。为患者的抢救争取时间。要发挥调度员的功能，通过自己的询问和判断来确定呼救者的位置。,2 接听电话时要注意自己的语气和表达方式，一定是文明用语，不能对求救者进行训斥，责备，表现出不耐烦，冷言冷语等行为。,3 当求救者比较急，言语表达不清，情绪激动不能叙述清楚事件时，要注意有所指向的询问和引导，劝说无效后，可要求求救者换另一现场当事人来说清具体地点，事件，现场情况。,4 遇有陌生的地址时应询问清楚，再番核查，确保在120救治范围,5 由于地域差异，存在口音，方言不同，所以在接听求救电话时就更不能马虎大意，一定要听认真，辨别清，问仔细，写详细，交代清，叙述一遍与求救者核对好再挂断电话。,6 加强地图的学习，避免错别字或同音字的出现，给司机造成判断上的误区，影响出诊，延误患者。,7 遇事自己不能乱，要思路清楚，引导求救者表达清事件。问电话的同时填写派车单，主要项目有接车地址，来电类型，基本病情，电话号码四大项。,8 接到骚扰电话，不要和其发生争执，更不能大声辱骂。要采取正当的方式解决。,9 调度员要注意抓住重点，留心细节，不要随意插话，打断对方的诉说，善于扑捉有价值的信息。,10 不要被求救者的思路左右，了解求救人的真实意图，询问清楚接车地点，基本病情，有效地联系电话，是否有家属的陪伴。,11 告知求救人有关信息时要注意留有余地，千万不要随意承诺“救护车马上就到”。,12 听电话是周围人不要大声说话，一免影响电话接听效果。挂电话前要明确告知求救人“好的，我们会马上派出救护车”。挂断电话后立刻通知义务人员，司机出诊。,13 外地人不知其所在位置时，让呼救者看看周围有什么建筑物，路牌或让其寻求路人帮助,14 独居病人呼救时，问清地点，及时到达现场救治患者，同时并让患者电话通知邻居，联系家属或社区保安。,15 电话呼救，但未说清事件者，记录显示电话，回拨呼救者，问清是否需要救护车，如需要问清四要素后及时派车。,16 同时接听两个呼救者电话时，应先接最近最急的，在接较轻的，先最近的，在接最远的；如果调派不出救护车辆，一定要告知求救者原因，救护车的去向，向其解释清楚，争取得到求救者的理解。,17 救护车辆派出后，做好后期的跟踪指导工作,特殊情况的指导方法,1 122打来电话，问清地点，及时到达现场，如果晚上，警车已到现场，让警车打开警灯便于寻找现场。,2 119打来电话，问清火灾地址，伤员人数，需要几辆救护车。视情况派车，并与119保持联系，适时增减急救车辆。,110来电时，对于民警已在现场的，明确是否需用救护车，问清四要素后马上派车；对于民众拨打的，110不确定的，一定要留下报警人的联系方式，及时联系是否需要救护车，需要的及时派车，不需要的将信息反馈给110指挥中心。,4 遇有大批伤员，中毒者需要出诊急救时，出诊后同时安排急救后备力量，并通知科主任护长及总值班领导，必要时上报卫生局领导,院前急救的指导,1 对于外伤患者，询问伤员的意识，受伤的部位，受伤的方式，伤口的大小，出血量，指导呼救者用毛巾，衣服或布片用力按压出血部位，也可先送往就近诊所或卫生院进行处理。,2 对于心脏病患者，如何出现：胸闷，气短，头晕，指导半卧位减少搬动，舌下含服丹参滴丸或速效救心丸，心绞痛者舌下含服硝酸甘油,3 一氧化氮中毒者，指导迅速将患者转移至通风处，脱离危险环境,4 经口误服中毒者，询问其服用毒物的种类，量，患者的意识，病情，给予现场催吐指导或送就近医疗站洗胃,5 遇有火灾，房屋坍塌，坠入深处，连环车祸伤员卡入车内，应先指导拨打122或119前往救援，随后立即通知出诊救治,